GERENCIA POR PROCESOS Carmen Alicia Díaz Grajales Economista Especialista en gestión de la calidad y normalización técnica. Magister en Administración Económica y Financiera

DEFINICIÓN DE PROCESO El concepto de proceso entendido en su forma más sencilla como un conjunto de actividades que toman unas entradas le añaden valor y entregan unas salidas. Es fundamental tener claro que al realizar un proceso , se está desarrollando una Transformación que agrega valor.

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS PRODUCCIÓN PRUEBAS DE LABORATORIO. COMPRAS MATERIA PRIMA PROCESO DE FABRICACIÓN FINANZAS LICITACIÓN CONTRATACIÓN COBRANZA CONTABILIDAD PRESUPUESTO TESORERIA MERCADEO INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO PROMOCIÓN PUBLICIDAD

Si no cambias el proceso, ¿por qué podrías esperar que cambien los resultados? La administración de procesos ayuda a prevenir defectos y errores, eliminar el desperdicio y la redundancia y, por tanto, da lugar a una mejor calidad y a un mejor desempeño a través de tiempos de ciclo más cortos, mayor flexibilidad y respuesta más rápida al cliente. La gran mayoria de los problemas de calidad se relacionan con los procesos, pocos son causados por las personas

Una ventaja del enfoque basado en los procesos , es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, vistos en conjunto.

Un enfoque de este tipo , cuando es utilizado en un sistema de gestión de calidad enfatiza en la importancia: La comprensión y el cumplimiento de los requisitos. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor. La obtención de resultados del desempeño y la eficacía del proceso. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Clientes Proveedor requisitos Clientes satisfacción Responsabilidad de la direccción Gestión de los recursos Medición , analisis y mejoras Entradas Realización del ´producto producto salidas

ENFOQUE A LOS PROCESOS ENTRADAS PROCESO. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados SALIDAS

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización , junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión .

Mapa de procesos

Clasificación de procesos PROCESOS DE DIRECCIONAMIENTO Cliente Externo PROCESOS PARA LA CREACIÓN DE VALOR Procesos de diseño Procesos de producción y entrega PROCESOS DE SOPORTE Y APOYO Son los más importantes para los procesos que crean valor, los empleados y las operaciones cotidianas. Ofrecen todos los medios para la operación de los procesos pero No agregan valor directamente al producto; lo hacen para la organización Cliente Interno

Enfoque a Procesos S.G.C ISO 9001:2008

Un buen Diseño de Procesos se enfoca hacia la prevención de la mala calidad asegurando que se cumplan todos los requisitos y se logre el desempeño deseado Eliminar la causa de condiciones anormales y mantener el nivel de desempeño deseado es la esencia del control. La Mejora consiste en llevar el desempeño a un Nuevo Nivel Para aplicar las tecnicas de administración de procesos estos deben ser Repetibles y Medibles

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS Objetivo: __________________________ Insumos Resultados Actividades LÍMITES Proceso: __________________________ Identificación de procesos soporte Documentación aplicable Responsables: Responsabilidad / Autoridad Requisitos por cumplir Cliente Legales Organización ISO Medición/seguimiento Indicadores Recursos Humanos y Físicos, Software, Hardware

MEJORAMIENTO Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ACTUAR PLANEAR A P V H VERIFICAR HACER MEJORAMIENTO CONTINUO CONCIENCIA DE CALIDAD ASEGURAMIENTO

Todos los procesos deberían basarse en la metodología PHVA o también conocida como “planificar, hacer, verificar, actuar”. Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y la política de la organización. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos del producto , e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

ASEGURAMIENTO EXTERNO DE LA CALIDAD: CADENA PRODUCTIVA Y FUNCION DE COMPRAS Y MERCADEO ALMACEN PRODUCCION DESPACHOS SERVICIO EMPRESA MATERIAS PRIMAS PRODUCTO M E R C A D O C O M P R A S PROVEEDOR CLIENTE ESPECIFICACIONES ESPECIFICACIONES INFORMACION COMERCIAL Y TECNICA SELECCIÓN, EVALUACION Y DESARROLLO CALIDAD ASEGURADA

Procesos de diseño de productos La capacidad de lograr mejoras en la calidad de los productos, reducir los costos, cumplir con los requisitos ambientales y acortar el ciclo de vida. (Rediseño). Generación de ideas Desarrollo preliminar de conceptos Desarrollo de productos Producción a escala completa Lanzamiento de mercado Evaluación del mercado.

El Diseño de Procesos de Servicio debe concentrarse en hacer las cosas bien desde la primera vez y minimizar la complejidad, haciendo que el proceso sea inmune al error humano accidental durante la interacción con el cliente. El éxito del proceso depende de que todos los trabajadores que participan en actividades internas y externas comprendan que agregan valor para el cliente EFICIENCIA Calidad de Conformidad EFICACIA Calidad del Diseño En esencia, el diseño de un servicio comprende determinar un equilibrio efectivo de estos componentes

Diagrama causa - efecto Herramientas para la Planificación de la calidad y el mejoramiento de los procesos Diagrama causa - efecto Análisis de Pareto Tormenta de Ideas, Hoja de chequeo o lista Gráficos de control, Distribución de frecuencias, Diagramas de Dispersión.

FACTORES QUE INTERVIENEN EN LOS PROCESOS. Manejo gerencial. Materiales. Métodos. Mano de obra. Máquinas Medio ambiente. Moneda. Medidores,indicadores.

Proveedores Recursos humanos Satisfacción Del Cliente Desempeño del negocio Satisfacción Del Cliente Valor percibido. Satisfacción general. Quejas. Atracción y pérdida de clientes Premios y reconocimiento por parta del cliente Recursos humanos Ausentismo. Rotación del personal Satisfacción de empleados. Eficacia de la capacitación Tasa de sugerencias Proveedores Calidad Entrega Precios Ahorro en costos Financieras y de mercadeo Financieras : Rendimiento sobre el capital Rendimiento sobre la inversión Utilidad de operación Utilidades por acción. Mercadeo: Penetración en el mercado Porcentaje de ventas obre nuevos productos. Especificas de la empresa Defectos y errores Productividad Tiempo del ciclo Cumplimiento de leyes y reglamentos Introducción de nuevos productos Seguridad

GRACIAS _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________