COMUNICACIÓN EN CRISIS: Habilidades de counselling El mar se mide por olas, el cielo por alas, nosotros por lágrimas. El aire descansa en las hojas, el agua en los ojos, nosotros, en nada. Parece que sales y soles, nosotros y nada. J. Sabines Carmen Segovia Gómez Máster en Counselling Máster en Intervención en Duelo Organización Nacional de Trasplantes Bogotá 26 de Septiembre de 2014 1

RELACIÓN PROFESIONALES PACIENTE/FAMILIA Evolución de la información Actitud Paternalista Información sobre diagnóstico Evolución de la enfermedad Tratamiento a seguir Relación basada en el consentimiento informado 2

LEY 41/2002 Derechos y Deberes Documentación Clínica Derecho a la Información Aceptado y compartido por los profesionales: Alternativa terapéutica y/o curativa Paciente informado: Mas adhesión al tratamiento Mejor y mayor colaboración Cuando se trata de comunicar un mal pronóstico: 3

COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS Profesionales: Fracaso terapéutico Fuente generadora de tensión Pacientes y/o Familias: Reacciones de difícil control y manejo 4

ACTITUD DE LOS PROFESIONALES 5

COMUNICACIÓN “Communicare”, poner en común. En su forma mas sencilla, se trata del intercambio de mensajes entre personas involucradas en un proceso de comunicación y que interactúan continuamente 6

COMUNICACIÓN La acción de una persona favorece la respuesta de la otra, es por tanto un continuo intercambio de elementos que funcionan como estímulo y elementos que funcionan como respuesta 7

COMUNICACIÓN La causa más importante de fracaso en la comunicación, estriba en asumir que el mensaje que se emite ha sido decodificado por el receptor. 8

COMUNICACIÓN Es importante aprender a entenderse con los demás. En nuestro medio sanitario, además no tenemos la posibilidad de elegir la relación. Conocer habilidades de comunicación nos ayuda a mejorar las relaciones interpersonales y posibilita una mejora en la percepción del usuario de la calidad de nuestros servicios. 9

COMUNICACIÓN Es imposible no comunicar: Constantemente estamos emitiendo conductas Nuestras actitudes son mensajes para otros Incluso aunque no queramos comunicarnos, estamos transmitiendo con ello un mensaje para los demás 10

“Entran diez médicos en tu habitación, te dan la mano con total indiferencia y se ponen a discutir entre ellos sobre el tratamiento a seguir contigo como si tú no estuvieras delante. El médico jefe le pregunta a la supervisora si has hecho deposición, si duermes bien, si has vomitado… se preguntan y se responden el uno al otro estando tú ahí ¡como si fueras tonto!. Mientras los residentes se ponen a mirar por la ventana con los ojos perdidos en el horizonte para no encontrarse con tu angustiosa mirada. 11 11

Sientes que se pronuncian palabras ininteligibles que parecen referirse a la puesta en marcha de un nuevo tratamiento a ver si con esto…. Y entonces, dan media vuelta y se van. Sin que haya habido nadie con un mínimo de humanidad para sentarse unos minutos a tu lado y preguntarte como llevas tu enfermedad”. “ La Muerte Intima” Marie de Hennezel 12 12

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COMUNICACIÓN SANITARIA La comunicación sanitaria tiene el carácter de ayuda profesional y tiene como objetivo facilitar al paciente y la familia, la expresión de sus pensamientos y deseos 14

IMPACTO EMOCIONAL Resistencia a aceptar la pérdida Dificultad para integrar información Grandes problemas para la toma decisiones 15

COMUNICACIÓN MALAS NOTICIAS Siempre es algo que nos gustaría que otro ocupara nuestro lugar. Sabemos que va a generar reacciones de difícil control y manejo. 16

ESTUDIO MULTICÉNTRICO Problemas para establecer un acercamiento con las familias: Fuente generadora de tensión Falta de formación. Falta de mecanismos. Lautrette y cols.

ESTUDIO MULTICÉNTRICO Barreras en la comunicación: Rechazo por temor a aumentar el dolor de la familia. Falta de estrategias para afrontar el contacto con las familias de los fallecidos. Lautrette y cols. 18

Cuando se trata de comunicar la peor de las noticias, la muerte, la ansiedad se ve potenciada por la imposibilidad de proporcionar esperanza y la falta de mecanismos de los profesionales para afrontar las manifestaciones de duelo. 19

TEORÍA DEL APEGO Tendencia natural del ser humano a establecer lazos afectivos, por lo que cualquier situación que pueda suscitar la pérdida de estos lazos emocionales, provocan reacciones de dolor. Jhon Bowlby 20

TEORÍA DEL APEGO La evolución de la persona atraviesa diferentes fases La infancia La juventud La edad adulta La vejez Cada una marcada con sus características especiales 21

SUCESIÓN DE PÉRDIDAS: El Nacimiento Desde un ambiente tranquilo, seguro, protegido del ruido y acunado por el ritmo cardiaco el bebé es expulsado a un ambiente, en principio hostil. 22

SUCESIÓN DE PÉRDIDAS El paso de una fase a otra a veces está marcado por algún hecho específico. El comienzo del colegio, el comienzo de la vida laboral, el matrimonio etc. Todo cambio implica separación de algo ó de alguien. 23

PÉRDIDAS MATERIALES Todos sentimos necesidad de apegarnos a objetos externos que tienen algún tipo de valor para nosotros y su pérdida nos produce cierto desasosiego. A veces una pérdida conlleva otras secundarias 24

PÉRDIDAS DE ROLES Y DE EXPECTATIVAS Los fracasos profesionales son pérdidas vividas más interiormente, pero implican cambios que, a veces pueden poner en peligro la propia identidad personal. 25

PÉRDIDAS DE LA SALUD Los avances de la medicina han llegado a hacer pensar que no hay límites para la ciencia , lo que hace más difícil aceptar la pérdida de la salud. 26

PÉRDIDAS AFECTIVAS A lo largo de nuestra vida, perdemos y iniciamos nuevas relaciones. A veces son pérdidas secundarias a otros cambios. A menudo a una pérdida se suceden otras. 27

PÉRDIDA DE LA VIDA De todas las pérdidas es la más temida, tanto si es propia como si es la de un ser querido. Cuando se trata de un ser querido el apego a la relación y la ruptura de los lazos afectivos desencadenan el mosaico de emociones que componen el duelo. 28

DUELO Es la respuesta ante una pérdida, del latín dolus, dolor. Es el conjunto de sensaciones emotivas e incluso físicas ante la pérdida de relación con algo o con alguien. La intensidad de las sensaciones está en relación con la forma en que se ha producido esa separación, los lazos emocionales, si era o no esperada, las condiciones personales y los apoyos externos. 29

LUTO Del latín luggere, llorar, es el dolor por la pérdida de un ser querido y es la expresión social de la conducta y las prácticas posteriores. Está relacionado con la persona, la cultura a la que pertenece e influido por las costumbres sociales. 30

DUELO Y LUTO Ambas son experiencias personales y los factores que diferencian el duelo por la pérdida de un ser querido, del sufrido por otras pérdidas son, que en el primero de los casos los sentimientos son mas profundos, más dolorosos, se prolongan en el tiempo y la irreversibilidad del hecho. 31

DUELO Comporta sufrimiento. Hay que elaborarlo. Es un proceso que hay que atravesar paso a paso. No hay atajos. No tiene retorno. 32

PERSPECTIVAS TEÓRICAS TEORIA TRADICIONAL Presenta el duelo por etapas. TEORIA CONSTRUCTIVISTA Presenta el duelo como un trabajo de construcción de nuevos significados. 33

MODELO CONSTRUCTIVISTA: Las cuatro tareas del duelo Aceptar la realidad de la pérdida Expresar las emociones y el dolor Adaptarse al medio sin el ser querido Continuar sin el ser perdido J. William Worden 34

Reconocer la pérdida a nivel cognitivo y emocional TAREA 1 Reconocer la pérdida a nivel cognitivo y emocional Así como reconocer su irreversibilidad. Ayuda: Acercarse a las evidencias (ver al ser querido) Hablar de la pérdida, en el entorno afectivo Adecuado. No ayuda: Frenar/ limitar la expresión de las emociones Las frases hechas. 35

Trabajar las emociones y el dolor (físico y emocional) por la pérdida. TAREA 2 Trabajar las emociones y el dolor (físico y emocional) por la pérdida. Ayuda: Expresar, tal y como se sientan, las emociones a pesar del dolor. No ayuda: La coartación de las emociones, las frases hechas. 36

TAREA 3 Adaptarse a un medio en el que el fallecido no está. Implica desarrollar nuevas habilidades y roles. 37

Recolocar emocionalmente al fallecido y continuar viviendo. TAREA 4 Recolocar emocionalmente al fallecido y continuar viviendo. Invertir la energía en otras relaciones. 38

EMOCIONES Shock: reacción inicial con sensaciones paralizantes. Autoprotección Rabia: Frustración ante la imposibilidad de cambiar lo sucedido. Se dirige hacia varios blancos. Produce desconcierto, tanto al que lo sufre como al que lo manifiesta. Culpa: Necesidad de buscar un responsable, también tiene varias direcciones. 39

No perdono a la muerte enamorada No perdono a la vida desatenta No perdono a la tierra ni a la nada…… “Elegía”. Miguel Hernández 40

y yo que soy un mal hombre aún no me he muerto de pena JJ. Domenchina Ya se la come la tierra, y yo que soy un mal hombre aún no me he muerto de pena JJ. Domenchina 41

¿A qué luchar cuando el amor no existe? ¡Ya que morir con ella no supiste, anda a enterrarte vivo en su recuerdo! Villaespesa

EMOCIONES Impotencia: Surge ante la imposibilidad de hacer algo que cambie la situación. Alivio: A veces acompañado de cierta sensación de culpa. Bloqueo: Mecanismo de defensa ante el dolor. Angustia: A veces acompañada de sensaciones físicas. 43

EMOCIONES Negación: Resistencia natural a aceptar la acompañada de sensación de irrealidad. Confusión: Incapacidad para ordenar los pensamientos. Pena: Suele persistir durante largo tiempo acompañado de miedo. 44

Se podría decir que se ha completado el duelo cuando el doliente es capaz de pensar en el ser querido sin dolor. 45

“Lo importante no es lo que la vida te hace, sino lo que tu haces con lo que la vida te hace” Edgar Jakson

El proceso de duelo comienza al conocerse la pérdida del ser querido, el periodo inicial y los apoyos con los que se cuente, tiene influencia en el desarrollo posterior. Es por tanto una experiencia personal y única. Por lo que el profesional sanitario necesita conocer herramientas que faciliten la interacción. 49

ESTILOS DE COMUNICACIÓN Centrado en el problema El objetivo se dirige al problema que vive la persona con el fin de ofrecer una solución. Centrado en la persona El objetivo se dirige al modo en que vive la persona el problema

RELACIÓN DE AYUDA “Es una relación que se produce entre dos personas, en la que una de ellas intenta hacer surgir en la otra recursos y capacidades latentes para su propia autoayuda”. Es por lo tanto una relación terapéutica y el objetivo es buscar soluciones a los problemas que plantea una nueva situación. Carl Rogers 51

TRIADA ROGERIANA Respeto Empatía Autenticidad 52

EL RESPETO CÁLIDO Significa la aceptación incondicional y la valoración de la persona, como ser único y capaz de elegir la conducta más adecuada en cada momento. Implica la ausencia de juicios moralizantes, confianza, acogida y cordialidad en el trato 53

EMPATÍA La actitud empática permite captar el estado emocional y anímico del interlocutor. Exige la capacidad de ponerse en el lugar del otro y entender sus sentimientos y comportamientos. 54

AUTENTICIDAD Da credibilidad a la persona y hace ganar el respeto y la confianza. Implica la aceptación incondicional. Se acompaña del Canal de Comunicación no Verbal 55

Si alguno de estos pilares, no está presente, es más que probable, que no se pueda prestar una auténtica Relación de Ayuda. 56

ELEMENTOS QUE FAVORECEN LA RELACIÓN DE AYUDA Personalizar Respetar las reacciones Dar un trato cordial y abierto Respetar los silencios Mostrar paciencia No transmitir prisa. Gestionar el tiempo. Evitar el uso de tecnicismos Mensajes cortos Respetar el ritmo de asimilación Opción a hacer preguntas 57

ELEMENTOS QUE DIFICULTAN LA RELACIÓN DE AYUDA Cambiar de tema. Interrumpir. Frivolizar o minimizar. Decir al otro lo que debe hacer o sentir. Emitir juicios morales o censurar. 58

ELEMENTOS QUE DIFICULTAN LA RELACIÓN DE AYUDA Dar consejos que no se piden. Prometer nada que no se esté en disposición de cumplir. Manifestar prisa. Coartar la expresión de emociones 59

ESCUCHA ACTIVA Escuchar significa poner atención para sentir Se escucha con los oídos Se escucha con el cuerpo Con los sentidos Con el uso de monosílabos Con el silencio. 60

“Cuando te pido que me escuches y tú empiezas a darme consejos, no has hecho lo que te he pedido. Cuando te pido que me escuches y tu me dices porque no tendría que sentirme así, no respetas mis sentimientos. Cuando te pido que me escuches y tu sientes el deber de hacer algo para resolver mi problema, no respondes a mis necesidades. ¡Escúchame!, todo lo que te pido es que me escuches, no que hables o que hagas, solo que me escuches. 61 61

Es fácil aconsejar, pero no soy un incapaz, tal vez esté desanimado y con problemas, pero no soy un incapaz. Cuando tú haces por mí lo que yo mismo podría hacer y no necesito, no haces mas que contribuir a mi inseguridad. Pero cuando aceptas, simplemente, que lo que siento me pertenece, aunque sea irracional, entonces no tengo que intentar hacértelo entender, sino empezar a descubrir lo que hay dentro de mí”. La Escucha. O´Donnell 62 62

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA Dirigida a la parte afectiva: Reflejo de las emociones Dirigidas al mensaje: Clarificación Reformulación Resúmenes de la información 63 63

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA: REFLEJO DE LAS EMOCIONES OBJETIVOS: Comunicarle que se le acepta y se le comprende. Verbalizar los sentimientos Evitar la confrontación desde el respeto y la comprensión. 64

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA: CLARIFICACIÓN OBJETIVOS: Evitar errores de comprensión Aclarar el mensaje 65

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA: PARÁFRASIS OBJETIVOS: Animar a hablar Hacer saber que se escucha y se comprende Aclarar los contenidos No se dirigen a la parte afectiva del mensaje. 66

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA: LAS PREGUNTAS Finalidad clara para que sean útiles y se han de centrar en los intereses y sentimientos del otro mas que en los del entrevistador. 67

HABILIDADESDE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA: LAS PREGUNTAS ABIERTAS: Permiten libertad de réplica y animan a responder. Comienzan con adverbios tales como: qué, cuando, dónde, cómo. 68

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA: LAS PREGUNTAS CERRADAS: No animan a hablar. Los dos tipos de preguntas suelen ser de utilidad. 69

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA: LAS PREGUNTAS INQUISITIVAS: En general se debe huir de este tipo de preguntas, ya que tienden a poner al otro a la defensiva. 70

COMUNICACIÓN VERBAL Sencillo, huir de tecnicismos y eufemismos que dificulten la información Claro, que esté al nivel del interlocutor, la utilización de ejemplos puede ser un elemento favorecedor de la comunicación. 71

COMUNICACIÓN VERBAL Mensajes cortos, con frases estructuradas y breves. Dar opción a hacer preguntas. No coartar la expresión de emociones. Respetar el ritmo de asimilación de la información. Informar justo de lo que hay que informar. 72

COMUNICACIÓN NO VERBAL Es el canal de comunicación más importante. Aproximadamente del 60 al 70% de los mensajes son de naturaleza no verbal. Va en relación directa con la sinceridad. Predomina sobre la comunicación verbal. 73 73

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL La Mirada Es el elemento que indica la sinceridad, veracidad en la información. La mirada abierta suele ser indicativa de que una comunicación va bien 74 74

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL El contacto físico Transmite apoyo Utilizado con tacto expresa calidez Asentimientos de cabeza Es indicativo de que se atienden los mensajes 75 75

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL La postura Debe ser de acercamiento Brazos abiertos, cuerpo hacia adelante La orientación Eliminar barreras No ponerlas, evitar brazos y piernas cruzadas 76 76

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL El silencio Sólo el que lo práctica puede escuchar activamente El tono de voz El ritmo del lenguaje La melodía Las pausas El volumen 77 77

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL “Mi táctica es hablarte y escucharte, tenderte con palabras un puente idestructible”. Táctica y estrategia. Antología poética Mario Benedetti La expresión facial Es el medio más rico e importante para expresar las emociones además de la intensidad de las mismas: La sonrisa Además de alegría y felicidad, expresa simpatía 78

EL ENTORNO Si la comunicación en general debe darse en un lugar adecuado, en el caso de la comunicación de malas noticias el entorno adquiere una importancia vital. La comunicación de una mala noticia necesita seriedad y protocolo y realizada en el lugar adecuado amortigua el impacto. 79

EL ENTORNO Entorno tranquilo Sin interferencias Intimo Disponer a mano pañuelos, agua, etc. Teléfono 80

En principio podría pensarse que la utilización de habilidades de comunicación podrían restar naturalidad al comportamiento, sin embargo la práctica continuada, facilita incorporar estos hábitos a la propia personalidad. 81

Un proceso de comunicación adecuado, amortigua el impacto de la mala noticia, y en el caso de familias de potenciales donantes, es facilitador del adecuado clima de confianza en el que se tiene que desarrollar la entrevista de donación. 82

“He aprendido que con el tiempo, las personas podrán olvidar lo que les has dicho, tardarán algo más en olvidar lo que les has hecho, pero nunca olvidarán como les has hecho sentir”. Maya Angelou 83