Participación social, satisfacción usuaria y buen trato . MARÍA LUZ BRAVO CERDA ENFERMERA 2010 U. DEL MAR

Contexto de la participación social, satisfacción usuaria y buen trato” Perfil epidemiológico actual: enfermedades asociadas a “estilos de vida” tienen mayor peso relativo. Sistemas de salud público y privado La salud es un mercado imperfecto.

Los usuarios son una población cautiva en que el margen de oportunidad (proveedores alternativos), es “bajo”. Gran diferencia de información entre usuario – proveedor. La supervivencia de los organismos privados depende de la “satisfacción de los consumidores”, la de los públicos…

La reforma de la salud: El Auge, introdujo nuevos derechos en salud. Cambio en el modelo de atención. Objetivos programáticos del MINSAL. “Los planes de desarrollo que no consideran a la gente tienden a fracasar” (Klinsberg, B. 1993 PNUD) “ Es necesario mecanismos alternativos de participación y “control social” y de profundización del ejercicio ciudadano”.

Los nuevos compromisos de salud Establecimiento e implementación de derechos: Decisión informada Derecho a la información Confidencialidad de los datos Derecho a aceptar o rechazar tratamientos

Modificaciones al proyecto de ley de derechos y deberes de las personas y aprobación de la normativa. Mejoramiento de la implementación del consentimiento informado

Los nuevos compromisos de salud 3. Apoyar la formación y desarrollo de redes ciudadanas solidarias, como expresión de una sociedad que asume colectivamente la protección de sus integrantes. 4. Participación ciudadana en determinación de prioridades y presupuestos participativos.

5. Medición sistemática de satisfacción de usuarios. 6. Orientación al usuario como eje permanente de la EPS, con incremento de la participación de los profesionales.

Los nuevos compromisos de salud 7. Fortalecimiento de las OIRS. 8. Diálogos tripartitos –directivos, funcionarios, usuarios- para adopción e implementación de acuerdos locales de mejoramiento de la atención y respeto al personal de Salud.

Apertura de los hospitales a la familia Se terminará con las cancelaciones de horas médicas, estableciendo mecanismos explícitos de compensación cuando ello no ocurra. Apertura de los hospitales a la familia Ampliación de días y horarios de visita Mayor facilidad para asistencia al parto Acompañamiento de niños y adultos mayores en preoperatorio y durante hospitalización

¿Qué es la Participación Ciudadana? La participación ciudadana en políticas públicas se entiende como: “el proceso de intervención- interlocución, diálogo, cogestión o decisión- entre la sociedad civil (ciudadanos/as u organizaciones) y los/as funcionarios/as públicos, en función de la tarea específica que realiza la institución pública, para el ejercicio de sus derechos ciudadanos”. (Gobierno de Chile)

“la participación es un proceso, a través del cual, los involucrados influyen y toman parte de las iniciativas de desarrollo y en las decisiones y recursos que los afectan”.

Activa Política Elección de representantes y autoridades Ciudadana Reclamar la intervención del Estado a favor de intereses individuales o colectivos Ampliación de derechos (AUGE) Ejercicio de Derechos (OIRS) Social o asociativa Integrarse en organizaciones sociales y sus redes Consejos Consultivos de Usuarios. Gestión de programas (S. Pueblos indígenas) Pasiva Recibir beneficios que la sociedad acuerda a sus ciudadanos

Información Deliberación Corresponsabilidad Control ciudadano Cambio prácticas Consulta Compensación

¿Qué entendemos por Satisfacción del Usuario? La expresión de la diferencias entre la expectativa que se tiene de un servicio y lo que efectivamente se recibe como servicio. La satisfacción resulta de trabajar un delicado equilibrio entre los logros que se pueden mostrar y las expectativas de la gente. (Comunicacional.)

¿Qué consideramos un Buen Trato? Trato digno y respetuoso; lenguaje adecuado y comprensible; aplicando las normas de cortesía y amabilidad generalmente aceptadas; que las personas atendidas sean tratadas y llamadas por su nombre; protegiendo la privacidad de las personas durante la atención.

¿Qué Instancias y mecanismos de participación, satisfacción usuaria y buen trato existen? Consejos Consultivos: (participación- control social) -Compromisos Colaborativos -Cartas de deberes y derechos Cuentas Públicas (rendición- control) CIRA (participación) OIRS (exigencia de derechos) Consulta ciudadana (encuestas) Mesas de salud intercultural (participación) Presupuestos participativos (participación)

Consejos Consultivos, de Desarrollo, Comité Locales de Salud: Son organismos asesores de la Dirección de los establecimientos de salud, compuestos por: representantes de organizaciones sociales, representantes de funcionarios y equipo directivo. Tienen entre sus funciones generar planes de trabajo conjunto entre el establecimiento y las organizaciones comunitarias en áreas como promoción de la salud y apoyo a la gestión. (La Ley de Autoridad Sanitaria explicita en el Art. 25 D la existencia de los Consejos Consultivos de los Usuarios, el que estará compuesto por 5 representantes de la comunidad vecinal y 2 representantes de los trabajadores del establecimiento”).

Consejo local de salud

Compromisos Colaborativos: Planes de trabajo conjunto entre cada establecimiento y las organizaciones comunitarias en áreas o temas a desarrollar o mejorar. Cuenta Pública Participativa: Es la forma en que las autoridades de Gobierno dan cuenta a la ciudadanía, respecto de temas que sean del interés de la comunidad, los logros institucionales y el cumplimiento de las políticas sociales.

CUENTAS PUBLICAS

REUNIONES CON LA COMUNIDAD

OIRS; Oficinas de información, Reclamos y Sugerencias: CIRA; Consejo Integrador de la Red Asistencial: instancia de coordinación técnica, cuyo propósito es incorporar procesos de gestión más eficientes en la Red Asistencial.. OIRS; Oficinas de información, Reclamos y Sugerencias: Instancia que brinda información sobre los servicios de los establecimientos, las garantías en salud, los derechos de los usuarios y sus deberes. A su vez, recoge las solicitudes ciudadanas y las opiniones de los usuarios, sobre la calidad de los servicios y establece los problemas en torno a los cuales, se definen estrategias y planes de mejora.

Comité de Gestión de Solicitudes Ciudadanas, Comité de Usuarios: es un espacio entre la comunidad, el equipo de salud y la Dirección del establecimiento que impulsa el análisis de las solicitudes ciudadanas potenciando su gestión y control. Mesas de Diálogo Intercultural: Son instancias participativas para desarrollar el Programa de Salud y Pueblos Originarios del MINSAL.

Protocolo de Atención y buen trato ATENCION PERSONAL Atención directa Saludo Pregunta nombre usuario Pregunta motivo de la consulta Identifica necesidad real del usuario Responde y guía al usuario Respuesta correcta y completa Despedida Actitud Atento a la llegada Trato amable y cordial Contacto visual Presentación personal Credencial de identificación Presentación adecuada PUNTOS DE ATENCION: DISTRIBUCIÓN ESPACIAL Y DISEÑO Especifico Oirs Oficinas de atención privadas Elementos de apoyo (folletos) General SOME-OIRS-Policlínicos-Farmacia Horarios de atención publicados Señaléticas claras y visibles Ventanilla o mesón de atención apropiados Computador/teléfono Atención preferencial adulto mayor Uso de número de atención Visibilidad/luminosidad Ventilación y temperatura adecuada

… Protocolo de Atención y buen trato SALA DE ESPERA Disponibilidad de sillas Elementos audiovisuales Temperatura adecuada Buena iluminación Panel informativo LIMPIEZA Limpieza recinto Pisos limpios Basurero Mesón de atención despejado Limpieza baños Disponibilidad de baños Limpieza general de baños Jabón, confort Artefactos funcionando Basureros o saturados Cerraduras buena

OIRS Oficina de información, reclamos y sugerencias Oportunidad de ejercicio ciudadano. Recoger las solicitudes ciudadanas y las opiniones de los usuarios, sobre la calidad de los servicios. Brinda información sobre los servicios de los establecimientos, las garantías en salud y los derechos de los usuarios. Oficinas Oirs en 100% de los establecimientos.

Mesas de Diálogo Intercultural Es una instancia participativa para desarrollar el Programa de Salud y Pueblos Originarios del MINSAL. El objetivo es implementar un modelo de salud Intercultural entre los equipos de los Establecimientos y las organizaciones mapuche de nuestra Área. Se están desarrollando programas en las comunas de Lo Prado, Pudahuel y Cerro Navia, Peñaflor y Quinta Normal. Compromisos de acción entre organizaciones mapuches y la Dirección del Servicio de Salud Occidente.

Proyecto de Ley de Derechos y Deberes Derechos de las persona en su atención de salud Del derecho a un trato digno. Del derecho a tener compañía y asistencia espiritual. De la autonomía de las personas en su atención de salud. De la protección de la autonomía de las personas respecto a de su participación en protocolos de investigación científica. De los derechos de las personas con discapacidad psíquica o intelectual. De los derechos a efectuar consultas y reclamos. De los medicamentos e insumos.

… Proyecto de Ley de derechos y Deberes Los deberes de las personas en salud constituyen la responsabilidad que éstas deben asumir al momento de solicitar y recibir atención de salud por parte de un prestador determinado. Las personas deberán respetar las normas vigentes. La persona que solicita una atención procurará informarse acerca del funcionamiento del establecimiento que la recibe, especialmente respecto de los horarios y modalidades de atención, así como sobre los mecanismos de financiamiento existentes, sin perjuicio de la obligación del prestador de otorgar esta información. Asimismo, deberá informarse acerca de los procedimientos de consulta y reclamos establecidos. Todas las personas que ingresen a los establecimientos de salud deberán cuidar las instalaciones y equipamiento que el prestador mantiene a disposición para los fines de atención, haciéndose responsables según corresponda de acuerdo con la ley.

… Proyecto de Ley de Derechos y Deberes Las personas deberán tratar respetuosamente a los integrantes del equipo de salud. El trato irrespetuoso grave o los actos de violencia verbal o física en contra de los integrantes del equipo de salud, de las demás personas atendidas u otras personas, dará derecho a la autoridad del Establecimiento a ordenar el alta disciplinaria de la persona. La persona que solicita atención de salud debe colaborar con los miembros del equipo de salud que la atiende, informando de manera veraz acerca de sus necesidades y problemas de salud.

¡¡Gracias por su atención se merecen un descanso!!