INFORME DE GESTIÓN CRP Información a Octubre 2010 Reporte: Informe de Gestión Mensual Área: Marketing Periodicidad: Mensual Información Base: Datos hasta el 31 de Octubre del 2010 Fuente: Datamart Oficina de Tecnología e Información, Datamart Alfavía, Sistema PlanSalud, Otras fuentes diversas

I. Contenido - Índice Contenido ………………………………………………….. .. 02 Objetivos y Consideraciones del informe ……... ……. 04 III. Reportes ……………………………....…………………….. 05 PARTE A: Indicadores Generales CRP .………………………….. 04 PARTE B: PlanSalud ……………………………………………………. 51 PARTE C: Proyectos Especiales ……………………………………. 78 PARTE D: Anexo - Detalle por Trimestre: Ind. Gen. CRP …. 127

II. Objetivos y Consideraciones Gestionar los principales indicadores de gestión y KPI’s. Tener información actualizada. Manejar información histórica en base a indicadores estadísticos. Impulsar campañas de venta y recuperación de clientes, y fidelización de los mismos. Conocer tendencias de ventas y deserción de clientes Realizar posibles proyecciones en base a la data histórica. Consideraciones El presente informe contempla información para: *Gestión Comercial: Marketing y Ventas * PlanSalud: Gestión de Afiliados (evolución de ventas, modelo de uso, deserción, etc.) * Indicadores de Gestión (medición de proceso, tiempos, servicio al cliente – calidad ) El presente informe se presentará con una periodicidad mensual, cuyo contenido podrá ir cambiando adaptándose a las necesidades de los usuarios lectores del mismo. Los datos históricos se presentarán pro promedios acumulados por año y por trimestre. Gestión Comercial (Marketing, Ventas y Servicio al Cliente) Gestión de Morosidad y Cobranzas Gestión de la Operación (atención médica) Gestión Contable Gestión logística Gestión de Recursos Humanos Gestión Financiera Segmento PlanSalud SI NO Segmento Asegurados Segmento Consultas Privadas Otras funciones y Procesos

Parte A: Indicadores Generales Atenciones, Consultas, Especialidades, Médicos, Segmentos, Rankings, Crecimientos y Decrecimientos (2008-2010)

Evolución Consultas Externas Indicadores Generales

Atenciones Ambulatorias según Segmento FINANCIADOR PPS RIMAC PACIFICO LA POSITIVA MAPFRE Nota: Para el próximo estudio se desagregará cada SEGMENTO por orden de ranking de atenciones. Esto no se ha podido realizar todavía por la gran cantidad de clasificaciones existentes (+ de 11,000).

Evolución de las Atenciones - Empresas TOP 30 (2008 - 2010) Total de Atenciones de consultas externas por Compañía Cantidad de atenciones por compañía durante el año 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones. Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución de las Atenciones - Empresas TOP 30 (2008 - 2010) Total de Atenciones de consultas externas por Compañía Cantidad de atenciones por compañía durante el año 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones. Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución de las Atenciones - Empresas TOP 30 (2008 - 2010) Total de Atenciones de consultas externas por Compañía Cantidad de atenciones por compañía durante el año 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones. Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución de las Atenciones - Empresas TOP 30 (2008 - 2010) Total de Atenciones de consultas externas por Compañía Cantidad de atenciones por compañía durante el año 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones. Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Cantidad de HC que se atendieron por primera vez en CADA Compañía Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf

Cantidad de HC según la compañía donde realizó su primera atención Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf

Ranking Compañías excluyendo modulares Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Ranking Médicos excluyendo modulares Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones por Especialidad PARTE A: Indicadores Generales

Evolución Atenciones - Especialidad Total de Atenciones por Especialidad Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Total por Médicos en la especialidad de Pediatría Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Total por Médicos en la especialidad de Ginecología Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Total por Médicos en la especialidad de Gastroenterología Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Total por Médicos en la especialidad de Cardiología Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Total por Médicos en la especialidad de Traumatología Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Consultas Externas por Compañías TOP 30 Por Compañías detalladas, no por Grupos PARTE A: Indicadores Generales

Empresas TOP 30 (2008 - 2010) - TOP 1 al 4

Empresas TOP 30 (2008 - 2010) - TOP 5 al 8

Empresas TOP 30 (2008 - 2010) - TOP 9 al 12

Empresas TOP 30 (2008 - 2010) - TOP 13 al 16

Empresas TOP 30 (2008 - 2010) - TOP 17 al 20

Empresas TOP 30 (2008 - 2010) - TOP 21 al 24

Empresas TOP 30 (2008 - 2010) - TOP 25 al 28

Empresas TOP 30 (2008 - 2010) - TOP 29 al 30

Ranking de Compañías con menor fidelidad 2008 vs 2010 (Compañías con mayor disminución de atenciones) Proyecto Sugerido: Campaña de recuperación de cuentas claves PARTE A: Indicadores Generales

Empresas TOP 100 (2008 - 2010) - Mayores pérdidas de atenciones

Empresas TOP 100 (2008 - 2010) - Mayores pérdidas de atenciones

Empresas TOP 100 (2008 - 2010) - Mayores pérdidas de atenciones

Empresas TOP 100 (2008 - 2010) - Mayores pérdidas de atenciones

Evolución Modulares por Especialidad PARTE A: Indicadores Generales

Evolución Atenciones - Modulares Total de Atenciones de Consultas Externas por Modulares Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre. Total y variación porcentual año a año de las atenciones por modulares entre los años 2008 y 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones.

Evolución Atenciones - Modulares MULTISALUD Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares MEDICVIDA INTERNACIONAL Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares FULL SALUD Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares PACIFICO SALUD INDEPENDIENTES (E.P.S.) Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares INTERSALUD Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares POLIZA INDIVIDUAL (RIMAC INTERNACIONAL SEGUROS) Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares RED SALUD Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares MEDICVIDA Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares PREFERENCIAL INTERNACIONAL PREFIJO F Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones de Consultas Externas por Médico y por Modular PARTE A: Indicadores Generales

Evolución Atenciones - Modulares y Médicos Total por Médico en Modulares Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares y Médicos Total por Médico en MULTISALUD Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares y Médicos Total por Médico en RESTO MODULARES Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

PARTE B: PlanSalud Evolución Atenciones PlanSalud

PlanSalud - Consultas por Especialidades y Médicos Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

PlanSalud - Consultas por Especialidades y Médicos Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución de las Ventas PARTE B: PlanSalud

Evolución de las Ventas 2004 - 2010 PlanSalud - Evaluación de las Ventas 2004 - 2010 Evolución de las Ventas 2004 - 2010 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Fuente: PlanSalud.sql

Abandono de clientes PARTE B: PlanSalud

Introducción - Abandono de clientes PlanSalud 2004-2010

Introducción – Comportamientos Históricos Se había detectado en estudios anteriores el comportamiento de abandono de los clientes. Si observamos el siguiente cuadro, se observa una gran deserción en los primeros meses (1 a 6 meses), así como en el mes 12 y en el mes 24, cuando se cumple 12 ó 24 meses. Es por ello que se decidió estudiar en detalle clientes que tenían este comportamiento y que habían dejado la clínica durante el ultimo año.

Referencias Metodológicas - Ficha Técnica Tipo de Estudio: Encuesta Telefónica para evaluar motivos de deserción de seguro PlanSalud de la CRP. Medición: Estudio cuantitativo y descriptivo sobre el nivel el porque del abandono de PlanSalud. Método: Evaluaciones de Clientes perdidos por segmentos: Clientes entre 1 y 6 meses Clientes de 12 meses Clientes de 24 meses Las bases de datos corresponden a clientes que han abandonado la clínica en los últimos seis meses y que tienen el comportamiento descubierto en el estudio de morosidad realizado hace 4 meses. Lugar de Estudio: Lima. Diseño: Cuestionario estructurado con evaluaciones diversas por tipo de segmento. Muestreo: Aleatorio dentro de la BD obtenida de los abandonantes con seis o menos meses de antigüedad. Margen de error: ± 7% al 95% de Intervalo de Confianza siendo p/q=0.5. Muestra: 150 casos entre los tres segmentos. Trabajo de Campo: 10 días útiles. Periodicidad: Anual.

Satisfacción - Con el servicio y la atención general P2.- Que tal como está Sr. / Sra. /_____Sabemos que Ud. estuvo afiliado a nuestro Seguro PlanSalud alrededor de ___(OPERADOR LEE EL TIEMPO DE AFILIACIÓN DEL CLIENTE). Lamentamos que no lo siga estando. ¿Nos gustaría saber si Ud. estaba satisfecho con el servicio brindado? Saber la satisfacción y compararla era la primera pregunta que se hizo. Se deseaba saber si realmente había y en que cantidades clientes que habían abandonado y seguían contentos y que cantidad habían abandonado y realmente estaban descontentos.. Lo primero que vemos es una satisfacción muy baja y una gran cantidad de clientes en niveles muy bajos (casi el 40% en negativo). El nivel de insatisfacción de los clientes de 1 a 6 meses es obviamente más bajo que el resto. También se observa que no hay diferencias significativas entre los clientes que abandonaron a los 12 o a los 24 meses. Todavía hay 60% de clientes que están contentos (en verde) que se podrían volver a recuperar (cruzándolo con siniestralidad y tipo de comportamiento de pago). Total 100%: 75 Entrevistados Total 100%: 61 Entrevistados CLIENTES QUE ABANDONARON ENTRE EL MES 1 A 6 CLIENTES QUE ABANDONARON EN EL MES 12 Y 24

Problemas - Quejas y su nivel de resolución Mala atención (3 casos) Descuentos falsos en medicamentos La encargada del banco de sangre es antihigiénica Mala experiencia con el dermatólogo Los Médicos no son muy buenos Pagó el seguro por un año y no cubrió todo el año Por motivos económicos Se venció mi seguro y no me avisaron Subieron el precio de las consultas Tenía chequeo gratuito por un año y le dijeron que los nuevos contratos no tenían P3.-¿Tuvo algún problema, queja o reclamo con el seguro mientras estuvo afiliado? Contrariamente a lo que se podría suponer, el nivel de quejas (20%) no es tan alto pensando que son clientes que se han ido. El nivel de abandono histórico de PlanSalud acumulado está en un 50% aproximadamente pero solo un 40% de ellos (20% de ellos) está insatisfecho por quejas. Lo que si se nota es una alta insatisfacción al masivamente no tener resueltas sus quejas. Este es un trabajo súper importante a revisar. Sugerimos que a cada queja se le haga por un tercero independiente una comprobación de post queja para evaluar su satisfacción y resolución.

Motivos de deserción - Detalle pregunta a pregunta P5.-Por último Sr./Sra. _______ Le voy a leer unas frases y me gustaría que me dijera si Ud. estaba de acuerdo o en desacuerdo.

Motivos de Deserción – Conclusiones finales dada por el cliente espontáneamente P3..- ¿Quisiéramos saber por que motivo o motivos nos dejó tan rápido. ¿Qué ocurrió? (Encuestador debe repreguntar ¿Y que más? en tres ocasiones) 6.- ¿Finalmente, cual fue la principal razón o razones para no seguir con el seguro? CLIENTES QUE ABANDONARON ENTRE EL MES 1 A 6 CLIENTES QUE ABANDONARON EN EL MES 12 Y 24

Conclusiones Todavía hay 60% de clientes que están contentos (en verde) que se podrían volver a recuperar (cruzándolo con siniestralidad, tipo de comportamiento de pago y que no haya mencionado motivos económicos). Se nota un problema grave de no resolución de las quejas (casi el 83%). Sugerimos que a cada queja se le haga por un tercero independiente una comprobación de post queja para evaluar su satisfacción y resolución. Para ambos grupos: El copago de las consultas les ha parecido elevado. Ambos grupos siempre dicen haberse inscrito a otro seguro, es decir encontraron otro seguro mejor de la competencia. En el caso de los clientes que abandonaron de 1 a 6 meses, existe una fuerte tendencia a no haber recibido nada y haberse cambiado. Los de 1 a 6 meses: Casi el 70% de los clientes que han abandonado de 1 a 6 meses mencionan motivos económicos de algún tipo (Motivos económicos, se atrasó en el pago, costo excesivo, dejó de pagar la mensualidad, se olvidó de los pagos). Hay casi un 50% de motivos varios. Los de 12 y 24 meses: El 57% de los clientes mencionan motivos económicos (Costo excesivo, motivos económicos, se atrasó en los pagos y aumento de los precios).

Evolución Scoring de Morosidad PARTE B: PlanSalud

Segmentación: score de morosidad por cliente - Metodología JULIO

PlanSalud - Scoring de Morosidad JULIO 1 2 3 4 5 6 7 8 Fuente: PlanSalud.sql (Julio)

Segmentación: score de morosidad por cliente - Metodología AGOSTO

PlanSalud - Scoring de Morosidad AGOSTO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Fuente: PlanSalud.sql (Agosto)

Modelo Morosidad - Uso (Complemento y mejora sobre el Scoring de Morosidad) PARTE B: PlanSalud

Introducción: Ficha Técnica Tipo de Estudio: Análisis estadísticos por diferentes métodos hasta la definición de un modelo de segmentación mejorado. Medición: Estudio cuantitativo y predictivo. Método: Análisis inicial de data básica Selección de Variables Matriz de Componentes Construcción del Modelo Predictibilidad del Modelo Universo: Clientes activos de PlanSalud. Periodicidad: Trimestral.

Segmentación: Selección de variables utilizadas Eje X: Comportamiento de Uso Siniestralidad: Gasto Total (Gasto Total - Coaseguro y Copago) / Aportes (Prima + intereses de moras + Cuotas de Ingreso - descuentos). Atenciones: Cantidad de atenciones por HC en toda el LTV del paciente / meses de afiliación. Especialidades: Cantidad de especialidades diferentes en las que se ha atendido en todo su LTV como paciente de Plan Salud. Especialidades más costosas: Factor que se aplica a las especialidades y atenciones de cada cliente en el tiempo. Cantidad de atenciones por especialidades: Sumatoria de todas las atenciones / Cantidad de Especialidades diferentes por HC. Crónicos: Clientes que tienen más atenciones promedio que el promedio de su especialidad (de acuerdo al tiempo como cliente). Se suman todas las especialidades que están por encima de promedio por HC. Eje Y: Comportamiento de Pago Intereses: Intereses por días de adelanto. Pago Vcto: % Meses de pagos antes del Vencimiento. Días antes Vcto: Suma de Días antes del vencimiento.

Segmentación: Agrupación de las variables por significancia estadística Con todas las variables utilizadas para el presente estudio, se prepara un análisis de componentes principales para evaluar la validez y significancia de cada variable. A partir de esta matriz, se puede construir el modelo.

Segmentación: Matriz de uso MCP + PCU MCP + MCU PCP + PCU MCU + PCP Mejor comportamiento de pago (Intereses, Pago Vcto, Días < Vcto) Peor comportamiento de Uso del seguro (Siniestralidad, Atenciones, Especialidades, Crónicos y especialidades más costosas) Mejor comportamiento de Uso del seguro (Siniestralidad, Atenciones, Especialidades, Crónicos y especialidades más costosas) Peor comportamiento de pago (Intereses, Pago Vcto, Días < Vcto)

Segmentación: Cantidad de Clientes por segmento (se han utilizado 25 segmentos para poder ver mejor cada grupo objetivo y se ha simplificado la cantidad de registros aleatoriamente para mejor comprensión de los patrones)

Mejor comportamiento de Uso del seguro Mejor comportamiento de pago Segmentación: Modelo definitivo (25 segmentos de comportamiento - Semáforo Optimo) Mejor comportamiento de Uso del seguro (Siniestralidad, Atenciones, Especialidades, Crónicos y especialidades más costosas) Mejor comportamiento de pago (Intereses, Pago Vcto, Días < Vcto)

Segmentación: Próximos pasos Determinación de Clientes con comportamientos menos óptimos uno a uno, con el objetivo de evaluar si se debe o no subir primas por tener un mal comportamiento de pago y/o un uso indebido de atenciones (abuso de siniestralidad). Nota: Esto no quiere decir “Siniestralidad = Gasto” sino el uso en demasía de atenciones del seguro por temas no relevantes. 2) Análisis de Deserción por Segmento encontrado (en especial cuadrantes 1-4, 1-5, 2-4, 2-5 y 3-5). Campañas ad-hoc para incentivar movimientos a segmentos óptimos (5-4, 5-5, 4-5, 4-4). Es importante entender que el comportamiento de siniestralidad es mucho más costoso para la clínica que el comportamiento de pago. Esto se detecta claramente en el modelo encontrado. Sería importante trabajar sobre una campaña continua de comunicación para evitar la pérdida de clientes y la mejora de comportamiento de pago.

PARTE C: Proyectos Especiales Procesos, Funciones, Tiempos y Satisfacción

Parte C: Proyectos Especiales Estudio de Tiempos de residencia de pacientes en la Clínica Ricardo Palma Parte C: Proyectos Especiales Reporte: Estudio de tiempos por especialidad y médico Área: Marketing Elaboración: Alfavía Periodicidad: Semestral Información Base: 2,299 Encuestas recogidas en Torre B y otros parkings de la CRP durante Octubre 2010

I. Introducción El presente estudio contempla las siguientes cuatro variables y la combinatoria de las mismas para la evaluación y toma de decisiones gerenciales: Tiempo en la CRP (Intervalo horarios entre la hora de llegada al parking y hora de salida del Parking) 2. Nombre del Médico 3. Especialidad a la que ha asistido Nivel de Satisfacción con la atención del día Médicos que realizan Cita vs No Cita

I. Introducción - Ficha Técnica Para poder entender este estudio hemos de saber los supuestos utilizados: Solo se considera para el análisis interno (no para los promedios globales), las atenciones únicas de datos completos (que tienen tiempos, satisfacciones, especialidades y nombres correctos). Es decir se han desechado los no recuerda por ejemplo. Es decir, de los 2299 casos medidos, se ha utilizado 1850 (descartándose el 19.5% de la data para minimizar errores no muestrales). Los tiempos totales son tiempos desde que ingresa al parking hasta que regresa, después de su atención al parking. Debido a que no se puede medir por esta metodología los tiempos al interior de cada etapa del proceso de atención del cliente en clínica, se han extrapolado de otros estudios los siguientes cálculos, que cada uno deberá ajustar manualmente para la perfecta toma de decisiones. Esto no se puede agregar a los tiempos parciales de cada médico puesto que un promedio no puede incluirse en una medición individual. Para ello hay que considerar: Hora Pico Hora Intermedia Alta Hora Baja Tiempo Parking y Traslados 5 5 5 Tiempos Administrativos 10-12 8 4-5 Tiempos Farmacia 8-9 5-6 3-4 Tiempo Asistencial* Restante Restante Restante *Nota: Es importante mencionar que el tiempo de espera es casi tan amplio como el tiempo de la atención en si misma.

II. Satisfacción - Con el servicio y la atención general El nivel de satisfacción es el más alto registrado hasta la fecha (2005-2010) en mediciones de servicio. Esto es debido posiblemente a que se ha ligado más la medición al médico que a la clínica en general como en veces anteriores.

II. Satisfacción - Una vs. Varias atenciones en una misma visita Existe un 20% de visitas en las que los pacientes tienen dos o más atenciones / actividades en la CRP. No existen diferencias en la satisfacción de los clientes que tienen una atención vs varias atenciones en una sóla visita. Una sola atención Varias atenciones

II. Tiempos y Satisfacción - Diferencias entre doctores y doctoras Minutos en la clínica (desde que llega al parking hasta que vuelve al parking para retirarse) Doctoras Doctores Doctoras Doctores No hay diferencias significativas en los tiempos aunque se nota una ligera diferencia en Satisfacción (aunque no es muy relevante).

II. Tiempos y Satisfacción - Rangos de Permanencia Se han utilizado intervalos de 15, 30 y 60 minutos para entender mejor cada rango. Se observa que los pacientes que permanecen mucho en la clínica están más insatisfechos.

II. Tiempos y Satisfacción - Horarios Pico y No Pico Las horas pico, según atenciones son de 10 a 12am. Horas intermedias son de 9 a 10am, de 12 a 1pm, de 4 a 7pm.

II. Tiempos y Satisfacción - Tipos de Atención Cita/Orden de Llegada O/LL: Orden de Llegada P/C: Previa Cita P/C - O/LL: Previa Cita o Orden de Llegada

II. Tiempos y Satisfacción - Días de la Semana

II. Tiempos y Satisfacción - Por especialidad Nota: Las puntuaciones de las especialidades que tienen menos de 10 datos deben ser interpretadas con cautela puesto que los márgenes de error son muy elevados. El promedio de permanencia es de 90 minutos, es decir, una hora y media.

III. Tiempos por Médicos (7 a más atenciones) Hemos descartado para este cuadro aquellos médicos que tienen 7 o menos atenciones

IV. Ranking de Médicos - Tiempo (=Rentabilidad) + Satisfacción (=Lealtad de los Clientes) Con los 61 médicos que tienen más de 7 atenciones se ha creado un ranking de Tiempo-Satisfacción. La satisfacción está muy correlacionada a la lealtad y repetición de compra/visita del paciente. El tiempo está muy ligado a la productividad del médico, y por ende a más atenciones generalmente debería haber un mayor ingreso para la clínica. Con ambas variables se construye el DMV (Doctor más Valioso). La tabla está ordenada por la variable DMV.

Se nota una tendencia que a mayor tiempo, menor satisfacción. IV. Ranking de Médicos - Tiempo (=Rentabilidad) + Satisfacción (=Lealtad de los Clientes) Se nota una tendencia que a mayor tiempo, menor satisfacción. El coeficiente de correlación (de pearson) es del -0.35, lo cual es lógico porque los tiempos son mejores cuanto más breves. No es muy significativo pero si denota una cierta relación.

V. Conclusiones y recomendaciones El análisis de Tiempos Satisfacción es muy relevante para poder exigir rapidez sin deteriorar la calidad de la atención médica. A pesar de tener una muestra muy significativa a nivel clínica para este análisis (2299 mediciones que dan un ±2% de margen de error), no lo es tanto para algunas especialidades (25% de ellas tienen poca data) y menos para muchos de los médicos (75% de ellos tienen muy poca data). Es necesario continuar con la evaluación por un tiempo adicional para poder tener relevancia de casi el 80% de los médicos. Aproximadamente de 2 a 3 semanas. Esta evaluación se debería repetir trimestralmente. Se debe seguir mejorando la calidad de la data medida ya que hay algunos inconsistencias en nombres médicos y a que especialidad están ligados. Esto es especialmente difícil puesto que el paciente puede no acordarse del nombre del médico o si se acuerda no es necesariamente fácil su escritura, … A veces incluso asociación a un médico con la especialidad equivocada no sabiendo si realmente fueron a un médico o a otro porque el nombre era muy parecido y la especialidad era otra. Sin embargo, esto solo pasa en menos de un 1% de los casos.

Estudio de Tiempos de residencia de pacientes en la Clínica Ricardo Palma Parte C: Proyectos Especiales Anexo al Estudio: TODOS los Tiempos y Satisfacción por Especialidad y Médico

Tiempos, Satisfacción - Por Especialidad y Médico Nota: Las puntuaciones de las especialidades que tienen 5 o menos datos deben ser interpretadas con cautela puesto que los márgenes de error son muy elevados.

Tiempos, Satisfacción - Por Especialidad y Médico Nota: Hay un grupo de especialidades en los que los pacientes NO RECUERDAN el nombre del médico. Esto sucede en “cuidados intensivos”, “emergencia”, “laboratorio” y “Medicina física y rehabilitación”.

Tiempos, Satisfacción - Por Especialidad y Médico

Parte C: Proyectos Especiales Estudio Cuantitativo de Tiempos de Procesos Claves: Admisión ambulatoria, Admisión Hospitalaria, Farmacia y Respuesta del Call Center Parte C: Proyectos Especiales Reporte: Estudio Cuantitativo de Tiempos de Procesos Área: Marketing Elaboración: Alfavía Periodicidad: Trimestral Información Base: Trabajo de campo Presencial y Telefónico por observación de la realidad o vía cliente anónimo

I. Introducción: Ficha Técnica Tipo de Mediciones: Por Observación de la realidad y cliente incógnito. Fecha de campo: Miércoles 10, Jueves 11, Viernes 12 y Lunes 15 de Noviembre para el campo presencial y 14, 15, 16 y 17 para el Cliente Incógnito Telefónico. Muestra de las Mediciones: Ambulatorio - Muestra de 551 mediciones (Observación de la realidad). Hospitalización - Muestra de 228 mediciones (Observación de la realidad). Farmacia - 473 Mediciones (Observación de la realidad). Call Center - 195 Mediciones (Cliente Incógnito). Margen de Error: Entre 4% y 7%. Intervalo de Confianza: 95% siendo p/q=0.5.

II. Admisión Ambulatoria - Mediciones Procesos Evaluados por tiempo y satisfacción Ventanilla Aseguradoras Recogida de Ticket a Salida de Admisión (Tiempo total)

II. Admisión Ambulatoria – Ticket a Salida de Admisión: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la admisión ambulatoria es de 7 minutos y 5 segundos aproximadamente. El 30% de los clientes están bastante satisfechos (17.1 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 4 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados. Inclusive, cuando se realiza un análisis estadístico de correlaciones entre tiempo y satisfacción, se detecta una correlación negativa del -0.31. Esto quiere decir que a menor tiempo, mayor satisfacción. El tiempo no es el único factor que influye en la satisfacción pero si uno de los que pesa más.

II. Admisión Ambulatoria – Ticket a Salida de Admisión: Por Horario Las franjas horarias con mayor duración son de 9:30 a 11:15, de 16:15 a 16:45 y de 18:00 a 19:00. También se observa que a menor tiempo, mayor nivel de satisfacción.

II. Admisión Ambulatoria – Ventanilla: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la ventanilla de admisión ambulatoria es de 5 minutos y 30 segundos aproximadamente. El 32% de los clientes están bastante satisfechos (17.5 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 3 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados.

II. Admisión Ambulatoria – Ventanilla: Por Horario Las franjas horarias con mayor duración son de 10:45 a 11:15, de 12:00 a 13:00, de 13:15 a 15:00, de 15:45 a 16:45 y de 17:30 a 19:00.

II. Admisión Ambulatoria – Aseguradoras Debido a que pocos pacientes llegan a sus aseguradoras (comparativamente con el resto de procesos medidos, claro), es que se ha optado por presentar los resultados en formato global y no detallado para evitar la variabilidad de una muestra pequeña.

II. Admisión Ambulatoria – Por días de la semana No se detecta días en los que es más significativo el tiempo o el nivel de satisfacción en la admisión ambulatoria.

III. Admisión Hospitalaria - Mediciones Procesos Evaluados por tiempo y satisfacción Admisión Ventanilla Caja

III. Admisión Hospitalaria – Admisión: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la admisión hospitalaria es de 7 minutos y 20 segundos aproximadamente. El 33% de los clientes están bastante satisfechos (17.7 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 4 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados. El coeficiente de correlación es de -0.33. Esto quiere decir que a menor tiempo, mayor satisfacción. El tiempo no es el único factor que influye en la satisfacción pero si uno de los que pesa más.

III. Admisión Hospitalaria – Admisión: Por horarios Las franjas horarias con mayor duración son de 9:45 a 11:30, de 12:30 a 13:15, de 15:00 a 16:00 y de 17:00 a 18:00 principalmente. También se observa que a menor tiempo, mayor nivel de satisfacción.

III. Admisión Hospitalaria – Ventanilla: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la ventanilla de admisión hospitalaria es de 4 minutos y 20 segundos aproximadamente. El 34% de los clientes están bastante satisfechos (18 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 3 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados.

III. Admisión Hospitalaria – Ventanilla: Por horarios Las franjas horarias con mayor duración son de 9:45 a 10:30, de 15:00 a 16:00 y de 16:15 a 17:30 principalmente. No se observa diferencias por rangos en la satisfacción.

III. Admisión Hospitalaria – Caja: Por tiempos Caja de admisión hospitalaria es el único de los procesos medidos en los que los clientes más satisfechos son aquellos que han estado más tiempo. En concreto parece que las explicaciones de caja deben ser mejores para que los clientes se vayan más tranquilos. A excepción de los clientes con mayor tiempo, el resto está bastante insatisfecho con el proceso (14.5 sobre 20).

III. Admisión Hospitalaria – Caja: Por tiempos No se observan diferencias significativas. El caso de los 20 minutos es un caso aislado.

III. Admisión Hospitalaria - Por días de la semana No se observan diferencias significativas. A excepción de los miércoles que el resultado de tiempos es mucho más bajo así como su satisfacción.

IV. Farmacia - Mediciones Procesos Evaluados por tiempo y satisfacción Entrada y Salida Global Ventanilla Dispensación

IV. Farmacia - Entrada a Salida de Farmacia: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la admisión hospitalaria es de 10 minutos y 50 segundos aproximadamente. Sólo el 13% de los clientes están relativamente satisfechos (16.9 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 6 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados. El coeficiente de correlación es de -0.30. Farmacia es el área de procesos que necesita más apoyo.

IV. Farmacia - Entrada a Salida de Farmacia: Por horarios No se detectan rangos especialmente significativos ya que el 95% de las mediciones están entre 9:00 y 12:00 minutos.

IV. Farmacia - Entrada a Salida de Farmacia: Por Días de la Semana No se observan diferencias significativas. A excepción de los miércoles que el resultado de tiempos es mucho más bajo así como su satisfacción.

IV. Farmacia - Entrada a Salida Ventanilla: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la ventanilla de farmacia es de 3 minutos 15 segundos aproximadamente. Sólo el 17.3% de los clientes están relativamente satisfechos (15.9 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 6 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión.

IV. Farmacia - Entrada a Salida Ventanilla: Por Horarios No se observan diferencias significativas. A excepción de los miércoles que el resultado de tiempos es mucho más bajo así como su satisfacción.

IV. Farmacia - Entrada a Salida Dispensación: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la ventanilla de farmacia es de 2 minutos 20 segundos aproximadamente. Sólo el 25% de los clientes están relativamente satisfechos (15.0 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 2 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión.

IV. Farmacia - Entrada a Salida Dispensación: Por Horarios No se observan diferencias significativas en las horas porque el 90% de los casos están entre 2:00 y 4:00 minutos.

V. Call Center - Mediciones Procesos Evaluados por tiempo y satisfacción TMA (Tiempo Medio de Atención) RO (Rapidez en la Respuesta del Operador) Calidad de Gestión

V. Call Center - Mediciones En los diferentes tipos de clientes anónimos utilizados se puede observar que aquellos donde el tiempo de duración de la llamada es más alto es en las consultas sobre el Asesor de Servicio y por PlanSalud. El domingo, y en menor medida el lunes son dos días más álgidos en temas de tiempos de gestión del call center.

V. Call Center - Mediciones

V. Call Center - Mediciones Las franjas horarias con mayor duración son de 14:00 a 14:45, probablemente coincidiendo con el horario de refrigerio, y de 15:45 a 17:30. Sin embargo, no hay grandes diferencias entre horarios.

PARTE D: ANEXO DETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTRE Evolución Consultas Externas

Evolución de las Atenciones - Empresas TOP 30 (2008 - 2010) Total de Atenciones de consultas externas por Compañía Cantidad de atenciones por compañía durante el año 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones. Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Ranking Compañías excluyendo modulares Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Ranking Médicos excluyendo modulares Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones por Especialidad PARTE D: ANEXO DETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTRE

Evolución Atenciones - Especialidad Total de Atenciones por Especialidad Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Total por Médicos en la especialidad de Pediatría Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Total por Médicos en la especialidad de Ginecología Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre. Total por Médicos en la especialidad de Gastroenterología Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Total por Médicos en la especialidad de Cardiología Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre. Total por Médicos en la especialidad de Traumatología Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Modulares por Especialidad PARTE D: ANEXO DETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTRE

Evolución Atenciones - Modulares Total de Atenciones de Consultas Externas por Modulares Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre. Total y variación porcentual año a año de las atenciones por modulares entre los años 2008 y 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones.

Evolución Atenciones - Modulares MULTISALUD Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares MEDICVIDA INTERNACIONAL Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre. FULL SALUD Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares PACIFICO SALUD INDEPENDIENTES (E.P.S.) Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre. INTERSALUD Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares POLIZA INDIVIDUAL (RIMAC INTERNACIONAL SEGUROS) RED SALUD Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares MEDICVIDA Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre. PREFERENCIAL INTERNACIONAL PREFIJO F Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones de Consultas Externas por Médico y por Modular PARTE D: ANEXO DETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTRE

Evolución Atenciones - Modulares y Médicos Total por Médico en Modulares Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre. Total por Médico en MULTISALUD Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Evolución Atenciones - Modulares y Médicos Total por Médico en RESTO MODULARES Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.