Central Telefónica Manipulación del Sistema.

Introducción: La nueva central telefónica de Centricon esta diseñada para llevar campañas tanto InBound como OutBound de una manera integral, lo cual permite que el agente atienda desde una interfaz web todas las solicitudes de los distintos clientes.

Ingresamos al link: En esta pantalla seleccionaremos Agent Login.

Login  Paso 1: Ingresaremos el numero de la central en la cual realizaremos un login, seleccionando SUBMIT.

 Paso 2: Ingresaremos el numero de extensión del agente y seleccionaremos la campaign (Campaña) correspondiente dependiendo el proyecto y SUBMIT. Si por algún motivo en Campaign no nos refleja ningún dato, podremos seleccionar la opción de Refresh Campaign List, para actualizar la información.

 Paso 3: Nos desplazara a la siguiente pantalla, nos permite seleccionar el grupo en el que realizaremos el Login. GROUPS NOT SELECTED: Los grupos que no han sido seleccionados, con los cuales no realizaremos ningún login. SELECTED GROUPS: Los grupos que fueron seleccionamos para login. * Se debe mantener el grupo de su proyecto en Selected Groups, con solo click en el nombre el grupo de traslada a la selección deseada. SUBMIT para continuar.

 Paso 4: El sistema nos dirigirá al comando que utilizaremos para realizar cualquier llamada Inbound o Outbound. Al ingresar estaremos en pausa, esto para dar tiempo al agente para iniciar a realizar o recibir llamadas.

 Paso 5: Al cambiarnos de estado “PAUSED” estaremos disponibles para recibir o realizar llamadas. El agente tiene un máximo de 10 segundos para pasarse de estado. “You are Active” será el estado de “disponible”.

Recibiendo llamadas…  El sistema presentará en la pantalla un estado en vivo de la cola, en el momento que entre una llamada a la misma esta se reflejara, si el agente esta disponible el sistema automáticamente lo detectará y se le asignara la primera llamada de la cola, cuando el sistema haga esto escuchará una grabación indicándole el nombre de la cola, una vez terminada la grabación el agente podrá hablar con el cliente.

OUTBOUND CALL  DIAL NEXT NUMBER: Modo de marcación manual es cuando el agente controla cuando desea llamar a un cliente, se marca haciendo click en el botón verde "Marcar número Siguiente" o “Dial Next Number”. De este modo, se escuchará el timbre del teléfono, se cuelga en cualquier momento de forma manual, el sistema no realizara otra llamada hasta que haga click en el botón para marcar de nuevo.

 Al marcar DIAL NEXT NUMBER: Para llamar a algún numero de la base de datos aparecerá de la siguiente forma: Dato importante: Al tener el check en las opciones LEAD PREVIEW Y ALT PHONE DIAL, podremos ver con anterioridad información del cliente.

 Al verificar la información para iniciar a llamar al cliente seleccionamos DIAL LEAD.

 Iniciaremos a llamar al cliente y aparecerá la opción de HANGUP CUSTOMER para finalizar llamada.

 Al seleccionar HANGUP CUSTOMER podremos seleccionas FINISH LEAD para finalizar de ver información del cliente. Veámoslo:

 Y tipificaremos el tipo de llamada (CALL DISPOSITION): SI colocamos el check en PAUSE AGENT DIALING nos facilitara colocarnos en pausa inmediatamente al finalizar la llamada y nos desviara a la sig pantalla.

 Si seleccionamos alguna opción que tenga un asterisco (*) en la parte superior podremos seleccionar la fecha en que deseamos llamar al cliente, y seleccionar si se desea habilitar para todo el grupo o solo para el agente. MY CALLBACK ONLY será para que se marque por el agente que determino la re-llamada.

 LEAD SEARCH: Mientras estemos en Pausa podremos buscar por algún parámetro autorizado si anteriormente se había contactado al cliente.

Tipo de búsqueda: Teléfono principal, alternativo o Dirección3 y cualquier combinación de los datos: Identificación, Vendedor ID, Nombre, Apellido, Ciudad, Estado, y Código Postal. Recomendamos número principal de teléfono, identificación o un ID de vendedor, ya la búsqueda es mas efectiva. Para buscar : SUBMIT SEARCH

 De no haber ningún dato de la búsqueda nos aparecerá lo siguiente:

 MANUAL DIAL: Si hace clic marcado manual, usted irá a una pantalla verde que le permite especificar el número de cliente que desea llamar. click en la "Buscar existente" o “Search Existing Leads” casilla de verificación para ver si este número de teléfono ya está registrado en el sistema.

Podemos hacer click en el enlace "Marcar ahora" o “Dial Now” esto lo dirigirá a la pantalla principal. Una vez en la pantalla principal puede optar por introducir o modificar los datos del cliente, antes de hacer clic en la" información de un botón LEAD "para realizar la llamada. A partir de la Marcación manual pantalla, también puede realizar una llamada a cualquier extensión introduciéndolo en el campo "Marcar Override". Después de la llamada ha terminado y se ha seleccionado "Cliente Colgar", se le disposición la llamada como de costumbre e ir en la siguiente llamada.

 Al marcar el numero nuevo nos aparecerá de la siguiente forma:

 Al presionar el botón HANGUP nos desplazara a la pantalla de Call Disposition o Tipificacion.

Funcionamiento de botones…

 PARK CALL: El siguiente botón es de estacionamiento de llamadas y le permite enviar a un cliente que está en su período de sesiones a una área de espera en la cual el cliente escuchara música.

Cuando el customer se encuentre en espera, podremos ver el tiempo que lleva en park, para retirarlo de este estado seleccionamos “GRAB PARKED CALL”. También se visualiza la duración de la llamada “ LIVE CALL”.

 WEB FORM: Este botón se llevará toda la información acerca de las llamadas y el cliente, permite enviarnos como acceso rápido al CRM o ingreso de ventas. Esto permite el fácil acceso a la tipificación.

 START RECORDING: Este botón iniciará una grabación de audio de la sesión, la grabación puede iniciarse a principios de cada llamada que reciba automáticamente. (Todas las llamadas son grabadas).

 TRANSFER CONFERENCE: Este botón abre un formulario azul que permite al agente para transferir la llamada o agregar un tercero. PASO 1: Para Transferir llamada se selecciona la opción que indica Park Call para poner al llamante en espera dicha opción pasa a indicar Grab Parked Call.

PASO 2: Se selecciona Transfer – Conf para que aparezca el cuadro lila al final de la pantalla en el que da la opción de poner el número de extensión o numero al cual transferiremos la llamada saliente. BLIND TRANSFER: Transfiere la llamada directamente. DIAL WITH CUSTOMER: Customer y Agente llamada al numero. PARK CUSTOMER DIAL: Customer queda en espera y agente llama a numero.

PASO 3: Para transferir la llamada a la extensión correspondiente se selecciona la opción: HANGUP XFER LINE: Cortar al numero que estamos llamando. HANGUP BOTH LINES: Cortar ambas líneas, customer y agente. LEAVE 3-WAY CALL: Dejar la conferencia y transferir llamada.

PASO 4: Al transferir la llamada sale un cuadro verde en el que se selecciona el motivo por el cual finalizo la llamada.

 HANGUP CUSTOMER: Finalizar llamada, cada vez que seleccionemos esta opción nos desviara al sistema “tipificación” en la cual debemos ingresar la causa de finalización de llamada.

 SEND DTMF: La función del botón SEND DTMF es utilizada para cuando realizamos la llamada a una PDX o Central, en la cual debemos digitar un numero de extensión.

CRM  Dentro de la pantalla principal hay un formulario de datos que se requiere llenar con la información indicada por la supervisión en cada llamada, una vez que se llena esta información quedara guardada y si un cliente vuelve a llamar desde un mismo numero telefónico aparecerán los datos del mismo en el cuadro anterior mente indicado. Los datos de este cuadro se guardan cada vez que se realiza la disposición de llamada.

Cierre de sesión:  Una vez que el agente termina su jornada deberá desloguearse del sistema por lo que deberá iniciar una pausa y tipificarla como Deslogueo, una vez hecho esto debe presionar el botón “LOGOUT” y finalizará correctamente su sesión.

Muchas gracias…