Sistema de Directivos ECOAS - ECOPS Dirección de Operación Escolar Servicios Escolares y Efectividad Institucional Vicerrectoría Académica Abril 2008

Contenido Esquema de soporte Participantes Funciones del administrador de campus Funciones soporte de VA Funciones soporte VRHTI Contacto

Esquema de soporte Con el objetivo de brindar un mejor servicio de soporte en el uso del Sistema de Directivos, la Dirección de Operación de Escolar, de la Vicerrectoría Académica se dio a la tarea de desarrollar un nuevo esquema de soporte para atender a los usuarios. Participantes Campus Alumnos Profesores Directivos Efectividad Institucional Recursos Humanos Servicios escolares Dirección de Operación de Escolar (DOE) de la Vicerrectoría Académica (VA). Vicerrectoría de Recursos Humanos y Tecnologías de Información (VRHTI).

Esquema de soporte Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Ticket Efectividad Institucional y Servicios Escolares Ticket Alumnos, profesores y Directivos Administrador de Campus Primer nivel Soporte de VA Segundo nivel Soporte VRHTI Tecer nivel Recursos Humanos 2. El administrador del campus, revisa y da solución a los incidentes y/o peticiones conforme son reportados. 3. Si lo requiere puede escalar los incidentes y/o peticiones al soporte designado por la VA, ingresando un ticket vía SharePoint. 5. El soporte de operación de la VRHTI revisa y da solución a los incidentes y/o peticiones conforme son reportados. 6. Si lo requiere el soporte de operación puede escalar los incidentes y/o peticiones al equipo de desarrollo del sistema de directivos quién revisa y da solución. 4. El soporte de VA revisa y da solución a los incidentes y/o peticiones de los campus conforme son reportados en el SharePoint. 3. Si lo requiere el soporte de VA puede escalar los incidentes y/o peticiones al equipo de soporte designado por la VRHTI. 1. El usuario del campus deberá reportar incidentes y/o peticiones sobre el uso del Sistema de Directivos al administrador de su campus, vía telefónica o por correo electrónico, acorde al esquema de soporte que se maneje en el campus.

Funciones Administrador de Campus Seguimiento de la aplicación de la ECOA y ECOP en su campus con base en las políticas del sistema. Distribución del calendario de actividades al interior de su campus que se manejan en cada aplicación de la ECOA-ECOP. Administración de cuentas. Solicitud de altas, bajas y cambios de las cuentas para carga de datos y revisión de resultados al soporte designado por la VA. Administración de la lista de distribución de correos electrónicos. Solicitud de altas, bajas y cambios a la lista de distribución de correos oficial del sistema de directivos al soporte designado por la VA. Cabe mencionar que mediante esta lista se envían los comunicados propios de las actividades de la encuesta, como el calendario, inicio de actividades, pruebas del sistema, fallas generales, generación resultados, etc.). Atención y seguimiento a incidentes y/o peticiones sobre el uso del Sistema de Directivos. Atención a problemas de Información (ej: le faltan grupos a alumnos, no son sus grupos, etc.) Capacitación sobre el uso del Sistema de directivos al interior de su campus. En caso que lo requiera puede reportar incidentes y/o peticiones al soporte de la Dirección de Operación de Escolar de la Vicerrectoría Académica, mediante el Share Point de encuestas.

Funciones soporte VA Seguimiento de la aplicación de la ECOA y ECOP a nivel sistema con base en las políticas del sistema. Generación y distribución del calendario de las actividades que se manejan en cada aplicación de la ECOA-ECOP, a los administradores de campus y al soporte de la VRHTI. Administración de cuentas. Altas, bajas y cambios de las cuentas para carga de datos y revisión de resultados. Administración de la lista de distribución de correos electrónicos. Altas, bajas y cambios a la lista de distribución de correos oficial del sistema de directivos al soporte designado por la VA. Cabe mencionar que mediante esta lista se envían los comunicados propios de las actividades de la encuesta, como el calendario, inicio de actividades, pruebas del sistema, fallas generales, generación resultados, etc.). Administración de cuentas de SharePoint. Altas, bajas y cambios de las cuentas de los administradores de campus para reportar incidentes y/o peticiones. Atención y seguimiento a incidentes y/o peticiones reportadas por el administrador de campus sobre el uso del Sistema de Directivos. Capacitación sobre el uso del sistema de directivos a los administradores de campus. En caso que lo requiera puede reportar incidentes y/o peticiones al equipo de soporte designado por la VRHTI.

Funciones soporte VRHTI Soporte de operación Seguimiento de la aplicación de la ECOA y ECOP a nivel sistema con base en las políticas del sistema. Atención y seguimiento a incidentes y/o peticiones reportadas por el soporte de VA sobre el uso del Sistema de Directivos. Capacitación sobre el uso del sistema de directivos al soporte designado por la VA. En caso que lo requiera puede reportar incidentes y/o peticiones al equipo de desarrollo. Equipo de Desarrollo Atención y seguimiento a incidentes y/o peticiones reportadas por el soporte de operación de la VA sobre el uso del Sistema de Directivos.

Contactos Dudas o comentarios Tania Fierro Soto Dirección de Operación Escolar Vicerrectoría Académica Enlace Intercampus: 80.689.2534 Correo: taniafs@itesm.mx SharePoint: https://espacios.itesm.mx/sites/VA/EISE/OE/ECOAS/default.aspx