Patria, Honor, Lealtad MANEJO DE CRISIS

Cómo manejar una crisis y no fallar en el intento

CRISIS COMUNICACIONAL CRISIS OPERACIONAL Y CRISIS COMUNICACIONAL

¿ Qué es una Crisis? “Cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de una institución, compañía o persona, que tiene el potencial de generar publicidad negativa y de tomar un tiempo extraordinario por parte del equipo directivo para enfrentarlo”.

Crisis=Peligro + Oportunidad

Características de una Crisis Diagnóstico erróneo Información insuficiente Escalada en el flujo de eventos Pérdida de control y pánico Parálisis o mentalidad de “sitio” Enfoque de corto plazo Intenso escrutinio externo

Objetivos del manejo de crisis Mantener la confianza y apoyo del público. Mantener el control de la información. Validar nuestra hipótesis de solución. Evitar el escalamiento descontrolado. Favorecer un cierre exitoso.

Lo que se debe hacer para enfrentar una crisis Identificar previamente los posibles escenarios de crisis Tener constituido un Comité de Crisis Haber preparado un plan de comunicación para enfrentar situaciones de crisis. Tener definidos y entrenados a los voceros Tener materiales de apoyo preparados Idealmente, entrenarse para enfrentar las crisis

“Desde el punto de vista de comunicación institucional, el manejo eficaz de una crisis es el arte de proteger los activos de imagen y reputación”. “Desde el punto de vista de comunicación institucional, el manejo eficaz de una crisis es el arte de proteger los activos de imagen y reputación”.

Activos de la reputación institucional Calidad Innovación Atención Cliente Confianza Transparencia Eficiencia Equidad Resultados Capacidad para atraer talentos Capacidad para retener talento Orgullo Laboral Visión del futuro Calidad de gestión Honestidad Liderazgo Conocimiento Admiración Sentimientos positivos Simpatías Compromiso con la comunidad

Algunas recomendaciones para enfrentar una crisis

Primeras medidas a adoptar Tomar el control de la situación: evaluar, definir cuál es el problema, definir objetivos (5w) 2. Centralizar y controlar el caudal de la información. 3. Reunir al comité de crisis. 4. Designar voceros. 5. Transmitir mensajes clave. (Evaluar) 6. Asumir lo peor y actuar acorde.

Claves para convencer y recuperar la confianza 1. Admitir los hechos. 2. Comunicar cuál es la situación. 3. Explicar el origen/ identificar las causas y localizar el alcance. 4. Informar sobre la actuación desarrollada y sobre la solución o eliminación del hecho. 5. Decir ¿qué se ha hecho para que no vuelva a suceder?

¿Qué queremos lograr con los medios? Utilizar el poder de la imagen y la comunicación para el efectivo manejo de la situación de crisis y el logro de los objetivos estratégicos de la autoridad. Convertir nuestra gestión comunicacional - y en especial nuestra relación con los medios de comunicación - en una de nuestras principales ventajas competitivas.

Objetivos estratégicos Proteger (y mejorar) la imagen de nuestra organización. Crear una corriente positiva de comunicación favorable. Conseguir una cobertura informativa adecuada. Reducir los efectos negativos de problemas que puedan surgir (manejo de situaciones de crisis). Mantener el control (fuente creíble de información) y mejorar la imagen. Llegar a nuestros interlocutores e influir en sus percepciones.

Estrategia hacia los medios Promover una relación abierta. Proactiva Respeto profesional mutuo. Atender sus necesidades. Atenderlos como representantes legítimos del público.

¿Porqué atender a un periodista? Transmitir nuestros mensajes claves Controlar la información y crear opinión Ser nosotros fuente de información Evitar rumores y falsas informaciones

¿Qué es importante en un vocero? Ser creíble Demostrar seguridad Estar correctamente informado de los acontecimientos Ser preciso (tener claros los mensajes) Estar disponible para los medios Informar de acuerdo al Plan de Crisis Manejar ciertas habilidades básicas de comunicación verbal y no verbal

los mensajes Escriba las dos o tres ideas centrales que desea transmitir Síntesis Argumentos, evidencias, cifras Titular esperado

Lo que tiene que hacer... Esté consciente de que todo lo que diga (aunque sea off the record) podrá ser transmitido o publicado. Relájese, respire profundo Utilice siempre un lenguaje simple y fácil de entender Permanezca calmado y siempre diga la verdad Sea agradable y amistoso (¡¡Aunque no quiera!!)

Lo que nunca se debe hacer... No estar preparado, improvisar Ocultar o encubrir la verdad Especular Hacer gestos nerviosos Mostrar nerviosismo, inseguridad, temor Decir cualquier cosa que no desea decir, ni en directo ni en entrevistas escritas

logra el éxito tiene el poder, Quien tenga la información Quien la maneja adecuadamente logra el éxito