Iñigo Marcos Sagarzazu Director de Organización y Calidad PLAN DE CALIDAD (2001 - 2003) Iñigo Marcos Sagarzazu Director de Organización y Calidad

PLAN DE CALIDAD COMPRAS Y EQUIPAMIENTOS NORMALIZACIÓN DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA RR. HH. DIRECCIÓN DE ORGANIZACIÓN Y RR.HH. ORGANIZACIÓN

PLAN DE CALIDAD COMPRAS Y EQUIPAMIENTOS NORMALIZACIÓN DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA COMPRAS Y EQUIPAMIENTOS NORMALIZACIÓN INFORMÁTICA RR. HH. DIRECCIÓN DE ORGANIZACIÓN Y RR.HH. ORGANIZACIÓN SISTEMAS DE INFORMACIÓN RR. HH COMUNICACIÓN . SAC CIUDADANO

GESTIÓN DE LA CALIDAD PRINCIPIOS SITUAR A LOS CIUDADANOS Y LA SATISFACCIÓN DE SUS EXPECTATIVAS EN EL CENTRO DE LA ACTUACIÓN MUNICIPAL BUSCAR LA MEJORA CONTINUA EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN MUNICIPAL EMPLEAR SISTEMAS DE MEDICIÓN Y COMPARACIÓN PARA CONOCER ESTADÍSTICAMENTE EL GRADO DE CONSECUCIÓN DE LA CALIDAD INVOLUCRAR A LOS OPERADORES Y USUARIOS EN EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA

ATENCIÓN CIUDADANA (SAC) PLAN DE CALIDAD ELABORACIÓN DE 6 CARTAS DE CALIDAD O SERVICIO PROGRAMA FORMACIÓN/ACCIÓN SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA (SAC) CERTIFICACIÓN NORMA ISO 9002 PRÁCTICAS GESTIÓN DE LA CALIDAD 1ª ETAPA (1999 - 2000) 2ª ETAPA (2000 - 2003)

P. FORMACIÓN / ACCIÓN: Constitución Grupo trabajo Identificación procesos/servicios Conocimiento necesidades ciudadanos Establecimiento estándares / compromisos Evaluación nivel actual del servicio Cumplimiento compromisos SI NO Elaboración de la Carta de Servicio Acciones de mejora Comunicación y Divulgación Seguimiento

SAC ARCHIVO OIJ CARTAS DE CALIDAD POLICIA LOCAL P. FORMACIÓN / ACCIÓN: Mantenimiento Urbano CARTAS DE CALIDAD POLICIA LOCAL SME BIBLIOTECA ARCHIVO

IMPLICACIÓN DIRECTIVOS P. FORMACIÓN / ACCIÓN: PROBLEMÁTICA FALTA DE LIDERAZGO Y COMPROMISO FALTA DE ESTRUCTURA SOPORTE . POLÍTICO . DIRECTIVO . FACILITADOR SOLUCIONES ELABORACIÓN APROBACIÓN IMPLANTACIÓN GUÍA PLAN DE CALIDAD IMPLICACIÓN POLÍTICA IMPLICACIÓN DIRECTIVOS GUÍA / PLAN DE CALIDAD CREACIÓN ESTRUCTURA SOPORTE

PLAN DE CALIDAD PRÁCTICAS GESTIÓN DE LA CALIDAD PROGRAMA ELABORACIÓN DE 6 CARTAS DE CALIDAD O SERVICIO PROGRAMA FORMACIÓN/ACCIÓN SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA (SAC) CERTIFICACIÓN NORMA ISO 9002 PRÁCTICAS GESTIÓN DE LA CALIDAD 1ª ETAPA (1999 - 2000) 2ª ETAPA (2000 - 2003) ELABORACIÓN GUÍA PRÁCTICA PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES PLAN DE CALIDAD (2001-2003)

IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES. GUÍA DE LA CALIDAD GUÍA PRÁCTICA PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES. A.C.G. 15.11.00

GUÍA DE LA CALIDAD INDICE I - .INTRODUCCIÓN II -.PRINCIPIOS Y DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL AYUNTAMIENTO DE IRUN III - .LA ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD EN EL AYUNTAMIENTO DE IRUN IV -.SISTEMAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES 1. Certificaciones ISO 9000 2. Cartas de Calidad 3 Opiniones de usuarios y ciudadanos 4. Grupos de mejora V - .PLANIFICACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ANEXOS GLOSARIO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

PLAN DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DE PLAN DE CALIDAD PLAN DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES A.C.G. 21.03.01

PLAN DE CALIDAD ÁREA 1 / 2 .- PRESIDENCIA S.G. CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD . Servicios personales GRUPOS MEJORA:  CIRCULOS CALIDAD . grupo trabajadores . misma unidad . reuniones periódicas  EQUIPOS PROYECTO proceso trabajo . area actividad . tiempo necesario 1 / 2 .- PRESIDENCIA 2/2 SAC: Adaptación Norma ISO 9001 2000  1 / 2 Archivo  1/1 tiempos muertos expedientes 2/1 2ª fase SAC  2/3 IruNet XXI  2/4 Comunicación externa 

PLAN DE CALIDAD ÁREA 3.- HACIENDA S.G. CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD . Servicios personales GRUPOS MEJORA:  CIRCULOS CALIDAD . grupo trabajadores . misma unidad . reuniones periódicas  EQUIPOS PROYECTO proceso trabajo . area actividad . tiempo necesario 3.- HACIENDA 3/1 Procedimientos de Gestión Tributaria 3/2 Procedimientos de Recaudación

PLAN DE CALIDAD ÁREA S.G. 4.- POLICIA LOCAL CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD . Servicios personales GRUPOS MEJORA:  CIRCULOS CALIDAD . grupo trabajadores . misma unidad . reuniones periódicas  EQUIPOS PROYECTO proceso trabajo . area actividad . tiempo necesario 4.- POLICIA LOCAL 4/2 Procedimiento de denuncias 4/ 1 Reorganización y mejora de los servicios  4/3 Avisos, quejas y sugerencias 

PLAN DE CALIDAD ÁREA 5.- BIENESTAR SOCIAL S.G. CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD . Servicios personales GRUPOS MEJORA:  CIRCULOS CALIDAD . grupo trabajadores . misma unidad . reuniones periódicas  EQUIPOS PROYECTO proceso trabajo . area actividad . tiempo necesario 5.- BIENESTAR SOCIAL 5/ 2 OMIC 5/ 3 Residencia  5/1 Normalización expedientes y sistema de información 

6.- EDUCACIÓN, CULTURA Y JUVENTUD PLAN DE CALIDAD ÁREA S.G. CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD . Servicios personales GRUPOS MEJORA:  CIRCULOS CALIDAD . grupo trabajadores . misma unidad . reuniones periódicas  EQUIPOS PROYECTO proceso trabajo . area actividad . tiempo necesario 6.- EDUCACIÓN, CULTURA Y JUVENTUD 6/ 1 Actividades culturales 6/2 Biblioteca  6/ 3 OIJ 

7.- URBANISMO Y MEDIO AMBIENTE PLAN DE CALIDAD ÁREA S.G. CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD . Servicios personales GRUPOS MEJORA:  CIRCULOS CALIDAD . grupo trabajadores . misma unidad . reuniones periódicas  EQUIPOS PROYECTO proceso trabajo . area actividad . tiempo necesario 7.- URBANISMO Y MEDIO AMBIENTE 7/1 Procedimientos de D. Urbanística y Actividades  7/2 Avisos, Quejas y Sugerencias 

PLAN DE CALIDAD ÁREA 8.- OBRAS Y MANTENIMIENTO S.G. CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD . Servicios personales GRUPOS MEJORA:  CIRCULOS CALIDAD . grupo trabajadores . misma unidad . reuniones periódicas  EQUIPOS PROYECTO proceso trabajo . area actividad . tiempo necesario 8.- OBRAS Y MANTENIMIENTO 8/ 1 Mantenimiento Urbano  8/2 Avisos, Quejas y Sugerencias 

PLAN DE CALIDAD

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