Excelencia en el Servicio Infonavit INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor En el transcurso del tiempo la percepción de nuestros usuarios respecto al servicio no ha cambiado significativamente… Calidad de Servicio Calidad de Servicio Crédito Cartera Fiscalización Infonatel Jul 03 Jun

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor La Coordinación de Canales de atención tenía 3 objetivos principales, entre ellos la calidad de servicioHomologación Eficiencia Operativa Calidad de Servicio El ámbito de acción de la Coordinación de Canales de Atención estuvo enfocado básicamente en lograr avances en:  Homologación de información  Eficiencia Operativa  Elevar la calidad en el nivel de servicio a derechohabientes y usuarios

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Sin embargo el volumen de operación obligó a centrar la atención en los canales Coordinación de Canales de atención 2000 Llamadas promedio mensual 900 mil Transacciones promedio mensual 9 millones 82 CESI’s 199 Kioscos Transacciones promedio mensual 106,000 CESI Delegaciones Infonatel Administración de Cartera Sitio Comunicación Social Kioscos Crédito

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Ante esto se separan los canales y el servicio de manera que la operación no distraiga del objetivo El objetivo es la Excelencia en el Servicio, más allá de servir con calidad…  CESIs  Infonatel  Sitio  Kioscos Coordinación de servicio a derechohabientes y acreditados Subdirección General de Delegaciones y Canales de Atención  Medición  Satisfacción de usuarios  Mejoras

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Objetivos de la Coordinación de Servicio a Derechohabientes y Acreditados.  Colocar al derechohabiente, acreditado y patrón en el centro de la gestión  Apoyar a las áreas sustantivas para evaluar y generar mejoras en el servicio

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor  Colocar al derechohabiente en el centro de la gestión.  Proporcionar información de los usuarios  Entender las estrategias y el enfoque de las áreas sustantivas  Asegurar su entendimiento en los puntos de contacto Cómo lograr el reto? Garantizar la generación de valor a la estrategia de las áreas sustantivas  Medir la percepción de los usuarios en los punto de contacto  Promover mejoras en la operación  Buscar la certificación de nuestros usuarios Fondo de vivienda, crédito, cartera, cobranza y recaudación fiscal Derechohabientes, Acreditados y Patrones Garantizar la excelencia de servicio en la interacción con el usuario Apoyo y colaboración de Comisionados

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor ¿Qué buscamos en el INFONAVIT? Las instituciones sólo se enfocan en lograr operaciones eficientes La gestión de excelencia de servicio se enfoca en la experiencia del usuario en el punto de contacto Los productos y servicios están 100% alineados a los requerimientos de los usuarios. Satisfacción de necesidad y solución del problema del usuario. Exceder las expectativas de nuestros usuarios 2

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 6 pasos para ofrecer un servicio excelente 6. Excelencia en el servicio en el Infonavit Ampliado 1. Perspectiva de servicios excelentes en nuestros procesos 2. Plena satisfacción de los usuarios 3. La medición de los niveles de servicio 4. Excelencia de servicio entre compañeros 5. Mecanismos de auto sanción

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Identificación y reconocimiento Impulsor del Crecimiento Satisfacción Laboral Eficiencia Operativa Visión respecto de la Excelencia de Servicio como generador de valor institucional La excelencia de servicio se visualiza como una importante palanca generadora de valor …

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Acciones a realizar Primera fase 6 meses Segunda fase Tercera fase CALIFICA NUESTRO SERVICIO  Excelencia de servicio como objetivo estratégico Institucional; ruta de valor  Instalación de los sistemas de medición en los diferentes puntos de contacto  Sistema de Gestión de Excelencia en el Servicio / Equipos y Comité

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Acciones a realizar Primera fase Segunda fase 12 meses Tercera fase EL COMPROMISO ES CUMPLIR, DE LO CONTRARIO NOS SANCIONAMOS  Puesta en marcha en auto sanciones para fallas en los servicios  Transformación cultural/Competencia en Excelencia en el servicio  Construir la Comunidad de Promotores internos de excelencia de servicio Institucional  Metodología de lanzamiento de nuevos productos y servicios  Páneles Infonavit

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Acciones a realizar Primera fase Segunda fase Tercera fase 18 meses CERTIFICA NUESTRO SERVICIO  Excelencia de servicio Infonavit Ampliado  Certificación de servicio Tu Infonavit

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Avances de la Excelencia en el Servicio  Lanzamiento del objetivo estratégico el 12 de septiembre.  Iniciativa para que el equipo Infonavit participe en las mejoras. Hasta el viernes 2 de noviembre se: 90 Equipos, 80 Ideas, 147 participantes  Incorporación en la estrategia y los objetivos institucionales: Ser una institución reconocida por la excelencia en el servicio y su profunda vocación social, autónoma y tripartita. (Y su ruta de valor)  Instalación de sistema de medición en 30 CESI’s. A finales del 2007 se habrá instalado en 35 CESI’s y para el 2008 se instalarán los 47 restantes.  Casi 135 mil encuestas de satisfacción de servicio aplicadas en 2007: CESI’s = 14,094 Infonatel = 56,352 Sitio = 20,031 Kioscos = 44,301

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Retos de la Excelencia en el Servicio Modelo de Gestión de quejas Principales lineamientos:  Resolver de inmediato  Que se aprenda de la queja Mientras tanto:  Mecánica de contacto con las delegaciones para resolver asuntos de quejas sobre casos muy problemáticos y sin atención.  Se trabaja con las áreas en temas importantes como son: Devolución de pagos en exceso Liberación de gravamen Corrección de datos de fondos de vivienda, entre otros.

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Retos de la Excelencia en el Servicio  Solución de raíz:  Entrega de fondo de ahorro  Homonimias  Generación de pagos en exceso  Evitar situaciones de juez y parte en las mediciones de servicio  Mejorar la atención, facilitar el acceso  Facilitar el acceso al Infonatel (Rediseño de menús)  Redefinir la atención de cartera, cobranza y recaudación fiscal, incorporar asuntos clave en los CESIs  Rediseñar y actualizar la información disponible en el sitio  Incorporar al Infonavit Ampliado en los Objetivos de la Excelencia en el Servicio

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