UNIVERSIDAD DE CALDAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Informe 2013 Por: Unidad de Servicios y Mercadeo

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO SAC Incremento de los requerimientos PQRS sistematizadas Mejor y mayor seguimiento a las respuestas Personal más capacitado Mayor empoderamiento de los responsables Equipo de trabajo fortalecido Más visibilidad Mas difusión Enfoque de servicio

PQRS – COMPORTAMIENTO HISTÓRICO

TIPO DE REQUERIMIENTOS PRESENTADOS El 44 % de las peticiones son derechos de petición de interés general. El 20% de los requerimientos (el segundo porcentaje) son sugerencias, las cuales pueden constituir una valiosa fuente de información para el mejoramiento en el servicio. Se sugiere realizar análisis de las mismas y diseñar una estrategia para incorporar las recomendaciones que sean presentadas por los usuarios.

ESTADO DE LAS SOLICITUDES A marzo de 2014, se han resuelto 947 solicitudes de 962 presentadas por los usuarios.

COMPORTAMIENTO POR TRIMESTRE 2013 Aunque en el 2013 se implementaron estrategias importantes para garantizar el trámite de la totalidad de las PQRS, a marzo de 2014 continúan 15 requerimientos sin resolver, así mismo se evidencian los altos índices de demora en las respuestas. ESTADO PETICIONESENE/MARZOABRIL/JUNIOJULIO/SEPOCTU/DICIEM FINALIZADOS CATALOGADOS0 051 EN TRAMITE0 522 MÁXIMA DEMORA EN LA RESPUESTA EN DIAS

SOLICITUDES POR DEPENDENCIA La mayor concentración de solicitudes, se presentan en la Oficina de Admisiones y Registro Académico y al Consejo Académico, lo cual es consistente con la recurrencia de temas, relacionadas con asuntos académicos.

SOLICITUDES POR EJE TEMÁTICO La mayor concentración de solicitudes, se presentan en la Oficina de Admisiones y Registro Académico y Consejo Académico, lo cual es consistente con la recurrencia de los tres primeros ejes temáticos: asuntos académicos, desarrollo de actividades académicas y matrículas

QUEJAS Y RECLAMOS El 18% de los requerimientos son quejas y reclamos relacionados con la prestación del servicio

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Ficha técnica Número de encuestas: 335 Método: Telefónico Instrumento: Encuesta

CONCLUSIONES Es necesario trabajar muy fuerte en garantizar los tiempos de respuesta. Los controles establecidos para realizar el seguimiento a las peticiones han dado resultado, sin embargo, se falla y en algunos casos se vencen los términos. Es necesario cumplir el procedimiento. Se requiere implementar acciones encaminadas a mejorar la calidad de las respuestas, dar mayor profundidad a éstas para garantizar la satisfacción de los peticionarios. Se evidencia desconocimiento del uso del SAC y de la normatividad relacionada por parte de algunos de los responsables de tramitar y responder peticiones. Es necesario realizar campañas de concientización de la necesidad de canalizar las respuestas a través de la Oficina de Atención al Ciudadano así como las notificaciones de prórrogas, para evitar que el SAC se afecte. Se evidencia el desconocimiento de las funciones de la Oficina de Atención al Ciudadano. Se trabaja actualmente en estos frentes.

¡GRACIAS! Por: Unidad de Servicios y Mercadeo