Dosquebradas 9 de mayo de 2014 Servicios Camerales Nuevos enfoques Dosquebradas 9 de mayo de 2014 .

Eje Estratégico Servicios Camerales y Representación del Sistema Focos de Acción: Unificación de criterios en torno a la normatividad en materia registral, contable y control fiscal. Actualización y mejoramiento de las plataformas tecnológicas registrales y de soporte administrativo con intervención directa en los procesos de diseño y soporte, contratando externamente los desarrollos. Servicios de fortalecimiento de procesos internos operativos y asesoría registral.

Trabajamos por… Facilitar el desarrollo de las funciones registrales y la gestión de la Red de Cámaras de Comercio. Prestar servicios jurídicos, informáticos y administrativos de calidad. Apoyar la consolidación de la Red de Cámaras de Comercio Contribuir al mejoramiento de la calidad de la información y de los procesos, en función de la competitividad. . Es fundamental que la Red de Cámaras de Comercio comunique mensajes transversales que impacten directamente su posicionamiento y conocimiento ante las audiencias de interés.

Operación Tecnológica … Plataforma de operación registral y gestión administrativa Servicios de Data Center Servicios complementarias a la operación registral soportadas por Confecámaras Soportamos la operación registral de las Cámaras de Comercio. Y el buen nivel reputacional es función directa de conservar la concesión del Registro Mercantil. Para ello estamos ejecutando esta estrategia unificada.

Productos para la Operación Tecnológica La plataforma tecnológica que Confecámaras ofrece a las Cámaras de Comercio incorpora: Apoyan la función registral y administrativa Productos para la operación Optimizan la función registral y la comunicación con otras entidades DIAN y Entidades Estatales Productos complementarios para la operación Destinados a optimizar algunas funcionalidades vinculadas con la actividad registral Productos complementarios Atención directa para resolver requerimientos de operación y soporte Soporte y operación

Soporte Jurídico y Registral… Seguridad Jurídica y Criterio en las Operaciones de Registro y las funciones camerales Soporte jurídico a la operación de registro, permanente y en línea. Unificación de criterios jurídicos Divulgación de información legal y jurisprudencial Defensa del sistema Cameral y de los registros públicos

¿Cómo lo estamos haciendo ? Y esta es la estrategia que venimos desarrollando a través de las siguientes acciones tácticas.

SERVICIOS PROVISTOS EN LAS PLATAFORMAS Servicios ofrecidos en cada plataforma Alta participación de Confecámaras en los servicios tecnológicos de la Red de Cámaras de Comercio. CC Bogotá Medellín Cali B/manga B/quilla Confecámaras Participación en Renovaciones - cantidad (*) 19% 14% 13% 6% 3% 45% SERVICIOS PROVISTOS EN LAS PLATAFORMAS Software de registro 1 3 9 41 Software administrativo 51 Software gestión documental (*) Cantidad de renovaciones a marzo 31 de 2013

Los servicios ofrecidos por Confecámaras facilitan… La función registral de las Cámaras. La función administrativa de las Cámaras. La comunicación con otras entidades: DIAN, MinHacienda, DNP, Superintendencias, DANE, SENA, Colpensiones, ICBF y otras. Agregar valor a la función registral y generar información para a la competitividad. La infraestructura, el soporte y la operación de las Cámaras.

Servicios para la función registral Alcance Evolución SIREP Opera los registros que integran el RUES: Mercantil. Proponentes. Entidades Sin Ánimo de Lucro. Nacional de Turismo. ONG Extranjeras. Economía Solidaria. Veedurías. 41 Cámaras. 559 usuarios. 1988.Software Barranquilla. 1993. Incorporación Registro Único de Proponentes. 1995. Entidades Sin ánimo de Lucro. 2001. Sirep. Software Cámara de Comercio de Bogotá 2005. Integración RUE 2009. Ajuste RUP 2010. Desarrollo e Integración SII. 2011. Integración RUES.

Servicios para la función registral Alcance Evolución Integración DIAN Integración de las Cámaras de Comercio con la DIAN. 54 Cámaras. Asignación de NIT en línea. 2002. Desarrollo de Confecamaras 2005. Integración a Muisca. REE Reporte a Entidades del Estado. 57 Cámaras. Reporta a las Cámaras de Comercio los contratos, multas y sanciones. 1993. Desarrollo de Confecámaras, entregado a las entidades del Estado. 2009. Centralización de la Información. SIPP Sistema de Información Plataforma de Pago Electrónico 27 Cámaras. Permite gestionar los pagos de renovación, certificados, prepago de servicios, etc. 2011. Desarrollo de Confecámaras.

Servicios de valor agregado para la función registral Alcance Evolución Exo-Registro 41 Cámaras. Módulo que permite generar la información exógena de registros públicos (reporte anual que se envía a la DIAN con constituciones y liquidaciones). 1998. Desarrollo de Confecamaras. Certificados electrónicos 23 Cámaras. Expedición de certificados en PDF, firmados digitalmente. 2012. Desarrollo adquirido a Certicámara.

Servicios de valor agregado para la función registral Alcance Evolución Sistema de notificaciones y alertas empresariales 41 Cámaras. Notificación de radicaciones, inscripciones, devoluciones, desistimientos. Indispensable para la operación registral y la gestión del SIPREF (Sistema de Prevención de Fraudes Registrales). 2012. Desarrollo de Confecámaras. 2013. Ajuste a las Modificaciones del Código Contencioso.

Servicios registrales para la competitividad Alcance Evolución Encuestas empresariales 3 Cámaras. Módulo que permite gestionar los censos y las encuestas que realizan las Cámaras. Incluye georeferenciación y expediente fotográfico. 2013. Desarrollo de Confecámaras.

Servicios para la función administrativa Alcance Evolución SEGA Permite la gestión de las operaciones administrativas, contables y presupuestales. En proceso de sustitucion 51 Cámaras. Módulos de contabilidad, recursos humanos, flujo documental, tesorería, compras, proveedores, activos fijos, facturación, integración con sistema de registro. 1996. Desarrollo de Confecámaras. 2004. Integración al RUE. 2011. Integración al SII (Sistema Integrado de Información). 2013. Integración al RUES. 2013. Ajuste a la reforma tributaria.

Servicios de infraestructura, soporte y operación Alcance Evolución Datacenter para operación 37 Cámaras. Copias de seguridad, actualización de servidores y mantenimiento de ambientes de contingencia. 2010. Servicio suministrado por Synapsis IT – Colombia. Datacenter para contingencia 41 Cámaras. 2010. Servicio suministrado por Synapsis IT.

Servicios de infraestructura, soporte y operación Alcance Evolución Mesa de ayuda Atiende la operación y el apoyo de los servicios tecnológicos. Disponible para todas las Cámaras de Comercio. 3000 tickets al año. 2011. Desarrollo de Confecámaras.

Como lo estamos haciendo

Evolución del soporte 2013 . Tickets abiertos y cerrados Diagnóstico del Servicio en el 2013 Evolución del soporte 2013 . Tickets abiertos y cerrados 2 3 1 1 Implementación RUES 2 Plan de choque 3 Implementación del proceso de soporte

Aumento Productividad Disminución represamiento Diagnóstico del Servicio Tiempos de respuesta a la demanda de soporte Metas para el 2014 (indicadores) Tiempo de respuestas Enero - Julio Agosto - Noviembre Tickets abiertos / total de tickets 2013 (incidencias de soporte) 7.52% 5.23% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte menor a 5 días 56.7% 71,23% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 6 y 10 días 10.28% 11.92% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 11 y 30 días 19.06% 13.26% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte más de 30 días 12.90% 3.5% Documentación (manuales de operación) 40% documentado (nuevos desarrollos) 47% documentado Aumento Productividad Disminución represamiento

Diagnóstico del Servicio Separación de tickets de soporte y desarrollo 35 requerimientos pendientes de solución a la fecha (noviembre 21 de 2013)

Diagnóstico del Servicio Atención de casos críticos por daño de servidores locales de producción < 48 horas Cámara de Comercio del Sur y Oriente del Tolima < 24 horas Cámaras de Comercio de Urabá y La Dorada < 4 horas Cámara de Comercio de Magdalena Medio

Diagnóstico del servicio Factores externos que impactan los servicios: Alta rotación de personal técnico y administrativo en algunas Cámaras de Comercio. Modificaciones normativas promovidas por el Gobierno: RUP, inscripción empresas de transporte de carga, circular de póliza de seguros de operadores turísticos, Reforma Tributaria, implementación de la virtualidad - Decreto Ley 019 de 2012, Sipref (Sistema de Prevención de Fraudes Registrales) libros electrónicos, gestión documental, etc. Corresponsabilidad en la implementación de servicios: Escaso compromiso de algunas Cámaras en el proceso de implementación de nuevos desarrollos. Habeas Data: Implementación de la política de protección de datos personales para las Cámaras de Comercio.

Diagnóstico del servicio Factores internos que impactan los servicios Incremento de las responsabilidades y servicios no acorde con la disponibilidad de recursos humanos. Diferentes versiones de las plataformas en las Cámaras de Comercio Nuevos servicios no se han reflejado en la estructura financiera. El costo de desarrollo de nuevos productos no se está recuperando efectivamente en función de las Cámaras usuarias. Implementación de servicios sin acompañamiento suficiente. Funciones de desarrollo y operación integradas.

Plan de acción

Aspectos claves del plan de acción Pasar de un área de tecnología a un área de servicio. Escindir la función de desarrollo de la función de operación. Regularizar la relación con los clientes y el alcance del servicio. Documentar la prestación de los servicios. Metodología para costear todo producto y servicio. Unificar bajo el concepto de SII la totalidad del servicio tecnológico. Calidad y servicio al cliente. Adopción de indicadores de servicio. Tercerizar desarrollos para la gestión administrativa de las Cámaras, bajo la coordinación de Confecamaras. Enfoque en la función registral y de Información para la Competitividad.

Acciones mediano y largo plazo Plan de Acción Plan de Acción Acciones Ejecutadas Junio - Dic Acciones en ejecución Ene-Dic 2014 Acciones mediano y largo plazo 2015 1. Se resolvió el atraso de los Tickets de soporte 2. Se definió e implementó el proceso de soporte 3. Se mejoró la comunicación con las Cámaras de Comercio. 4- Documentación del proceso de Infraestructura, operación y contingencia. 5. Implementación de los estándares de calidad y servicio al cliente 6. Concluir la documentación del manual de desarrollo

Acciones mediano y largo plazo Plan de Acción Plan de Acción Acciones Ejecutadas Junio - Dic Acciones en ejecución Ene-Dic 2014 Acciones mediano y largo plazo 2015 7. Concluir la unificación de la plataforma operativa en SII para la función registral 8. Actualización de la estructura separa las funciones de desarrollo y operación 9. Documentar las aplicaciones. 10. Sustituir el Sistema de Gestión Administrativa, por un sistema que incluya las funcionalidades del NIIF y acompañar el proceso de migración 11. Implementación de Garantías Mobiliarias 12. Desarrollo del nuevo esquema de Registro Único de Proponentes. 13.Implementar modelo para costear cada producto/servicio.

Definición e implementación del proceso de soporte Establece competencias en la atención de incidencias y niveles de soporte. Define niveles y tipología de incidentes. Establece tiempos de respuesta según el nivel del incidente. Vigente desde Noviembre 15 de 2013.

Estándares de calidad del servicio de soporte Nuestro compromiso de servicio Incidencias Esperado 2014 Tickets abiertos / total de tickets ( incidencias de soporte) Menor al 5% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte menor a 5 días 90% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 6 y 10 días 10% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 11 y 30 días 0% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte más de 30 días Implementación del proceso de Desarrollo 100% Documentación de funcionalidades

Qué hemos ejecutado

Estabilización de la Operación Tecnológica Ajuste estructural de la operación tecnológica Separación de las funciones de operación y desarrollo Unidad de operación tecnológica en la Gerencia de Servicios Camerales. Administración de infraestructura y plataformas Mesa de ayuda y servicio al cliente Unidad de desarrollo en la Gerencia del Rues. Nuevos desarrollos y Actualización de plataformas, documentación de aplicaciones.

Evolución del soporte primer trimestre Ajuste al proceso de soporte Manual de proceso soporte en vigencia. Implementación extracto de servicio Incremento notorio del Tickets en el primer cuatrimestre Con relación al mismo periodo de 2013 La demanda de atención se ha incrementado en un 118% y la capacidad de respuesta en un 143%

Evolución del servicio   Ene - Abril 2013 Ene - abril 2014 Variación Tickets totales 1167 2547 118,25% Tickes cerrados 1027 2504 143,82% Índice de Respuesta 88,00% 98,31% 11,71%

Evolución del soporte primer trimestre Incremento notorio del Tickets por efecto Modificaciones en la operación del Registro Nacional de Turismo Actualización de la plataforma del RUP Actualización de la plataforma de REE Efecto de la normalización del proceso de soporte.

Evolución del soporte primer trimestre Evolución de los indicadores de servicio. Tiempo de respuestas Julio 31 2013 Nov 30 -2013 Abril 31 de 2014 Nivel de Servicio 92,5% 94,8% 95,0% Tickets abiertos / total de tickets (incidencias de soporte) 7,52% 5,23% 5,0% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte menor a 5 días 56.7% 71,23% 87,0% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 6 y 10 días 10.28% 11.92% 8,0% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 11 y 30 días 31,96% 16,76%

Evolución del soporte primer trimestre Nivel servicios de soporte frente al estándar esperado para el año 2014 Hemos incrementado nuestra capacidad respuesta y evolucionamos al cumplimento de los tiempos de servicio esperados. Incidencias Indicador 2014 Ejecutado I Tickets abiertos / total de tickets ( incidencias de soporte) Menor al 5% 5% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte menor a 5 días 90% 87% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 6 y 10 días 10% 8% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 11 y 30 días 0% Tiempos de respuesta en incidencias de soporte más de 30 días Implementación del proceso de Desarrollo 100% CORREGIDO

Estabilización de la operación tecnológica Actualización y maduración de la Infraestructura Solución Tecnológica para la ampliación de la capacidad de la infraestructura de operaciones de Confecamaras. Seguridad, continuidad del negocio, almacenamiento y redundancia Disponibilidad del 99,9% Producción y entrega del manual de infraestructura

GRACIAS