Resultados Encuesta de Satisfacción 2013 Departamento Servicios al Cliente

Principales Resultados: Índice Principales Resultados: –Canal de Atención Presencial –Canal de Atención Telefónico –Canal de Atención Web

Ejemplo de presentación de resultados Notas 6+7 Notas 1 a 4 20 Neta % Notas 6+7 año anterior % Notas 1 a 4 año anterior Corresponde a la incidencia producto de la regresión lineal múltiple. Puede adoptar valores A (alta), M (media) y B (baja).* A Índice de Satisfacción Neta (notas 6+7) - (notas 1 a 4) Porcentaje notas 6+7 medición anterior Insatisfacción medición anterior (notas 1 a 4) Insatisfacción: Porcentaje de notas 1 a 4 Base de entrevistados Base XXX

Definición de los Indicadores del estudio Satisfacción Global Inicial Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena menos reflexivo y más marcado por aspectos emocionales o de imagen, ya que la pregunta se formula al inicio del cuestionario, siendo uno de los primeros temas con que se enfrenta el cliente. Satisfacción Global Final Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena más racional y menos marcado por aspectos de imagen y/o emocionales. La pregunta se formula ya avanzado el cuestionario, lo que supone un repaso del entrevistado por los distintos aspectos de experiencia del servicio.

Canal Presencial Desarrollado por Empresa IPSOS

Canal de Atención Presencial Caracterización de Usuarios Tipo de usuario ¿Qué edad tiene? Menos de 40 años 6% Entre 41 y 50 7% Entre 51 y 60 39% Entre 61 y 70 28% Más de 70 años 20% Promedio: 61 años ¿Qué costo tiene para usted venir a CAPREDENA a realizar este trámite? Menos de $1.000 16% Entre $1.000 y $2.000 49% Entre $2.000 y $5.000 17% Entre $5.000 y $10.000 4% Más de $10.000 7% No sabe/No responde Género (Base: 638)

Canal de Atención Presencial Resumen de indicadores principales Satisfacción Final Servicios Sucursales Satisfacción Inicial Servicios Sucursales IFH Presencial (años anteriores) Base 638 816 2,567 636 807 2,567 637 815 2,567

Canal de Atención Presencial Satisfacción Global Final del Servicio Según Ciudad Base 261 46 73 47 41 41 32 32 30 34 637

Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio Infraestructura y Ambientación (*) Tiempo de espera Funcionario Satisfacción final global servicio Base 635 637 638 637

Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio AMBIENTACIÓN Base 572 635 638 634 632 638 377 635

Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio TIEMPOS DE ESPERA Una vez que obtuvo su número de atención ¿cuántos minutos cree Ud. que esperó para ser atendido? 2013 2012 De 0 a 1 minuto 38% 40% De 2 a 5 minutos 33% 32% De 6 a 10 minutos 14% 13% De 12 a 30 minutos 11% 35 minutos y más 3% 5% Promedio espera 13 min. 8 min. Base 637 637

Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio FUNCIONARIO Base 637 637 638 638 638 638

Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio RESOLUCIÓN DE TRÁMITES/CONSULTAS En cuanto a la resolución de la consulta o trámite que vino a realizar, usted diría que fue:

Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio IMAGEN DE CAPREDENA A continuación le pediré que me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones sobre CAPREDENA

Canal Telefónico Desarrollado por Empresa IPSOS

Canal de Atención Telefónico Datos de Clasificación ¿Qué tipo de usuario es Ud.? Edad

Canal de Atención Telefónico Evolutivo Satisfacción Global de Servicio INICIAL FINAL

Canal de Atención Telefónico Evaluación Global de Servicio ¿Por qué razón evalúa con esa nota? (personas que evalúan con nota igual o inferior a 5 en la Satisfacción Global) Satisfacción Global con servicio Telefónico de CAPREDENA Atención 67% Dificultad para comunicarse 23% Poca amabilidad en la atención 21% Derivan la atención 15% Poca preocupación 5% No hay atencion personalizada 3% Rapidez 31% Lentitud en la atención Lentitud en responder a requerimientos Mucha burocracia Gestión 30% No solucionan requerimientos Personal poco capacitado No cumplen compromisos Página web con pocas operaciones Información Entregan poca información 10% No envían información al domicilio No mantienen infomado Información no es actualizada Base 39

Canal de Atención Telefónico Evaluación Global Dimisiones de Servicio Base 185 185 185 185

Canal de Atención Telefónico Evaluación Situaciones de Servicio TIEMPO Y ACCESO En relación con el tiempo y acceso al servicio telefónico de CAPREDENA, ¿con qué nota evalúa…? Base 174 184 183 185

Canal de Atención Telefónico Evaluación Situaciones de Servicio ATENCIÓN DEL FUNCIONARIO En relación con el funcionario que lo atendió telefónicamente en CAPREDENA, ¿con qué nota evalúa…? Base 185 184 184 185

Canal de Atención Telefónico Evaluación Situaciones de Servicio PROTOCOLO DE ATENCIÓN En relación con el funcionario que lo atendió telefónicamente en CAPREDENA, mencione si efectuó los siguientes procedimientos: Finalmente, ¿cómo evalúa el cumplimiento de los procedimientos que acabamos de revisar, por parte del funcionario de CAPREDENA?

Canal Web Desarrollado por Empresa IPSOS

Canal de Atención Telefónico Datos de Clasificación ¿Qué tipo de usuario es Ud.? La razón de que el total sea de 101% es por cantidad de decimales. Edad (Base: 230)

Canal de Atención Telefónico Evolutivo Satisfacción Global de Servicio Satisfacción Global con la Página Web de CAPREDENA INICIAL Base 180 152 230 FINAL Base 180 152 228* * De la base inicial, hay 2 personas que no contestaron la evaluación final.

Canal de Atención Telefónico Evolutivo Satisfacción Global de Servicio Base 228 177 50

Canal de Atención Telefónico Evolutivo Satisfacción Global de Servicio FUNCIONAMIENTO PÁGINA WEB ¿Con qué nota califica los siguientes aspectos relativos al funcionamiento de la Página Web? Base 223 227 225 228

¿Con qué nota califica los siguientes aspectos del servicio en línea…? Canal de Atención Telefónico Evolutivo Satisfacción Global de Servicio EVALUACIÓN SERVICIOS EN LÍNEA ¿Con qué nota califica los siguientes aspectos del servicio en línea…? Base 179 178 170 176 177

Canal de Atención Telefónico Evolutivo Satisfacción Global de Servicio EVALUACIÓN PORTAL DE CONSULTAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS ¿Con qué nota califica los siguientes aspectos del Portal de consultas, reclamos y sugerencias…? Base 49 46 50

Resultados Encuesta de Satisfacción 2013 Departamento Servicios al Cliente