BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 BARÓMETRO ADECOSE 2009 Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras. Martín Navaz, Presidente de ADECOSE Madrid, 16 de febrero de 2010

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ADECOSE es una asociación independiente fundada en 1977 con el objetivo de defender los intereses de las corredurías de seguros. Agrupa a más de cien empresas líderes del sector de la mediación de seguros cuyo común denominador es su estructura y capacidad competitiva.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 DATOS ADECOSE 2008  Primas Intermediadas7.068 Mill. €  Siniestros  Empleados5.515

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Datos del Sector 2008 Primas Totales ,75 Negocio mediado ,73 (Agentes y Corredores) Corredores y Corredurías ,69 Corredurías ,20 Empleabilidad del Sector Empleados (Corredores y Corredurías) Empleados Corredurías ,72 Cuota % ADECOSE Primas en Millones €

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Antecedentes

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ADECOSE en 2001 y 2003 había realizado encuestas de calidad del sector asegurador Entre 2004 y 2008, cambios importantes en el sector, en la Asociación. NUEVOS OBJETIVOS Definición del Barómetro y producción del NUEVO ESTUDIO

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Cambio de Filosofía

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Del Informe Demoscopia Al Barómetro ADECOSE

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ¿Qué nos ha motivado a realizar el estudio?

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Objetivizar la percepción que, sobre el funcionamiento de las aseguradoras, tienen las Corredurías de Seguros Proporcionar referencia sobre diversos aspectos: - Evolución del sector en el tiempo - Información útil para los socios - Información personalizada para cada aseguradora En general, que nos incentive a todos a avanzar en EFICIENCIA.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Compromiso Anual…

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 … en positivo

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Metodología

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Selección:  una empresa especializada en la realización de encuestas cualificadas. INDEPENDENCIA  las compañías aseguradoras que más trabajan con nuestros socios. PLURALIDAD

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09  Universo: Empleados de las empresas asociadas a ADECOSE.  Ámbito: Nacional, de las 106 empresas socias miembros de ADECOSE.  Tamaño y distribución de la Muestra: 510 entrevistas, distribuidas según Categoría Profesional  Error de muestreo: Para una población finita, con un nivel de confianza del 95,5% siendo p=q=50 (2 sigmas) y para el total de la muestra: es, aproximadamente de +3,5%.  Cuestionario estructurado, adaptado a los objetivos, con una duración de 15 minutos.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Segmentación del Mercado Asegurador:  GENERALISTAS  MONORRAMO  ESPECIALISTAS La distinción entre los tres grupos ha sido clave para objetivizar el resultado.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Selección de la muestra. 10% de los socios, para los perfiles elegidos. Fiabilidad del 95’5 %. Escogidos por áreas de trabajo. Realizada entre octubre y noviembre de Respuesta del 70% de las corredurías asociadas. AA BB CC DD EE FF

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Dirección/Gerencia Técnico/Comercial Administración/Producción Administración/Financiero Siniestros/Postventa Categorías Profesionales Menos de 3 años Entre 3 y 5 años Entre 5 y 10 años Entre 10 y 20 años Más de 20 años Antigüedad de los Empleados

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ¿Qué hemos conseguido?

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09  Establecer los parámetros más importantes que determinan la eficiencia percibida del sector.  Conocer que piensan nuestros equipos, sobre cuales son los aspectos más importantes en nuestra relación con las aseguradoras.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09  Conocer de primera mano, con quién y cómo estamos trabajando.  Establecer parámetros que sirvan para medir la evolución del sector.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Principales magnitudes del estudio

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Responsabilidad Civil Patrimoniales Autos/ flotas Transportes Ramos en los que estamos trabajando Asistencia en viaje Salud Defensa jurídica Ramos técnicos (construcción maquinaria y montaje) Vida riesgo/accidentes Vida ahorro/pensiones Seguro de crédito/caución/político Todos

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Generalistas (NET) Axa Allianz Mapfre Groupama Seguros Zurich España Vitalicio Reale Seguros Generales La Estrella Fiatc Seguros Catalana Occidente Caser Liberty Seguros Pelayo Asefa GeneralistasMonorramoEspecializadas Especializadas (NET) Chartis Chubb Insurance Zurich Global Corporate Spain Ace Europe HDI Seguros XL Insurance Nationale Suisse Royal Sun Alliance Markel International España HCC Europe Dual Iberica QBE España Lloyd's España Monorramo (NET) Arag Aviva DKV Seguros Sanitas Adeslas Vidacaixa Previsión Social Credito y Caucion Europea de Seguros Asisa Cesce Cigna Europ Assistance España Alico Coface D.A.S. España Euler Hermes International SOS Aseguradoras con las que más se trabaja

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ¿Por qué un Barómetro? BAROMETRO ADECOSE ´09 Valoración de la importancia de los factores que determinan la eficiencia de las compañías aseguradoras

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 FACTORES VALORADOS COMO FUNDAMENTALES Agilidad y rapidez Servicio y respuesta en siniestro Competitividad de precios Adaptación al mercado / flexibilidad FACTORES VALORADOS COMO IMPORTANTES Eficacia Buena comunicación Calidad en la documentación OTROS FACTORES TAMBIÉN VALORADOS Claridad en las condiciones Recursos tecnológicos Variedad de productos

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Media obtenida de la valoración de todos encuestados para la tipología de aseguradora analizada. Máxima obtenida por una aseguradora (entre las incluidas en la tipología analizada). Mínima obtenida por una aseguradora (entre las incluidas en la tipología analizada). Escala de valoración: del 0 al 10 Para las notas máxima y mínima solo se han considerado las aseguradoras que han sido valoradas por un número mínimo de encuestados para dar fiabilidad al resultado. Para las notas máxima y mínima solo se han considerado las aseguradoras que han sido valoradas por un número mínimo de encuestados para dar fiabilidad al resultado. Interpretación de los gráficos

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 1/2 media nota máximanota mínima ASEGURADORAS MÁS VALORADAS Para figurar en esta categoría, se debe cumplir con los siguientes requisitos: - Haber sido valoradas por un número mínimo de encuestados para dar fiabilidad al resultado. - Obtener una nota media incluida en la mitad superior de la zona delimitada entre la nota media y la nota máxima.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ¿Por qué un Barómetro? BAROMETRO ADECOSE ´09 Aseguradoras Monorramo

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ASEGURADORAS MONORRAMO

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’ SINIESTROS PRODUCTO / PRECIO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN 6,5 5,8 7,4 6,9 5,4 7,4 6,4 5,5 7,4 VALORACIÓN GLOBAL

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA Siniestros (>6,95)XXX Productos / precio (>7,15)XX Gestión Administrativa y producción (>6,9) X

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros 6,2 5,8 7,1 Puntualidad en el envío de documentos Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo 5,9 4,8 6,8 6,5 5,1 7,3 7,2 4,2 6 5,5 4,5 6,8 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’ Ofrece cobertura a un precio competitivo 6,5 5,5 7,5 Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor Consejos y recomendaciones fiables Adaptación de la cartera de productos 7,2 5,9 8,5 6,5 4,9 7,9 7,1 5,1 6,3 5,1 6 6,6 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’ Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones 6,4 6,1 7,1 Cumplir con los compromisos de su empresa Los recursos que pone a mi servicio Claridad para entender los contratos de seguros Falta de errores en los documentos 6,5 5,7 7,4 5,9 5,6 6,8 7,7 6,4 6,9 6,2 5,1 6,9 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros (>6,65)XX Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones (>6,35) XX Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía (>6,9) XXX Puntualidad en el envío de documentos (>6,6)X Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo (>7,15) XX Ofrece cobertura a un precio competitivo (>7)XX Capacidad técnica y conocimiento de suscripción (>7,35)X Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor (>7,2) X Consejos y recomendaciones fiables (>6,7)XX Adaptación de la cartera de productos (>6,3)X Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones (>6,75) XXX Cumplir con los compromisos de su empresa (>6,95)XX Los recursos que pone a mi servicio (>6,35)X Claridad para entender los contratos de seguros (>7,3)XX Falta de errores en los documentos (>6,55)X

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ¿Por qué un Barómetro? BAROMETRO ADECOSE ´09 Aseguradoras Especializadas

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ASEGURADORAS ESPECIALIZADAS

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’ SINIESTROS PRODUCTO / PRECIO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN 6,6 4,9 7,9 6,8 6,2 7,3 6,7 6,3 7,6 VALORACIÓN GLOBAL

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA Siniestros (>7,25)X Productos / precio (>7,05)X Gestión Administrativa y producción (>7,15) X

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones ,1 4,5 7,5 6,1 5 6,8 7 6,3 7,8 7,5 5,3 6,1 4,4 3,2 4,8 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros Puntualidad en el envío de documentos Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’ Ofrece cobertura a un precio competitivo 6,4 5,8 7,2 Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor Consejos y recomendaciones fiables Adaptación de la cartera de productos 7,2 6,8 7,9 6,8 6 7,3 7,2 5,6 6,3 5,1 5,9 6,2 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’ Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones 6,4 4,9 7,5 Cumplir con los compromisos de su empresa Los recursos que pone a mi servicio Claridad para entender los contratos de seguros Falta de errores en los documentos 6,5 6 7,2 5,6 4,6 6,2 6,8 6,3 6,6 6,2 5,4 7,3 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros (>6,8) X Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones (>6,45) X Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía (>7,4) X Puntualidad en el envío de documentos (>6,8) X Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo (>4,6) XX Ofrece cobertura a un precio competitivo (>6,8) X Capacidad técnica y conocimiento de suscripción (>7,55) X Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor (>7,05) X Consejos y recomendaciones fiables (>6,75) X Adaptación de la cartera de productos (>6,05) X Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones (>6,95) X Cumplir con los compromisos de su empresa (>6,85) X Los recursos que pone a mi servicio (>5,9) X Claridad para entender los contratos de seguros (>6,7) X Falta de errores en los documentos (>6,75) X

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ¿Por qué un Barómetro? BAROMETRO ADECOSE ´09 Aseguradoras Generalistas

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ASEGURADORAS GENERALISTAS

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’ SINIESTROS PRODUCTO / PRECIO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN 5,7 4,9 6,6 6,2 5,5 7,3 6 4,3 7,7 VALORACIÓN GLOBAL

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA Siniestros (>6,15)XXXX Productos / precio (>6,75)XXX Gestión Administrativa y producción (>6,85) XX

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía ,3 4,6 6,3 5,2 4,4 6,4 5,7 4,6 7 6,7 4,1 5,4 3,4 7 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros Puntualidad en el envío de documentos Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’ ,3 6,3 5,2 7 5,8 4,7 6,8 6,7 4,9 5,5 5 5,6 6,3 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS Ofrece cobertura a un precio competitivo Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor Consejos y recomendaciones fiables Adaptación de la cartera de productos

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’ ,5 4,7 6,5 5,7 4,9 7 5,5 4,2 6,7 7 5,6 6,2 5,5 4,6 6,6 ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones Cumplir con los compromisos de su empresa Los recursos que pone a mi servicio Claridad para entender los contratos de seguros Falta de errores en los documentos

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros (>5,8) XXXX Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones (>5,8) XX Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía (>6,35) XXX Puntualidad en el envío de documentos (>6,05) XXXX Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo (>6,2) XXXXX Ofrece cobertura a un precio competitivo (>6,65) XX Capacidad técnica y conocimiento de suscripción (>6,65) XX Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor (>6,3) XXXX Consejos y recomendaciones fiables (>6,1) X Adaptación de la cartera de productos (>5,95) XXX Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones (>6) XX Cumplir con los compromisos de su empresa (>6,35) XX Los recursos que pone a mi servicio (>6,1) XXXX Claridad para entender los contratos de seguros (>6,6) XXXX Falta de errores en los documentos (>5,05) XXXX

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ¿Por qué un Barómetro? BAROMETRO ADECOSE ´09 Conclusiones

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 LAS CORREDURÍAS APRUEBAN LA GESTIÓN DE LAS ASEGURADORAS. En general las compañías aprueban, aún cuando las notas medias no alcanzan el notable, en ningún aspecto global: siniestros, producto-precio, gestión administrativa.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 La dispersión entre las notas medias es alta. Entre el 4,4 (utilidad sistema informático ) y el 7.2 (capacidad técnica). Hay una gran diferencia entre las notas medias y los extremos que las condicionan en positivo o negativo. Las especialistas y las monorramo puntúan algo mejor.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 En algún aspecto concreto, las monorramos y las especializadas, alcanzan el notable. No en las generalistas. (Capacidad técnica en ambas. Accesibilidad a personas con decisión en especializadas).

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 La ineficiencia en aspectos que no le dan valor al Sector: “temas burocráticos”, gestión de “papeles”, es alarmante. La valoración en temas informáticos (como ayuda al corredor), es la más baja de todas.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 En algunos aspectos existen aseguradoras que no obtienen el aprobado. El plan de trabajo para mejorar debe ser, en muchos de los factores, específico para cada aseguradora.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 VALORACIÓN EN SINIESTROS La prestación / siniestros es la razón de ser del contrato de seguro. La expectativa del cliente de que, cuando éste ocurra, la gestión va a ser la adecuada, es alta. En consecuencia, una valoración razonable para adecuarse a las expectativas debería ser de, al menos un notable.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’ Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros 5,3 4,6 6,3 Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones 5,5 4,7 6,5 Valoración Global 5,7 4,9 6,6 4,9 7,9 6,4 4,9 7,5 6,1 4,5 7,5 6,4 6,1 7,1 6,5 5,8 7,4 6,2 5,8 7,1 SINIESTROS Monorramo EspecializadasGeneralistas

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ¿QUÉ NOS LLEVAMOS? Existen grandes oportunidades de mejora para conseguir un funcionamiento más eficiente del sector. La elaboración de una guía de buenas prácticas para procesos básicos podría ayudar a mejorar de forma general la eficiencia de esta actividad.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 A partir de aquí, eliminar tareas redundantes que realizan corredor y asegurador. ADECOSE está trabajando en mejorar procesos y conseguir una mayor eficiencia. Las encuestas periódicas permitirán medir el proceso obtenido con las acciones que se desarrollen.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 Tenemos deberes TODOS Trabajar conjuntamente para mejorar imagen y ganar en eficiencia.

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ¡HASTA EL AÑO QUE VIENE! GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09 ADECOSE Calle Serrano, 81. 1º dcha Madrid Tfno Fax Director Gerente D. Borja López-Chicheri La difusión, cita y copia de este documento, de manera parcial o total, por cualquier medio o propósito no comercial, está permitida, siempre y cuando los textos no sean modificados, no se utilicen las imágenes y logotipos de empresas y la fuente sea citada: “BARÓMETRO ADECOSE Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras”. Las imágenes y logotipos han sido utilizados a los únicos efectos de la presentación, estando sus derechos reservados a favor de sus propietarios si los hubiera.