UNIR- UNDP 27-29 de Octubre 2005 La Paz, Bolivia TALLER: FACILITACIÓN DE DIALOGOS PUBLICOS Francisco Diez Graciela (Gachi) Tapia francisco.diez@undp.org gtapia@cambiodemocratico.org Silvina Nosiglia silvina@cella.com

Herramientas de Facilitación Facilitación para la conducción de procesos colaborativos

Los conflictos son consecuencia normal de la interacción humana Pueden ser constructivos como motor de cambio social Su resolución no debería ser un esfuerzo por suprimirlo Sino un esfuerzo por focalizar la energía del conflicto a través de canales constructivos

Herramientas de Facilitación El conflicto es… Normal Inevitable Necesario y Puede entonces mejorar o empeorar las relaciones

¿Cuáles son las funciones del conflicto? Herramientas de Facilitación ¿Cuáles son las funciones del conflicto? Señalar la necesidad de modificar reglas, normas, leyes e instituciones. Indicarnos la importancia de las relaciones. Impulsar la creación de coaliciones.

Entonces, ¿cómo definimos el conflicto? Herramientas de Facilitación Entonces, ¿cómo definimos el conflicto? Conflicto (1) es la energía que se crea cuando individuos o grupos interdependientes buscan satisfacer intereses u objetivos que se perciben incompatibles.

Entonces, ¿cómo definimos el conflicto? Herramientas de Facilitación Entonces, ¿cómo definimos el conflicto? Conflicto (2) ocurre cuando dos o mas actores no están de acuerdo sobre la distribución de recursos materiales o simbólicos y actúan basándose en estas incompatibilidades percibidas.

Conflicto Público Un desacuerdo entre múltiples actores sociales interdependientes que perciben tener posiciones incompatibles sobre la distribución de recursos materiales o simbólicos de interés colectivo y actúan en el espacio publico basándose en estas incompatibilidades percibidas.

Manejo de Conflictos ¨...El manejo de conflictos trata sobre construir capacidades para lidiar con un mundo cambiante...fortaleciendo a poblaciones para que puedan gestionar las tensiones asociadas a disputas sociales, pobreza y hostilidades abiertas, de forma que puedan transformarlo en una fuerza social positiva de manera constructiva.”

Herramientas de Facilitación ¿Qué es la Negociación? La Negociación es un proceso de comunicación mediante el cual uno intenta satisfacer sus necesidades, intereses y objetivos.

Herramientas de Facilitación ¿Qué es la Mediación? La Mediación es un proceso no confrontativo en el cual un tercero imparcial asiste a las partes en el intento de llegar a un acuerdo que satisfaga los intereses prioritarios. Es una negociación asistida por un tercero.

¿Qué es la Facilitación? Herramientas de Facilitación ¿Qué es la Facilitación? La Facilitación es una herramienta que permite asistir a un grupo para comunicarse de manera efectiva y tomar decisiones consensuadas. El/los facilitadores son conductores de procesos de diálogo colaborativos.

Herramientas de Facilitación Procesos Colaborativos Son aquellos que convocan a individuos y grupos con diferentes perspectivas e intereses sobre una cuestión o conflicto para trabajar juntos, con la ayuda de un tercero (facilitador o mediador), utilizando un enfoque basado en el consenso. Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

Herramientas de Facilitación Ventajas de los procesos colaborativos Facilita un espacio abierto y plural. Ayuda a las partes a tomar una decisión que tome en cuenta los intereses básicos de todos los involucrados. Genera decisiones publicas legitimas consecuencia de la cohesión del consenso participativo. Construye acción colectiva desde el dialogo. Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

Herramientas de Facilitación Procesos Colaborativos -usos- Manejo de conflictos públicos. Incidencia en políticas públicas Diseño de políticas públicas. Regulaciones negociadas (Reg-Neg). Formación de redes. Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

Herramientas de Facilitación Procesos Colaborativos Valores Participación plena Comprensión mutua Soluciones inclusivas Responsabilidad Compartida Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

Herramientas de Facilitación Procesos Colaborativos: El rol del tercero imparcial Cuando el Proceso se usa para abordar un conflicto es aconsejable que la facilitación del mismo esté a cargo de un equipo que actúe desde el rol de “tercero imparcial”, responsable por el cumplimiento de las reglas, para garantizar confianza y transparencia y avances concretos del plan de acción. Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

PROCESO COLABORATIVO Etapas Herramientas de Facilitación PROCESO COLABORATIVO Etapas I. Evaluación y análisis de la situación II. Diseño del proceso: Estrategia (qué) b. Plan (cómo) III. Conducción del proceso – Facilitación IV. Implementación y Monitoreo de los acuerdos. Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

Herramientas de Facilitación Ventajas de los procesos colaborativos Facilita un espacio abierto y plural. Ayuda a las partes a tomar una decisión que tome en cuenta los intereses básicos de todos los involucrados. Genera decisiones publicas legitimas consecuencia de la cohesión del consenso participativo. Construye acción colectiva desde el dialogo. Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

Herramientas de Facilitación Procesos Colaborativos para la toma de decisiones Participación plena Comprensión mutua Soluciones inclusivas Responsabilidad Compartida Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

PROCESO COLABORATIVO Etapas Herramientas de Facilitación PROCESO COLABORATIVO Etapas I. Evaluación inicial de la situación II. Diseño del proceso: Estrategia (qué) b. Plan (cómo) III. Conducción del proceso – Facilitación IV. Implementación y Monitoreo de los acuerdos. Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

Herramientas de Facilitación ETAPA I: Evaluación y Análisis de la Situación Recolección de la información Análisis de la información Presentación de la información

ETAPA II: Diseño del Proceso a) Estrategia Herramientas de Facilitación ETAPA II: Diseño del Proceso a) Estrategia Redefinir constructivamente el problema Identificar las metas del proceso. Evaluar condicionamientos externos Clarificar la conexión del proceso con el sistema formal de toma de decisiones Definición de roles Convocatoria. Definir la estructura de la participación Reglas de proceso Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

Herramientas de Facilitación ETAPA II: DISEÑO Definición del Problema Describir el problema constructiva y participativamente de modo de no presentarlo polarizadamente sino abracando los diversos intereses de los participantes

Herramientas de Facilitación ETAPA II: DISEÑO Metas del Proceso Compartir información Generar y Evaluar opciones sobre una cuestión Obtener recomendaciones consensuadas Diseñar un plan de acción Llegar a un acuerdo para resolver un conflicto

Herramientas de Facilitación ETAPA II: DISEÑO Conexión del proceso con el sistema formal de toma de decisiones Evaluar cómo se implementarán los consensos acordados Identificar la conexión con los sistemas formales (autoridades locales del ejecutivo y/o legislativo) Identificar conexión con procesos judiciales

Herramientas de Facilitación ETAPA II: DISEÑO Reglas del proceso Sobre el alcance del proceso Sobre la organización del proceso Sobre la Toma de decisiones Sobre la Interacción de los participantes Sobre la relación con la Prensa

Herramientas de Facilitación ETAPA II: Definición de roles Convocante Patrocinador Diseñador Mediador/es Facilitador/es Registrador/es Personal de Apoyo Observador/es Expertos Técnicos Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

Herramientas de Facilitación ETAPA II: Convocatoria Quiénes participarán? ¿Quiénes están involucrados/ afectados? Asegurar que todos los intereses están representados ¿Quiénes tienen jurisdicción en el asunto? ¿Quién puede ser reticente a participar? ¿Qué garantías necesita para participar? (credibilidad, transparencia, etc.) ¿Quién implementará los posibles acuerdos a los que se llegue? ¿Quién podría boicotear la implementación de los acuerdos?

ETAPA II. Diseño: b) Plan de procedimiento Herramientas de Facilitación ETAPA II. Diseño: b) Plan de procedimiento El plan es provisorio y se va codiseñando a medida que el proceso avanza. Define: Lugar de las reuniones Formato y tipo de reuniones (preliminares, grupales?) Reuniones abiertas o cerradas Tiempo entre reuniones Técnicas de facilitación a instrumentar

Herramientas de Facilitación ETAPA III:Conducción del Proceso (FACILITACION) Acordar los procedimientos Educar a los participantes Presentar y chequear comprensión información recabada Identificar necesidades e intereses Generar y evaluar opciones Alcanzar acuerdos Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

ETAPA IV. Implementación y Monitoreo de Acuerdos Herramientas de Facilitación ETAPA IV. Implementación y Monitoreo de Acuerdos ¿QUIÉN? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? ¿CON QUÉ RECURSOS? ¿Quién será responsable por hacer qué cosa? ¿Es la solución técnica y legalmente apropiada? ¿Aprobarán los acuerdos aquéllas personas cuyo apoyo se necesita? ¿Cómo se financiará la implementación? © Fundación Cambio Democrático - 2005

Herramientas de Facilitación FACILITACION ETAPA de Conducción del Proceso Facilitar es hacer "más fácil" el trabajo de un grupo, al ayudar a sus miembros a interactuar de modo más efectivo. Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

Herramientas de Facilitación 2 EL FACILITADOR El/la facilitador/a guía el diálogo para ayudar al grupo a obtener el objetivo que necesita lograr. © Fundación Cambio Democrático - 2005

Herramientas de Facilitación 2 EL FACILITADOR Ayuda a los participantes a: Ampliar la comprensión de temas o problemas Reflexionar acerca de intereses necesidades, y creencias Desarrollar y evaluar opciones, Construir consenso Tomar decisiones © Fundación Cambio Democrático - 2005

Reuniones Efectivas: PPPP Herramientas de Facilitación 1 Reuniones Efectivas: PPPP 1.- PROPOSITO 2.- PRODUCTO 3.- PERSONAS 4.- PROCESO . © Fundación Cambio Democrático - 2005

Reuniones efectivas PROPOSITO Herramientas de Facilitación 1 Reuniones efectivas PROPOSITO Para qué nos reunimos: OBJETIVO . © Fundación Cambio Democrático - 2005

Reuniones Efectivas PRODUCTO Herramientas de Facilitación 1 Reuniones Efectivas PRODUCTO Qué necesitamos llevarnos al terminar la reunión? . © Fundación Cambio Democrático - 2005

Reuniones Efectivas: PERSONAS Herramientas de Facilitación 1 Reuniones Efectivas: PERSONAS Quiénes tienen que participar para lograr el producto? Convocatoria © Fundación Cambio Democrático - 2005

Reuniones efectivas: PROCESO Herramientas de Facilitación 1 Reuniones efectivas: PROCESO Cómo lograr el Propósito y el Producto: Agenda Reglas Logística © Fundación Cambio Democrático - 2005

EL FACILITADOR Mantiene al grupo enfocado en una tarea común. Es responsable por todo el grupo y no de un individuo en particular. Es imparcial en la discusión. No contribuye con ideas o evalúa criterios acerca del contenido del trabajo de grupo; Hace sugerencias y decide acerca del proceso (cómo ordenar y estructurar una discusión); Nunca toma una decisión por el grupo. La toma de decisiones es una prerrogativa del los participantes de la reunión. Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

FUNCIONES DEL FACILITADOR Herramientas de Facilitación 4 FUNCIONES DEL FACILITADOR Mantener un intercambio fluido de información precisa entre los participantes Ayudar a convertir las posiciones en intereses, preocupaciones y necesidades Responder efectivamente ante las situaciones de crisis o bloqueo Ayudar a establecer plazos adecuados y realistas Asegurar la participación activa de todos los miembros del grupo Estudiar y asimilar la información extensa o técnica para ayudar a otros a manejarla © Fundación Cambio Democrático - 2005

Herramientas de Facilitación 5 E V I T A R Criticar a miembros del grupo o discutir sus puntos de vista. Tomar decisiones por el grupo sin consultarlos. Forzar el proceso. Hablar mucho. Presionar al grupo para que tome una decisión. © Fundación Cambio Democrático - 2005

Herramientas de Facilitación 6 Antes de la Reunión Defina el objetivo o propósito Especifique posibles resultados de la reunión Diseñe una agenda Determine la cantidad deseable de asistentes Estime la duración de la reunión Clarifique roles Prepare la sala (distribución de sillas, etc) Prepare los elementos para el Registrador (rotafolios, pizarrón, marcadores, etc) © Fundación Cambio Democrático - 2005

Para estructurar una agenda Herramientas de Facilitación Para estructurar una agenda 7 Clarifique el propósito de la reunión y los resultados esperados Acuerde la duración de la reunión Identifique los temas de las agendas individuales, sus expectativas y quienes serán los responsables de cada tema Determine el orden de los temas Asigne un tiempo para cada uno Apertura – Bienvenida, presentación, revisión de los objetivos. Clausura – Resumen, acuerdos o próximos pasos, evaluación, agradecimientos.

Herramientas de Facilitación 18 REGISTRADOR MEMORIA DEL GRUPO Es la persona que toma nota de los puntos importantes en la discusión sobre un pizarrón o papel a la vista de todos los miembros del grupo. © Fundación Cambio Democrático - 2005

Herramientas de Facilitación 19 MEMORIA DEL GRUPO Provee información sobre el desarrollo de la discusión. Ayuda al desarrollo de una percepción en común de la dirección de la discusión. Ayuda a las personas a trabajar en una tarea en lugar de concentrarse en los desacuerdos. © Fundación Cambio Democrático - 2005

Guía para el Registrador Herramientas de Facilitación Guía para el Registrador 20 Coloque las hojas en lugares visibles. Use marcadores de colores. Escriba con letra grande y legible. Numere las hojas. Distribuya las hojas de forma correlativa. Registre los puntos más importantes y las decisiones tomadas. Capture las palabras clave. Pídale ayuda al grupo si necesita alguna aclaración.

COMUNICACIÓN EFECTIVA REVISIÓN DE TÉCNICAS Y APLICACIÓN A LOS CONTEXTOS DE FACILITACIÓN

Habilidades comunicacionales del facilitador Herramientas de Facilitación 8 Habilidades comunicacionales del facilitador Escucha activa Parafraseo y resumen Reformulaciones y Connotaciones positivas Mensajes yo Preguntas constructivas © Fundación Cambio Democrático - 2005

Comunicación Efectiva (1) Herramientas de Facilitación Comunicación Efectiva (1) La escucha activa requiere que el receptor: preste toda su atención y suspenda su reacción ante situaciones que pueden estar cargadas de emociones.

Comunicación Efectiva (2) Herramientas de Facilitación Comunicación Efectiva (2) Estas técnicas no implican que el receptor esté de acuerdo o en desacuerdo con lo que se dice sino que esté haciendo un esfuerzo para mantener abiertos los canales de comunicación.

Técnicas de Comunicación Efectiva (1) Herramientas de Facilitación Técnicas de Comunicación Efectiva (1) Técnica Función Acción Uso de la comunicación digital y analógica: (Canales no verbales y paraverbales: Mirada, gesto, tonos) Mandar mensajes de comunicación efectiva (coherencia entre canales no verbales, verbales y paraverbales) Reforzar el mensaje verbal Evitar tonos de desprecio. Evitar la ironía. Mirar a los ojos. Sonreir siempre que sea posible Centre for Conflict Resolution, Cape Town, South Africa, 1999

Técnicas de Comunicación Efectiva (2) Herramientas de Facilitación Técnicas de Comunicación Efectiva (2) Técnica Función Acción Ejemplos Parafrasear Para demostrar que está escuchando y comprendiendo lo que se dice Para asegurar que los significados e interpretaciones son acertadas Para ayudar al orador a repensar lo que dijo escuchar lo que él/ella está diciendo Reiterar los hechos e ideas básicas Reforzar la idea de que lo que dicen no “es” el problema sino “su perspectiva” del problema “Entonces quisieras que existiese una relación de más confianza?” “A ver si te entiendo…” “Entonces, para vos, el problema es que…”

Técnicas de Comunicación Efectiva (3) Herramientas de Facilitación Técnicas de Comunicación Efectiva (3) Técnica Función Acción Ejemplos Resumir Para resaltar los avances Para ordenar ideas y datos importantes Para establecer la base para otras reuniones o discusiones Reiterar las ideas de modo ordenado para facilitar el avance de la deliberación “A ver, entonces hasta ahora hemos charlado lo siguiente…” “Entonces los puntos clave que hemos tratado me parecen ser…” “Hemos hablado de temas A y B, podemos hablar de C…”

Técnicas de Comunicación Efectiva (4) Herramientas de Facilitación Técnicas de Comunicación Efectiva (4) Técnica Función Acción Ejemplos Legitimar Reconocer el valor del otro Hacer saber al otro que es valorado Reconocer el valor e importancia de las ideas y emociones del otro Reconocer y legitimar las acciones y esfuerzos del otro “Le agradezco el esfuerzo y el tiempo que le ha dedicado a este asunto” “Realmente han hecho un esfuerzo importante para lograr que esto tenga solución” “Debe ser difícil para Ud haber hecho esto…” Centre for Conflict Resolution, Cape Town, South Africa, 1999

Herramientas de Facilitación Técnicas de Comunicación Efectiva (5) MENSAJES “TU”   Los utilizamos cuando señalamos o culpamos al otro por las propias opiniones, sentimientos y deseos, evaluando su conducta.   Tienen efectos negativos en la propia imagen del interlocutor, generando reacción y emociones negativas. Obstaculizan la comunicación: Fuente: Mc Cormack C., Markus M.

Herramientas de Facilitación MENSAJES “TU”   Ejemplos "Qué barbaridad, siempre llegás tarde, no tenés el más mínimo respeto por los demás". "¿No te das cuenta que con ese tono con el que hablás nosotros no podemos conversar?”

Herramientas de Facilitación Técnicas de Comunicación Efectiva (5) MENSAJES “YO”   Es la expresión, en primera persona, de las opiniones sentimientos y deseos sin evaluar la conducta de los demás ¿Por qué y para qué? Permiten la escucha del otro No implican una evaluación negativa del interlocutor Permite expresar los sentimientos y necesidades con firmeza y sin agresividad Fuente: Mc Cormack C., Markus M.

Herramientas de Facilitación MENSAJES “YO”   Ejemplos “Yo siento que me faltas el respeto cuando llegas tarde.” “A mi me cuesta concentrarme cuando vos hablás tan fuerte.”

Herramientas de Facilitación TIPOS DE PREGUNTAS (6) Preguntas para construir la base: ABIERTAS Preguntas para buscar acuerdos: CERRADAS Preguntas para buscar nuevas perspectivas: CIRCULARES

Herramientas de Facilitación Preguntas abiertas y cerradas Que cierran Que abren Acaso? Cómo? Qué? No es? Quién? Puede? No puede? Cuál? Por qué? Por qué no? Para qué? Le parece? Fundación Cambio Democrático - © 2001 – Fuente: William Ury “Supere el No”

PREGUNTAS ABIERTAS (no focalizan en posiciones) Herramientas de Facilitación PREGUNTAS ABIERTAS (no focalizan en posiciones) Las preguntas personales demuestran interés en la persona más allá del problema: “Cómo se siente con esta situación?” Las preguntas abiertas descubren intereses y valores subyacentes: “Qué le preocupa?”

PREGUNTAS CERRADAS (no preguntar hasta el final) Herramientas de Facilitación PREGUNTAS CERRADAS (no preguntar hasta el final) Las preguntas para comprobar si hay acuerdos y confirmar compromisos concretos para cumplir los mismos. Ej: “Entonces está claro que tenemos un acuerdo?” “Podemos confirmar que A y B se comprometen a realizar esta acción?”

PREGUNTAS CIRCULARES (buscan cambiar percepciones) Herramientas de Facilitación PREGUNTAS CIRCULARES (buscan cambiar percepciones) Escenarios futuros Cómo se imagina que esta situación evolucionará durante el próximo mes? Cambiar perspectivas - Cuál sería una señal para generarle confianza? - Qué creen que opinará la prensa si Uds. toman esta medida? - Quién se beneficia si Uds. no están aquí cuando se discuta el tema referido a … - Qué necesita de nosotros para poder comprometerse? Evaluación de opciones Cuáles serían los pros y los contras para la comunidad si se constituye una oficina de reclamos en el lugar? Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

EJEMPLOS DE PREGUNTAS CONSTRUCTIVAS Herramientas de Facilitación EJEMPLOS DE PREGUNTAS CONSTRUCTIVAS ABIERTAS y CIRCULARES: - Por qué creen Uds. que las organizaciones toman esta postura? - Cómo se resolvió la situación similar con anterioridad? - Cuáles creen Uds. que son las preocupaciones que subyacen a tomar esa posición? CERRADAS: -Estamos de acuerdo en que Ud. presentará esta conclusión a su gente? - Es posible que se comprometan en esta etapa de la implementación del plan? Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

Herramientas de Facilitación Reformulaciones: Connotaciones positivas (7) Dar un significado más positivo a una declaración negativa sobre: Atributos negativos (personas / situaciones) “Es un traidor” “Esta organización es un caos” Intenciones negativas (personas) “Me quiere perjudicar”

Herramientas de Facilitación Reformulaciones: cómo se hacen? Separar las acciones de las intenciones Identificar los intereses detrás de las quejas o críticas

Herramientas de Facilitación Reformulaciones: Connotaciones positivas Modos de transformar una declaración negativa sobre: Atributos negativos “Sos un traidor” “Me siento decepcionado” Intenciones negativas “Me querés perjudicar” “Quisiera entender tus razones para tomar esta actitud que me perjudica”

3 FASES DE LA CONDUCCION FACILITADA AMPLIAR LA BASE ( Identificar Intereses y Generar Opciones) EVALUAR OPCIONES (ventajas y desventajas de cada una) BUSCAR ACUERDOS (Tomar decisiones)

TECNICAS DE FACILTACIÓN PARA REUNIONES ABIERTAS Herramientas de Facilitación 14 TECNICAS DE FACILTACIÓN PARA REUNIONES ABIERTAS Para promover la discusión Para canalizar la discusión Para cerrar la discusión © Fundación Cambio Democrático - 2005

DISCUSIÓN ABIERTA 1. Promover la discusión Herramientas de Facilitación 15 DISCUSIÓN ABIERTA 1. Promover la discusión Ordenar el uso de la palabra: “turnos” Alentar la participación Ayudar a las personas a definir y clarificar sus perspectivas © Fundación Cambio Democrático - 2005

DISCUSIÓN ABIERTA 2. Canalizar la discusión Herramientas de Facilitación 16 DISCUSIÓN ABIERTA 2. Canalizar la discusión Interrumpir el uso de la palabra Seguir el rastro de una conversación Equilibrar Re-enfocar © Fundación Cambio Democrático - 2005

DISCUSIÓN ABIERTA 3. “Cerrar” la discusión Herramientas de Facilitación 17 DISCUSIÓN ABIERTA 3. “Cerrar” la discusión Recurso del tiempo Resúmen Técnicas estructuradas para decidir © Fundación Cambio Democrático - 2005

TÉCNICAS ESTRUCTURADAS Herramientas de Facilitación TÉCNICAS ESTRUCTURADAS 21 Tarjetas autoadhesivas Tormenta de ideas Pros y Contras Matriz Ranking del Consenso Votación por puntos © Fundación Cambio Democrático - 2005