15. TRATAMIENTO DE QUEJAS MODULO: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA CONCEPTOS BÁSICOS –1  LOS CLIENTES QUE SE QUEJAN NOS DAN UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA MEJORAR !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!  LAS QUEJAS SON UN VERDADERO REGALO.  ES MUCHO PEOR CUANDO, SIN DECIRNOS NADA DECIDE NO VOLVER MÁS, Y PONER RUMBO HACIA NUESTROS COMPETIDORES.  LOS CLIENTES SE QUEJAN PORQUE LES INTERESA LA EMPRESA????????????????

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA CONCEPTOS BÁSICOS - 2  LA MAYORÍA DE CLIENTES INSATISFECHOS NUNCA SE QUEJA.?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡.  TAN SÓLO ENTRE EL 1- 2% DE LOS CLIENTES SE QUEJA SISTEMÁTICAMENTE CON EL DESEO DE ENGAÑAR U OBTENER ALGO A CAMBIO.  LAS RECOMENDACIONES POSITIVAS O NEGATIVAS DE > TIENEN EL DOBLE DE IMPACTO QUE LOS MENSAJES PUBLICITARIOS.  DEBEMOS DE DOCUMENTAR: MOTIVO DE LA QUEJA/ FRECUENCIA/ GRAVEDAD.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA QUEJAS Y CLIENTES - 1 El cliente le teme a la confrontación personal con el empleado al plantear su queja, siente que la situación generará altercado y que no será fácil hacer comprender al empleado que no está recibiendo lo que necesita. Para contrarrestar esta sensación, la organización debe primero que todo capacitar a su personal para que atiendan de la mejor manera a quien desee quejarse o expresarse en cualquier sentido, además de mantener abiertos los canales de comunicación entre el cliente y la empresa, también debe asegurarse de que el cliente se entere de la disposición empresarial a recibir las quejas.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA QUEJAS Y CLIENTES - 2 Muchos clientes no se quejan porque suponen que no tiene sentido hacerlo, - suponen que el personal de mostrador no podrá hacer nada para solucionar el inconveniente porque suele enunciar que solo recibe órdenes ya pautada, - suponen que a la empresa seguramente no le interesan sus problemas y - suponen que nada se puede hacer. Por lo tanto se van silenciosamente. Esta situación debe ser revertida, ya que la única forma de retener a los clientes insatisfechos es buscando que se quejen. La empresa no debería quedarse de brazos cruzados, sabiendo que entre el 60 y 90 % de los clientes que percibieron haber sido mal servidos se irán sin decir nada, sin quejarse, sin haberle dado la oportunidad a la organización de corregir el error y retenerlos.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA QUEJAS Y MEJORAS Muchos de los clientes que no expresan sus descontentos basan su comportamiento en el pensamiento que no tienen por qué perder su tiempo diciéndole a la empresa cómo podría mejorar ya que este no es su trabajo sino el de la empresa y tienen toda la razón, además si sienten esto es porque la empresa no ha entendido y no ha hecho entender a sus clientes que la retroalimentación es algo prioritario para ella.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA QUEJAS Y COMPORTAMIENTO Expresión facial: Mantenga una expresión calmada, de interés y concernimiento que le harán saber al cliente que a usted le preocupa su problema. 2.Postura Corporal: Muestre interés parándose o sentándose derecho. Cuando usted se recuesta o reclina puede parecer desinteresado. 3. Movimiento: Use movimientos rápidos, el cliente está impaciente y es probable que quiera una solución rápida. 4. Contacto: No toque a la persona enfadada, principalmente porque no es profesional y puede provocar violencia. 5. No fume ni mastique chicle o goma de mascar.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA QUEJAS Y COMPORTAMIENTO Tono de voz: Cuando hable con el cliente debe proyectar interés y disposición de ayuda, nuestro tono de voz debe indicarle que estamos en dispuestos a resolver su problema. Las personas siempre prestan más atención a "como usted habla" a "qué se dice". No levante el tono de voz jamás. Hable en tono calmado, firme e interesado. 7. Suspirar: Nunca suspire delante de un cliente, por más molesto o impaciente que usted se encuentre. 8. No caiga en abusos verbales: Aunque el cliente le insulte y maldiga nunca se iguale a él, recuerde que probablemente él no está enojado con usted sino con la compañía o con otra persona que labora en su compañía. Si usted falló, aunque el cliente tenga la razón eso no le da derecho a insultar a nadie, muestre fortaleza, calma y responda con paciencia cuando se vea en esta situación.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA METODOLOGÍA 1º. ESCUCHAR CON ATENCIÓN AL CLIENTE. 2º. AGRADECER AL CLIENTE LA QUEJA. 3º. PEDIR DISCULPAS AL CLIENTE. 4º. COMPROMETERSE A UNA RESOLUCIÓN INMEDIATA. 5º. SOLICITAR AL CLIENTE LA INFORMACIÓN NECESARIA. 6º. RESOLVER EL PROBLEMA. 7º. SOLICITAR > AL CLIENTE. 8º. IMPEDIR LA RECURRENCIA DEL PROBLEMA.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA AYUDAR A SOLUCIONAR LAS QUEJAS Primera inspiración: Reconocer que el cliente está enfadado, buscando que perciba que me preocupo por él. Segunda inspiración: Mimar al cliente, declarar pesar y satisfacción(respeto al cliente). Tercera inspiración: Decir algo positivo, como: "voy a actuar para resolver el problema del cliente". Cuarta inspiración: Hacer la "pregunta mágica", buscando que el cliente nos sugiera una solución: " ¿qué puedo hacer por usted?“. Quinta inspiración: Ofrecer una solución

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA LA CARTA ABIERTA - 1 Carta a una empresa: "Me tengo por un cliente amable. Todos me conocen. Soy el que nunca se queja, sin que me importe la calidad de servicio que se me vayan a otorgar. Voy a un restaurante y espero sentado tranquilamente mientras los meseros se dedican a platicar sin preocuparse quién me va a atender. Sucede a veces que un grupo de gente que llega más tarde son atendidos antes que yo; sin embargo, no me quejo. Sigo esperando. Cuando entro en una tienda para comprar algo, nunca me muestro exigente. Intento ser considerado con el prójimo.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA LA CARTA ABIERTA - 2 Si un vendedor fachendoso pone mala cara porque me tomo demasiado tiempo examinando varios artículos antes de decidir cuál voy a comprar, me mantengo en un tono de corrección, pues no creo que la descortesía pueda ser la respuesta adecuada. El otro día me detuve en una gasolinera y tuve que esperar casi cinco minutos para que el despachador me atendiera. Y cuando lo hizo se le derramó la gasolina y me limpió el parabrisas con un trapo sucio de aceite. ¿Pero me quejé del servicio? Por supuesto que NO. Nunca golpeo. Nunca regaño. Nunca critico. Y por nada desearía protagonizar una escena como he visto hacer en lugares públicos. Opino que hacer lo contrario a mi modo de proceder es ser impertinente. No, yo soy el cliente amable. Pero voy a decirles lo que también soy. Soy el cliente que nunca regresa.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA FI N FIN DEL MODULO SOBRE EL TRATAMIENTO DE QUEJAS