Dr. Manuel Inostroza Palma Superintendente de Salud de Chile Dimensiones de Valor para el usuario de Isapres en la elección de Planes de Salud Enero 2009 Dr. Manuel Inostroza Palma Superintendente de Salud de Chile

Ficha técnica FASES DEL ESTUDIO Cualitativa: 9minigrupos focales (54 personas), 20 shoots etnográficos, 8 entrevistas en profundidad (técnicas proyectivas), segmentadas por ciclo vital, edad, sexo y nivel socioeconómico. Cuantitativa: Entrevistas en hogares, con evaluación de material visual y ejercicio experimental de decisión (técnica Conjoint Analysis) GRUPO OBJETIVO Hombres y mujeres de 18 años y más, beneficiarios de planes de salud en Isapres abiertas, residentes en el Gran Santiago, que hayan participado en la decisión de contratar su plan. DISEÑO MUESTRAL Muestreo probabilístico, estratificado con asignación semiproporcional por tramo etario, sexo y nivel socioeconómico. TAMAÑO MUESTRAL 400 casos con un error muestral máximo de ±4.9% (intervalo de confianza del 95%). Efectuados entre el 12 y el 26 de Julio de 2008 Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Distribución de Planes y Cotizantes según Carátula Fuente: Superintendencia de Salud. Elaborado por el Departamento de Estudios y Desarrollo a partir de la información del Archivo Maestro de Planes de Salud en Enero de 2008.

Resultados fase cualitativa: Elección del Plan…… una relación controversial... Al hablar de los planes de salud hay consenso en las opiniones: Desde el momento de contratación de un plan y frente a la inminencia de su uso: Inseguridad respecto de protección, Vulnerabilidad por falta de conocimiento, Temor por no ver cumplida las promesas del contrato ES UNA RELACIÓN QUE PROVOCA INCERTIDUMBRE E INSEGURIDAD DISTANTE HASTA CUANDO LO NECESITAS En el uso se pone a prueba o se comprueba la capacidad del plan y el cumplimiento de las promesas de sus beneficios CON EXPERIENCIAS NEGATIVAS FRENTE A SU USO Licencias médicas, dificultades y rechazo, Aumentos sorpresivos en el valor de la cotización, Endeudamiento o imposibilidad de afrontar el copago en caso de enfermedades mayores. ...Pero que a pesar de los puntos débiles, permanecen en Isapres... Cotizar en el sistema privado genera certezas y seguridades que difícilmente podrían experimentar en FONASA (es más intensa la crítica en los segmentos C3) Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

¿QUÉ VALORAN DE UN PLAN DE SALUD CUANDO SE ENFRENTAN A UNA HOSPITALIZACIÓN? Convenios con clínicas Importancia del prestador de salud (Hospitales y/o clínicas) Coberturas especiales al menos con una clínica de prestigio. Ante intervenciones programadas disponer de una simulación de costos totales: Para poder anticipar los costos y programar pago. Que cubre y no cubre el plan Calidad de los prestadores Incorporación de clínicas de prestigio en el plan: la trayectoria, la publicidad masiva y la vinculación con universidades destacadas a nivel nacional e internacional aportan al posicionamiento de prestigio de un prestador. “Buena atención” Personal de atención constante: turnos continuos de enfermeras, médicos especialistas al servicio de las necesidades del paciente. “Buena hotelería” Contar con una infraestructura que asegure la comodidad del paciente: piezas individuales (C3), calidad de dormitorios y servicios (C1C2 y mujeres en edad fértil) Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Dónde ir en caso de urgencia ¿QUÉ VALORAN DEL PLAN DE SALUD EN LO AMBULATORIO? Valor del bono (lo que paga el Usuario) Porcentaje/ Máximo que paga la isapre (tope) reembolsos Posibilidad de planificar el gasto y ajustar el tipo de prestador a lo que se puede pagar. Se valora contar con información específica de costos de bonos y exámenes en diversas especialidades para poder elegir anticipadamente el centro asistencial. Conocer los aranceles médicos Se valora como una medida de transparencia hacia el cotizante. Brinda la oportunidad de ajustar los beneficios del plan a la realidad de cada cliente. Centros médicos integrales y de prestigio Se valora la posibilidad de centralizar las atenciones más generales en un solo lugar y cercano. Los referentes más valorados se vinculan con clínicas de prestigio y universidades Dónde ir en caso de urgencia Clínicas u hospitales con convenio especial y cercanos al lugar de la urgencia. Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Dimensiones de valor que importan al usuario Hospitalización Enfermedades Catastróficas Urgencia Atención Ambulatoria Adicionales (atención dental, convenios para medicamentos, tratamientos psicológicos) Cobertura asociada a prestaciones de: Porcentaje de Cobertura Tope de la Prestación de Salud Simulador de precios (manifiestan requerirlo) Hospitales/clínicas y médicos en convenio Calidad de clínicas/hospitales y centros de salud Exclusiones Las dimensiones de valor se conjugan con atributos que importan al elegir el plan Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Características deseables de un Plan de salud Resultados fase cuantitativa: Características deseables de un Plan de salud A1. ¿Qué características debería tener un plan de salud para que usted lo escogiera? Base: Total entrevistados (400) Lo que se espera de un plan de salud es esencialmente una buena ecuación entre precio y cobertura Una vez despejadas las variables macro (condiciones de borde), aparecen los prestadores como foco de deseabilidad. A menor escala, también se mencionan variables vinculadas al servicio y a la calidad de la atención. Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Desventajas del Plan actual de salud A7. ¿Y qué desventajas o aspectos negativos ve usted en su actual plan de salud frente a otros planes que podría ofrecerle su Isapre u otras Isapres? Base: Total entrevistados (400) Pese a la evaluación mediocre y a la frecuente actitud crítica, los usuarios no son muy capaces de señalar desventajas específicas, lo que da cuenta de un nivel de desconocimiento sobre el plan que se traduce en desconfianza. Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Cómo decidió finalmente el Plan de salud A10. Y de estas otras frases, ¿cuál representa mejor la forma en que usted eligió su actual plan de salud? Base: Total entrevistados (400) Base: quienes se informaron de manera independiente N = 37 Pidió información en la Isapre 52% Buscó información en Internet 28% Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Tiempo que se demoró en elegir el Plan A14. ¿Cuánto tiempo pasó desde que a usted le presentaron este plan como opción hasta que firmó? Base: Total entrevistados (400) El 40% de los entrevistados toma la decisión de manera relativamente impulsiva, es decir, en menos de 24 horas Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Características deseables de un prestador de salud privada B9. ¿Qué características debería tener un prestador de salud para que usted quisiera tenerlo como prestador preferente? RESPUESTA ESPONTÁNEA Y MÚLTIPLE Base: Total entrevistados (400) Respuestas espontáneas relacionadas Disponibilidad Calidad de la atención Infraestructura moderna Calidad de los profesionales Tecnología moderna En promedio, se mencionan 2 características Las expectativas respecto del prestador de salud se resumen en un concepto global de calidad de la atención, en el cual se conjugan al menos en dos dimensiones: Calidad profesional de los médicos, que se contextualiza en una infraestructura y tecnología modernas Disponibilidad, es decir, rapidez y oportunidad en la atención Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Conocimiento de principales prestadores de salud privada B1. ¿Qué prestadores de salud privada conoce usted, ya sean clínicas, hospitales o centros médicos?, ¿algún otro? B2. Además de los que mencionó, ¿qué otros prestadores conoce de los que aparecen en esta tarjeta? Base: Total entrevistados (400) Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Curva de conocimiento de prestadores de salud privada N° de instituciones recordadas espontáneamente (promedio) = 3.1 REFERENTES DEL MERCADO Representa la actualidad de la institución, el grado de activación o vigencia de su conocimiento por el público RECUERDO ESPONTÁNEO CONOCIMIENTO TOTAL (espontáneo + ayudado) Representa la sedimentación histórica del conocimiento de una institución por el público: el balance entre lo que se acumula (retiene) y lo que se pierde (olvida) Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Segmentación de usuarios, según tipos de cobertura que priorizan Se realizó un ejercicio experimental de decisión, donde sólo el 81% de los usuarios fueron capaces de elegir un plan. Ellos valoraron más dos tipos de coberturas que combinan a la hora de elegir: Hospitalaria (68%) y Catastrófica (56%) El formato actual de los planes responde sólo a un 15% de los usuarios que buscan el aseguramiento y el reembolso por prestaciones frecuentes (hospitalaria – ambulatoria) El 52% opta por coberturas que responden a los mayores riesgos en salud (hospitalaria + catastrófica o urgencia) Catastrófica 56% TEMEROSOS Catastrófica + Urgencia= 9% Catastrófica + A mbulatoria= 7% 16% PROTECTORES Hospitalaria + Catastrófica = 39% Hospitalaria + Urgencia = 13% 52% Hospitalaria 68% Urgencia 38% ECONOMIZADORES Ambulatoria + Urgencia 16% CONCILIADORES de economía y protección Hospitalaria + Ambulatoria 15% Ambulatoria 39% Base: Quienes eligieron planes (327) Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Comprensión de conceptos relativos a planes de salud Base: Total entrevistados (400) RESPUESTA ESPONTÁNEA PRESTADOR PREFERENTE significa … LIBRE ELECCIÓN significa … Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Comprensión de conceptos relativos a planes de salud Base: Total entrevistados (400) RESPUESTA ESPONTÁNEA COBERTURA significa … TOPE significa … COPAGO significa … Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Conclusiones Fase Cualitativa: Las Isapres se entienden y validan como vehículo de acceso a los prestadores privados, por contraposición a FONASA y los prestadores públicos. El cotizante se reconoce inmerso en un mercado poco transparente, que no le posibilita elegir libremente lo mejor para él. Buscar mejores alternativas en planes de salud se percibe como un proceso difícil e infructuoso. La elección en este contexto difícilmente resulta de una decisión racional e informada. Las dimensiones de servicio que los usuarios valoran al elegir su plan son: la hospitalización, catastrófico, urgencia, ambulatoria y prestaciones adicionales. Contar con un plan de acuerdo a su ciclo de vida, un simulador de precios y calidad de los centros de salud.

Conclusiones Fase Cuantitativa: La elección de planes de salud se basa esencialmente en una ecuación entre PRECIO Y COBERTURA. Pasado este primer filtro, cobran importancia los PRESTADORES DE SALUD (clínicas, hospitales, etc.) y la posibilidad de acceder a atención de calidad dentro de una red que da opciones. La percepción de la cobertura general de un plan se construye a partir de dos coberturas específicas, donde predomina la hospitalaria. La cobertura catastrófica tiene la mayor probabilidad de secundar a la cobertura hospitalaria en una elección racional de plan.

Elección actual El nivel de satisfacción con el plan de salud actual es mediocre, revelando desconfianza hacia el producto. Esto proviene del desconocimiento y la falta de control de los usuarios sobre el plan. Los prestadores de salud (clínicas, hospitales, etc.) son el punto fuerte de los actuales planes de salud La elección del plan está fuertemente condicionada por el personal de la ISAPRE. Aunque la ISAPRE podría funcionar como asesor del cotizante, será fuente de malestar mientras no haga más transparentes sus productos..

Comprensión de conceptos relativos al plan de salud La comprensión de los conceptos fundamentales que se utilizan en los planes es bastante restringida: El concepto de “cobertura” es el más familiar para los usuarios, mientras que sólo la mitad sabe lo que es el “copago”, situación más aguda en mujeres, jóvenes y en estratos bajos. La percepción de conveniencia del plan se basa mayoritariamente en el porcentaje de cobertura. El tope (“pago máximo por parte de la ISAPRE”) y el copago en diferentes condiciones de prestación (“pago por parte del usuario …”), son señales secundarias de conveniencia. Los usuarios no tienen costumbre de decidir basados en esta información….

Proyecto Estandarización de Productos y Simplificación de Procedimientos: Programa de Actividades 2006 2007 2008 2009 2010 Condiciones Generales Uniformes Declaración de Salud Uniforme Condiciones Tipo del Contrato de Salud (libro/CD) Modulo Educativo del Contrato de Salud DOCUMENTOS Formato Uniforme del Plan de Libre Elección Formato Uniforme Planes Preferentes y Cerrados Definiciones Comunes Uso del Plan Piloto Incorporación Prestaciones al Arancel INFORMACIÓN Supercartilla Archivo Maestro de Coberturas Supercartilla o Comparador de Planes Selección Prestac. Adicionales Comunes Observador de Planes según cobertura Indicador de Cobertura de Planes de Salud PROCEDIMIENTOS Nueva Regulación Agentes de Ventas Buscador Electrónico de Planes de Salud Afiliación Electrónica Iniciativas Superintendencia Prestadores CAEC en línea Página Web Notificación Electrónica del FUN Cotizador Electrónico de Prestaciones de Salud Regulación de Adhesión Voluntaria Autorregulación

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