SISTEMAS DE CALIDAD APLICADA A LA GESTION DE EMPRESAS DIAGRAMA DE ISHIKAWA SISTEMAS DE CALIDAD APLICADA A LA GESTION DE EMPRESAS
Caso Práctico El Ing. Raúl Ramírez acaba de ser contratado como gerente de control de sistemas de comunicación en la empresa donde usted labora como Subgte de Producción de una de las 5 plantas que existen en el país, que en los últimos dos meses no han podido lograr las metas de producción. El ingeniero Ramírez fue contratado por que la empresa enfrentaba graves problemas de comunicación en donde sólo 70 de los 100 equipos de computo funcionaban correctamente, no funcionan las redes internas de dos plantas, y no existen redes externas entre las 5 plantas por lo que se venía trabajando con correos electrónicos. Sólo cuenta con 5 personas que saben reparar equipos y cada uno esta en diferente planta por lo que la compostura de los equipos es demasiada lenta y esto ha provocado que la mayoría de departamentos tengan problemas. La subgerencia que usted dirige ha enfrentado varios problemas de comunicación (correos perdidos, correos que se retrasan y comunicación escasa con sus similares de las otras 4 plantas) uno de los cinco equipos no funciona, sin embargo usted ha notado que aunque no funciona un equipo en su departamento que es del área de empaquetado, esta área ha funcionado bien, por que se encuentra junto a la subdirección Usted el día de mañana tiene su reunión de círculo de calidad en donde estará el nuevo ingeniero y el Director General y deberá generar propuestas de solución.
A continuación se presenta el Diagrama de Ishikawa o de Pescado utilizando el Método de las 6 Ms; en el cual utilizamos como espinas, los siguientes conceptos: Maquinaria o Equipo Mano de Obra Medio Ambiente Método de Trabajo Mantenimiento En donde identificamos que existe carencia en el equipo de comunicación, ya que de 100 equipos, solo 70 están funcionando, la reparación de estos 30 equipos está siendo rebasada por la operatividad y el personal de mantenimiento es insuficiente para llevar a cabo la reparación del equipo. Por lo que se propone, se lleven a cabo las siguientes acciones, según la Filosofía de Kaizen : Contratación de Outsourcing de técnicos de reparación de equipo de cómputo. Implementar un sistema de Intranet en la Empresa Implementar diseño de redes para comunicación externa Programación de mantenimiento preventivo Capacitación del personal existente para resolver daños menores Diseño de parámetros de desempeño Evaluación de desempeño del personal de mantenimiento Estandarizar los procesos de mantenimiento Verificar que se cumplan con los programas de mantenimiento de los equipos. De esta manera creo que se puede resolver el obstáculo de la mala comunicación y así colaborar a la consecución de metas del área de producción.
PROBLEMA DEL DÍA: Supongamos que gestionamos una operación de VENTAS TELEFÓNICAS, y que necesitamos incrementar la cantidad de transacciones exitosas (ventas) que produce nuestro equipo de vendedores. Luego de una revisión del proceso, y una tormenta de ideas con el equipo de coordinación, obtenemos la siguiente información: EJEMPLO 2
Recursos Humanos (RRHH) Perfiles: existen vendedores que no cumplen parcial o totalmente con las habilidades y requerimientos definidos para el puesto. Formación: algunos vendedores del equipo han completado parcialmente la formación necesaria y otros no han aprobado las evaluaciones o han obtenido bajos puntajes. Motivación: existen vendedores que presentan bajos niveles de motivación para trabajar en pos del logro del objetivo Tecnología Velocidad de aplicación: la respuesta de la aplicación de gestión perjudica los tiempos de operación Velocidad de los ordenadores: existen ordenadores asignados que tienen una baja performance Calidad de audio: existen problemas de audio que dificultan la interacción con los prospectos
Procesos (habilidades para la venta) Manejo de Objeciones: el proceso de manejo de objeciones no contempla todas las objeciones que utilizan los prospectos. La aplicación de este proceso es dispar. Calificación del interlocutor: el set de preguntas para calificar las necesidades y requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los vendedores a preparar su presentación de valor. La aplicación de este proceso es inconsistente. Cierre: los procedimientos de cierres de ventas no facilitan el logro de las ventas. La aplicación por parte de los vendedores es dispar.
Procesos (habilidades para la venta) Manejo de Objeciones: el proceso de manejo de objeciones no contempla todas las objeciones que utilizan los prospectos. La aplicaciónd este proceso es dispar. Calificación del interlocutor: el set de preguntas para calificar las necesidades y requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los vendedores a preparar su presentación de valor. La aplicacion de este proceso es inconsistente. Cierre: los procedimientos de cierres de ventas no facilitan el logro de las ventas. La aplicación por parte de los vendedores es dispar.
Productividad Llamadas por hora: la cantidad de llamadas por hora es altamente dispersa Tiempos de ACW: los tiempos medios y máximos de tipificación superan los standards estimados para esta tarea Tiempos Aux: la cantidad de tiempo asignado a tareas auxiliares supera los standards estimados.