GESTION NIVELES DE SERVICIO

El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente. La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de nuestros servicios , no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes. La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de nuestros servicios alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.

Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio: Conozca las necesidades de sus clientes. Defina correctamente los servicios ofrecidos. Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos

La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios ofrecidos. La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización .

La Gestión de los Niveles de Servicio debe: Documentar todos los servicios ofrecidos. Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente. Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología. Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios realistas y ajustados a sus necesidades.

Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos. Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio. Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente. Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio .

PROCESO Las principales actividades de la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en: Planificación Implementación Supervisión y revisión

PLANIFICACION Asignación de recursos. Elaboración de un catálogo de servicios. Desarrollo de  Acuerdo de Nivel de Servicio Herramientas para la monitorización de la calidad del servicio. Análisis e identificación de las necesidades del cliente. Elaboración del los Requisitos de Nivel de servicio(SLR), Hojas de Especificación del Servicio y Plan de Calidad del Servicio(SQP).

La correcta planificación de la Gestión de Niveles de Servicio requiere la implicación de prácticamente todos los estamentos de la organización . Y, si esto no fuera ya de por sí una labor lo suficientemente compleja, resulta imprescindible la colaboración activa de los clientes y usuarios de los servicios .

Todo el proceso de planificación previo debe estar orientado a dar respuestas a las siguiente preguntas:

¿Qué servicios debemos ofrecer a nuestros clientes? ¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes? ¿Cuál es el nivel adecuado de calidad de servicio?

¿Quiénes y cómo se van a suministrar esos servicios? ¿Cuáles serán los indicadores clave de rendimiento para los servicios prestados? ¿Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios propuestos con los niveles de calidad acordados?

En IMPLEMENTACIÓN de los Acuerdos de Nivel del Servicio: Negociación. Acuerdos de Nivel de Operación. Contratos de Soporte.

La fase de planificación debe concluir con la elaboración y aceptación de los acuerdos necesarios para la prestación del servicio. Estos acuerdos incluyen los Acuerdos de Nivel de Servicio, Niveles de Operación  y Contratos de Soporte.

Acuerdos de Nivel de Servicio: Deben contener una descripción del servicio que abarque desde los aspectos más generales hasta los detalles más específicos del servicio. Es conveniente estructurar los acuerdos más complejos en diversos documentos de forma que cada grupo involucrado reciba exclusivamente la información correspondiente al nivel en que se integra, ya sea en el lado del cliente como del proveedor.

Acuerdos de Nivel de Operación:  Son documentos de carácter interno de la propia organización, que determinan los procesos y procedimiento necesarios para ofrecer los niveles de servicio acordados con los clientes. Este acuerdo , por su naturaleza, involucra detalles sobre la prestación del servicio que deben ser opacos para el cliente pero que resultan imprescindibles a la organización, para su organización.

Contratos de Soporte: Los Contratos de Soporte (UCs) determinan las responsabilidades de los proveedores externos en el proceso de prestación de servicios. Los Contratos de Soporte deben representar compromisos claros y perfectamente delimitados. Estos pueden considerarse como una extensión "externa" de los acuerdos de niveles de operación en el sentido de que persiguen el mismo fin: organizar los procesos y procedimientos necesarios para la correcta provisión del servicio.

En SUPERVISIÓN Y REVISIÓN de los Acuerdos de Nivel de Servicio: Elaboración de informes de rendimiento. Control de los proveedores externos. Elaboración de Programas de Mejora del Servicio (SIP).

MONITORIZACION La monitorización de la calidad del servicio requiere el seguimiento tanto de procedimientos y parámetros internos de la organización como los relacionados con la percepción de los usuarios. Para llevar a cabo esta tarea de manera eficiente es necesario haber establecido con anterioridad unos baremos de calidad del servicio que han de servir de guía en la elaboración de los informes correspondientes.

Las principales fuentes principales de información las constituyen: La Gestión de Incidentes: que debe informar de las incidencias en el servicio y los tiempos de recuperación. La Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad: que debe proporcionar la información sobre la infraestructura utilizada para satisfacer la calidad de servicios acordada.

El Centro de Servicios (Service Desk): que mediante su trato diario con los clientes, usuarios y la organización supervisa la calidad de los servicios y conoce la percepción del cliente respecto a los mismos.

REVISION Esta revisión debe realizarse en base a parámetros objetivos y metrizables resultado de la experiencia previa. Este proceso de revisión no debe limitarse a aquellos  acuerdo de nivel de servicios que por una razón u otra han sido incumplidos, aunque, evidentemente, en estos casos sea inexcusable, sino que debe tener como objetivo mejorar y homogeneizar la calidad del servicio.

El resultado de la revisión debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que tome en cuenta factores tales como: Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas. Nuevas necesidades del cliente. Avances tecnológicos. Cumplimiento de los niveles de servicio. Evaluación de los costes reales del servicio.

Implicaciones de una degradación de la calidad del servicio en la estructura organizativa del cliente. Evaluación del rendimiento y capacitación del personal involucrado. Reasignación de recursos. Cumplimiento de los acuerdos de nivel de operacion y contrato de soporte relacionados. Percepción del cliente y usuarios sobre la calidad de servicio. Necesidades de formación adicional a los usuarios de los servicios.

FIN Kevyn Zapata Hernández Julian Usuga Londoño Manuel Valencia Arismendy 11-2