SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Ing. Silvia Iglesias Valcarcel Vicedirectora de Normalizacion y Calidad ININ

CALIDAD. ACTUALIDAD Y TENDENCIAS.

¿ Qué es CALIDAD ? Adecuación para el uso (Juran). Conformidad con los requisitos especificados (Crosby). Ausencia de defectos, imperfecciones o contaminación. Grado de excelencia. Satisfacción del cliente. Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO/9000:2000).

Conceptos relativos a la CALIDAD REQUISITO Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. CARACTERISTICA Rasgo diferenciador. CLASE Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

Conceptos relativos a la CALIDAD Capacidad Facultad de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

EVOLUCION DE LA CALIDAD GESTION TOTAL DE LA CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD INSPECCION DE LA CALIDAD

ENFOQUE TRADICIONAL RESULTADOS Inspección de la Calidad Control de la Calidad No garantiza calidad, siempre hay errores de inspección. Tiene carácter de autopsia. Siempre que no hayan problemas con la inspección, todo es “bueno” Parte de la gestión de la calidad dirigida a cumplir los requisitos de la calidad RESULTADOS La calidad es un problema de los especialistas. El personal de control de la calidad es considerado como “no deseado”, ya que baja la productividad y eleva los costos. No existe vínculo con el cliente. Los esfuerzos por la calidad se centran en el proceso y no en la fase de diseño/desarrollo del producto.

ENFOQUE MODERNO RESULTADOS Aseguramiento de la Calidad Gestión de la Calidad Parte de la Gestión de la Calidad dirigida a inspirar confianza en que se han cumplido los requisitos de la calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad RESULTADOS Definir e implantar una Política de la Calidad. Establecer objetivos de la calidad. Decidir sobre el desarrollo, la implantación y el perfeccionamiento del Sistema de la Calidad. Establecer Planes de la Calidad. Evaluar la marcha del Sistema de Gestión de la Calidad.

Cadena de Suministros Proveedor ORGANIZACION Cliente

Expectativas y Necesidades de las Partes Interesadas CLIENTE Y USUARIO FINAL: Calidad del producto, conformidad, seguridad, disponibilidad, entrega, servicio posventa y precio. EMPLEADO: Satisfacción en el trabajo, reconocimiento, desarrollo personal, competencia. ORGANIZACIÓN: Resultados, beneficios. PROVEEDOR: Estrategia conjunta, ventajas competitivas, confidencialidad. SOCIEDAD: Responsabilidad por la salud, la seguridad y el medio ambiente.

Requisitos para la Calidad Necesidades, preferencias y temores del cliente. Requisitos de la calidad Color Tamaño Forma Sabor Textura Tiempo Seguridad Honestidad Cortesía Definición del producto o servicio Realización del producto o servicio Idea del producto o Servicio SATISFACCION TOTAL

PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas .

Red de Procesos Entrada A Salida A/Control B Proceso A Entrada B Salida B Salida C Proceso B Proceso C Entrada C

RESULTADO DE UN PROCESO PRODUCTO RESULTADO DE UN PROCESO CATEGORIAS GENERICAS: HARDWARE MATERIAL PROCESADO SOFTWARE SERVICIO

SERVICIO Resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente.

CARACTERISTICAS EL SERVICIO ES UN TIPO DE PRODUCTO QUE TIENE LAS SIGUIENTES Es intangible. Implica por lo general actividades internas realizadas por el proveedor para cumplir las necesidades y expectativas del cliente. Se produce al mismo tiempo que se consume CARACTERISTICAS

Organización Internacional para la Normalización Organos nacionales de normalización de más de 100 países Asociado con la Comisión Electrotécnica Internacional Sistema voluntario No Gubernamental Consenso Mundial Resultado: NORMA INTERNACIONAL

¿Qué son las Normas ISO 9000? Un conjunto de normas internacionales aprobadas y editadas por primera vez en 1987 por el CT 176 para la Gestión de la Calidad. Describen un conjunto básico de elementos a partir del cual puede desarrollarse un sistema de gestión de la calidad.

¿ Qué no son las Normas ISO 9000? No son Especificaciones de Calidad de Productos. No son obligatorias. No es un programa de corta duración. No es el punto final de la mejora continua

PRINCIPALES USUARIOS DE LA FAMILIA ISO 9000 Las organizaciones que buscan ventajas con la aplicación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Los elaboradores de normas afines. Los que requieran confianza de sus proveedores. Los usuarios de los productos. Consultores. Auditores. Todos los interesados en la comprensión mutua de la terminología utilizada en Gestión de la Calidad.

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION DE LAS NORMAS ISO 9000 ORGANIZACION Mejora resultados de las inversiones Mejora resultados operativos Mejora mercado Aumento beneficios

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION DE LAS NORMAS ISO 9000 CLIENTES Productos servicios conformes con los requisitos Seguros y fiables Disponibles Mantenibles

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION DE LAS NORMAS ISO 9000 TRABAJADORES Mejores condiciones de trabajo Mejora en la salud y seguridad Mejora en la moral Estabilidad de empleo

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION DE LAS NORMAS ISO 9000 PROVEEDORES Estabilidad Crecimiento Colaboración y comunicación

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION DE LAS NORMAS ISO 9000 SOCIEDAD Cumplimiento requisitos legales/ reglamentarios Aumento de la salud y seguridad Transparencia en el mercado Reducción impacto ambiental

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 del 2000 ISO 9000: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO. ISO 9001: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. REQUISITOS. ISO 9004: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO. ISO 19011: LINEAMIENTOS SOBRE AUDITORIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA AMBIENTAL.

FORMAS DE UTILIZAR LA FAMILIA ISO 9000 Orientaciones para la Gestión de la Calidad Contratos entre primeras y segundas partes Aprobación o registro de segundas partes Certificación o registro de terceras partes

Decisión del uso de la Familia ISO 9000 MOTIVADA POR LA DIRECCION PAR COHERENTE DE NORMAS MOTIVADA POR LA PARTE INTERESADA ISO 9004:2000 ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. OBJETIVOS Demostrar la capacidad para satisfacer los requisitos del cliente Mejorar las prestaciones globales de una Organización

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Modelo de un SGC basado en procesos SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA Responsabilidad de la Dirección Medición, análisis y mejora Gestión de recursos Entrada Salida Sistema de Gestión de la Calidad Producto o Servicio C L I E N T S R Q U O A F Realización del Producto o Servicio Actividades que aportan valor Leyenda: Flujo de información

Principios de la Gestión de la Calidad Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Principio 1. Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes, y por tanto, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir los requisitos del cliente y esforzarse por exceder sus expectativas. Esto implica conducirla organización a través de: Enfoque constante hacia el cliente. Dirigir las relaciones con los consumidores. Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados. .

EL CLIENTE : Es la persona más importante para cualquier negocio No depende de nosotros; nosotros dependemos de él No es una interrupción en nuestro trabajo; es un fundamento Nos hace un favor al venir a vernos, no nosotros a él al servirle Forma parte de nuestro negocio, no es “GENTE DE AFUERA” Es algo más que una estadística; es un ser humano de carne y hueso, con sentimientos y emociones, al igual que nosotros Es persona que llega a nosotros con sus necesidades y deseos, y nuestro trabajo consiste en satisfacerlo. Merece que le demos el trato más atento y cortés que podamos Representa el fluido vital de este negocio o de cualquier otro. Sin él, nos veríamos forzados a cerrar

Principio 2. Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósitos, la dirección y el ambiente interno de la organización. Crean un ambiente en que el personal puede participar plenamente para alcanzar los objetivos de la organización. Esto incluye: Establecer la visión de la organización. Desarrollar el liderazgo a todos los niveles de la organización. Establecer valores y principios. Potenciar los miembros de la organización Conducir y facilitar el trabajo de las personas Desarrollar una comunicación abierta y honesta. Crear la confianza y eliminar el miedo. Establecer una clara responsabilidad y autoridad. Establecer objetivos y metas que constituyan retos.

DIEZ ATRIBUTOS DEL LIDER DEL FUTURO Creer en sí mismo Humildad Pasión por el trabajo Tolerante con la diversidad de las personas Exigente Capacidad para la soledad Transmitir confianza Distribuidor de reconocimiento Comunicador Predicar con el ejemplo

Principio 3. Participación del personal El personal a todos los niveles es la esencia de la organización, y su participación plena permite utilizar sus capacidades en beneficio de la organización. Para lograr el involucramiento del personal la organización deberá garantizar a todos los miembros: Respeto Desarrollo Entrenamientos Compromiso Retos Autoridad

Aumentar sistemáticamente el nivel de los trabajadores en lo relacionado con los problemas de calidad. Desarrollar la iniciativa creadora de los trabajadores. FACTOR HUMANO Mejorar sistemáticamente el nivel de la calificación de los trabajadores en relación con su capacidad. Fortalecer la disciplina y la responsabilidad por la calidad.

Principio 4. Enfoque basado en procesos Los resultados deseados se obtienen con más eficiencia si los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Esto significa: Establecer una clara responsabilidad para la dirección de los procesos. Identificar explícitamente a los clientes internos y externos y a los proveedores de los procesos. Cuando se diseñen procesos para alcanzar los requisitos del cliente, se prestará atención a las etapas del proceso, las personas, los entrenamientos, los equipos, los métodos y los materiales.

Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión La identificación, comprensión y gestión de un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado contribuye a aumentar la eficiencia y eficacia de la organización. El enfoque de sistema incluye: Identificar los procesos del sistema que influyen en los objetivos comunes. Entender la interdependencia entre los procesos y el sistema. Mejoramiento continuo de la eficiencia y efectividad de la organización. Uso de la autoevaluación para lograr el mejoramiento continuo del sistema y medir la efectividad alcanzada con el mismo.

Integración con otros sistemas FINANZAS HACCP SEGURIDAD Gestion ambiental SALUD

Principio 6. Mejora continua El mejoramiento continuo es una meta permanente en la organización. Las prácticas asociadas al mejoramiento continuo son: Planificar - Hacer- Chequear- Actuar (Ciclo PDCA) Mejoramiento de los procesos. Diagrama de procesos. Técnicas y herramientas del proceso de solución de problemas. Acciones correctivas, Acciones preventivas, y Reingeniería de los procesos.

Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Toda decisión eficiente se basa en el análisis lógico e intuitivo de los datos y la información. Esto se ejecuta mediante: Toma de mediciones y recolección de datos para las decisiones y acciones pertinentes. Asegurarse que esos datos son lo suficientemente precisos, confiables y asequibles. Validación de los ensayos. Utilización de los resultados en la autoevaluación para conocer el desempeño de la organización y establecer los planes futuros de mejoramiento.

Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Los siete pecados del servicio Apatía. Desaire. Frialdad. Aire de superioridad. Robotismo. Reglamento. Evasivas.

Recurso fundamental para tomar decisiones INFORMACION Recurso fundamental para tomar decisiones basadas en los hechos. Información DATOS OBTENER Y DISTRIBUIR MEJORAR PROCESOS COMUNICACIÓN TOMA DE DECISIONES CONOCIMIENTOS

Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Las relaciones mutuamente beneficiosas entre la organización y sus proveedores aumentan la capacidad de ambas organizaciones para crear valor. Estas relaciones pueden ser establecidas mediante: Respeto y confianza mutuos. Clara comprensión de las necesidades de los proveedores. Responsabilidad y contabilidad compartidas. Comunicación clara y abierta. Compromiso mutuo con la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo.

INTERESES SOCIALES PROVEEDORES EJEMPLOS: LINEAS DE COMUNICACIÓN ADECUADAS COOPERAR PARA VALIDAR LA CAPACIDAD DE SUS PROCESOS SEGUIMIENTO DE LOGROS ESTIMULAR LOS PROGRAMAS DE MEJORA INVOLUCRARLOS EN ACTIVIDADES DE DISEÑO RECONOCER Y RECOMPENSAR ESFUERZOS INTERESES SOCIALES

Enfoque de Sistema de Gestión de la Calidad Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de calidad. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de calidad. Establecer y aplicar los métodos necesarios para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

Procedimientos, metodologías, instrucciones o cartas tecnológicas Manual de la calidad Planificación Procedimientos, metodologías, instrucciones o cartas tecnológicas Instrucciones de trabajo, registros y otros documento de origen interno Documentos provenientes del exterior (leyes, regulaciones, normas y otros) Tipología de la Documentación

¿Qué debe hacer la Organización? Identificar quienes son sus clientes. Determinar cuáles son sus requisitos. Identificar los procesos necesarios para lograr la satisfacción de los clientes. Caracterizar estos procesos.

Pasos para la aplicación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000

LO CIERTO Y LO ERRADO CON RELACIÓN A LA CALIDAD Los productos de la calidad lujosos, caros y bonitos. La calidad es un concepto vago, subjetivo, imposible de definir, usted la reconoce cuando la ve. La calidad implica inspección al 100% para eliminar lo que salió mal. La calidad debe estar en función de la producción y es responsabilidad del departamento de la calidad. Los indicadores de la producción son los que dan la medida de lo correcto. La calidad puede ser introducida a través de la contratación de especialistas en calidad. Los productos de la calidad responden a las expectativas del cliente. La calidad consiste en el cumplimiento de los requisito y las especificaciones del cliente Calidad es prevenir la ocurrencia de errores y desvío con relación a las especificaciones La responsabilidad por la calidad es compartida por todos y exige total participación de los funcionarios. Los indicadores de la calidad miden la satisfacción del cliente. La calidad será alcanzada a través de la dirección y con el compromiso de todos

Establecimiento de un SGC ¿Por dónde empezar ? ES IMPRESCINDIBLE, conocer su posición actual ¿Es necesario definir los problemas que enfrenta la organización? NECESARIAMENTE, para fijar a que altura del éxito se quiere llegar ¿ Se debe definir nuevas metas? NO NECESARIAMENTE, lo que hace falta es asignar la función “calidad” ¿Es necesario la creación de un nuevo departamento de calidad? A TODOS, cualquier elemento excluido es un eslabón roto ¿Quiénes se deben involucrar? A TODOS, la calidad comienza y termina con educación ¿Se requiere formación? ¿Se necesita ayuda profesional externa? DEPENDE, analice sus capacidades y decida si conviene contratar un CONSULTOR

La Historia Una pareja de edad llegó al consultorio del médico para que los examinara a ambos. Cuando les llegó el turno, la recepcionista los acompañó a la sala de exámenes.  "¿En qué les puedo servir?”, preguntó el médico. "Bueno", dijo el caballero de edad, "quisiéramos que nos observara “mientras hacemos el amor". Él médico quedó un poco desconcertado, pero accedió a la petición. Después, los ciudadanos se vistieron, pagaron los honorarios y se marcharon sin más comentarios. El médico estaba bastante sorprendido y un poco confuso, pero la consideró como una de esas cosas extrañas que ocurren en la profesión médica.

La Historia Dos semanas después se repitió el episodio. "Quisiéramos que nos observara mientras hacemos el amor", dijo el caballero. Después de un episodio similar, la pareja pagó la cuenta y se marchó. Cuando aparecieron por tercera vez unas semanas más tarde, el médico simplemente no pudo seguir adelante con el proceso. "Escuchen, caballeros", dijo, "a mí poco me importa, pero ustedes tienen que admitir que esta es una petición extraña. Ustedes no me han solicitado un examen o un concepto médico o algo. ¿Qué es lo que pasa?"

Fin de la Historia "Muy simple", replicó el caballero. "Verá usted, nosotros no estamos casados; tenemos una aventura amorosa. El Holiday Inn cobra 60 USD por la noche; usted cobra 40 USD y Medicare nos devuelve 25 USD. Es un buen negocio''.

¡Moraleja! A veces, el comportamiento del cliente tiene sentido, sólo cuando uno realmente entiende lo que él está tratando de comprar. Tomado de: Kart Albrecht “Servicio. El Toque Personal que Conserva y Cautiva Clientes” INTUR. 1992