VIII REUNION DE ARIAE 23-26 MAYO RIO DE JANEIRO

REGULACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESENTADO POR: Sergio O. Velásquez M. COMISION NACIONAL DE ENERGIA ELECTRICA DE GUATEMALA

GUATEMALA

MARCO LEGAL RELACIONADO CON LA CALIDAD DEL SERVICIO

MARCO LEGAL Ley General de Electricidad Decreto 93-96 del Congreso de la República (21/11/96) Se crea la Comisión Nacional de Energía Eléctrica Se establece como función de la CNEE emitir normas técnicas y fiscalizar su cumplimiento Normas Técnicas del Servicio de Distribución: Resolución CNEE-9-99 (7/4/99) Se establecen los derechos y obligaciones de los prestatarios y usuarios del servicio, así como los índices de calidad. Reglamento de Reclamos y Quejas Resolución CNEE 8-98(1/4/2004) Normas especificas para la atención de reclamos y quejas por los prestatarios y usuarios del servicio.

Etapas de aplicación de la Norma Técnica del Servicio de Distribución –NTSD- Etapa Preliminar inicia 6 meses después de pliego tarifario. Ajuste de metodología y adquisición equipo. Etapa de Prueba Dura 6 meses después de E. Preliminar Inicio de mediciones y cálculo de índices. No hay sanciones. Etapa de Transición: Dura 6 meses después de E. Prueba Mediciones y cálculo de Índices Control e identificación de usuarios Control de Reclamos y quejas. No sanciones. Etapa de Régimen Inicia al finalizar Etapa de Transición Igual que E. de Transición Se aplican sanciones a partir del 13 mes.

A quienes se fiscaliza EMPRESA ELECTRICA DE GUATEMALA SA DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DE OCCIDENTE SA 13 EMPRESAS ELÉCTRICAS MUNICIPALES 1,983,938 usuarios totales

Aspectos que se fiscalizan

Elementos del Control de Calidad del Servicio de Distribución de Energía Eléctrica Elementos de la Calidad del Producto Técnico Elementos de la Calidad del Servicio Técnico Elementos de la Calidad Comercial Fluctuaciones de Voltaje Atención al Usuario Calidad del Servicio Comercial Interrupciones Fuerza Mayor Desbalance de la Tensión Conexiones de Nuevos Servicios Reclamos y quejas Interrupciones propias y externas Distorsión Armónica Notificación de Interrupciones Reconexiones Medición del Consumo Flicker Facturación Atención al Usuario en Agencias

Cantidad de Reclamos durante el semestre X 100 Actividades de Fiscalización, Calidad Comercial Cálculo y Control de Indices Semestrales Reclamos: Cantidad de Reclamos: Cantidad de Reclamos durante el semestre X 100 Cantidad de Usuarios Tiempo Promedio de Resolución de Reclamos Sumatoria del Tiempo de Solución de Reclamos durante el semestre Total de Reclamos del Semestre Tolerancia: 5% Tolerancia: 10 días

Fiscalización Mensual de Registros de Operaciones Comerciales Distribuidoras reportan mensualmente 100% de operaciones Obtención de muestra estadística. Cotejo de información en registros contra documentos fuente. Se verifica: Cumplimiento plazos. Tolerancias Veracidad de la información Generación de informe con los hallazgos de la Investigación. Verificación mediante entrevistas a usuarios. Emisión de sanciones a las distribuidoras por los incumplimientos incurridos

Fiscalización de la Calidad de la Medición del Consumo Verificaciones periódicas y aleatorias de lotes de contadores: Correcta calibración Adecuado Funcionamiento Error mayor del 5% = Reemplazo del 100% del lote evaluado

Calidad del Servicio Comercial índices y tolerancias Periodo de control: semestral Tolerancias: Porcentaje de reclamos o quejas <5% No. usuarios Tiempo de procesamiento de reclamos < 10 días Error máximo en la medición < 3% Notificación de interrupciones < 48 horas Pruebas de medidores con más de 100,000 usuarios: 1 medidor por cada 500 usuarios. Conexión de servicios nuevos < 30 días Conexión servicios nuevos con amp. Red < 4 meses Reconexiones del servicio efectuado el pago < 24 horas Errores en facturación: deben corregirse en sig. Factura.

Medios para fiscalizar y controlar el servicio comercial Información obligatoria que proporciona la distribuidora. Libro de quejas Fiscalización de gabinete en las agencias. Fiscalización de campo personal CNEE Empresas contratistas fiscalizadoras Encuesta de Calidad del Servicio Noticias de Prensa Información de entidades publicas y privadas

Causas de reclamos

Atención de Reclamos

Denuncias y procesos sancionatorios Procesos iniciados derivados de denuncias Denuncias presentadas

SERVICIO TECNICO Se evalúa la continuidad del servicio. El periodo de control es semestral. Se consideran las interrupciones en el punto de entrega mayores de 3 minutos. Se evalúa mediante los indicadores globales frecuencia media de interrupción por kVA(FMIK) y tiempo total de interrupción por kVA(TTIK), y por indicadores individuales: frecuencia de interrupción por usuario(FIU) y tiempo de interrupción por usuario(TIU)

Calidad del Servicio Técnico Índices Globales EEGSA

Calidad del Producto Distorsión Armónica: Es la distorsión de la onda senoidal de corriente o de tensión eléctrica de frecuencia nominal, ocasionada por la presencia de señales eléctricas senoidales de frecuencias diferentes y múltiples de dicha frecuencia nominal. Flicker: Es una variación rápida y cíclica de la tensión, que causa una fluctuación correspondiente en la luminosidad de las lámparas a una frecuencia detectable por el ojo humano.

Distorsión Armónica Control: Se realiza a través de 4 mediciones mensuales en los bornes de baja tensión en transformadores media/baja. Indemnizaciones: Los distribuidores deben indemnizar a los usuarios en los servicios donde se compruebe haber excedido las tolerancias.

Flicker Control: Se realiza a través de cuatro mediciones mensuales en los bornes de baja tensión en transformadores media/baja. Indemnización: Los distribuidores deben indemnizar a los usuarios donde se compruebe haber excedido la tolerancia.

Regulación de Tensión CONTROL: Se realiza mediante la ejecución de mediciones monofasicas y trifásicas que se rotan mensualmente según corresponda al tipo de usuario. Usuarios en baja tensión: una medición por cada 5 mil puntos. Usuarios en media/alta tensión: una medición por cada 25 puntos de entrega. INDEMNIZACIONES: serán aplicadas a cada usuario donde se haya instalado equipo de medición y se haya superado la tolerancia.

Control del desbalance de tensión Se efectúa de forma similar al control de tensión. Se considera que la energía eléctrica es de mala calidad cuando un lapso de tiempo mayor al 5% del periodo de medición se muestran que el desbalance de tensión ha excedido la tolerancia permisible. Indemnizaciones: los distribuidores deben indemnizar a los usuarios de servicios trifásicos donde se compruebe que se ha excedido la tolerancia.

Sistema de Medición Propósito: Relación entre mediciones y tolerancias. Cálculo de indemnizaciones Localización de usuarios afectados para pago de indemnizaciones. Permitir auditorias.

Sistema de Control e Identificación de Usuarios Propósito: Plena identificación del usuario Tipo de usuario y tarifa contratada Componentes de la red asociados al usuario

Sistema de Control de Solicitudes y Reclamos del Usuario Propósito: Recepción y trámite de solicitudes Recepción y trámite de reclamos y quejas. Permitir la atención al usuario por cualquier vía.

Estrategias para garantizar la calidad Mecanismos de regulación (contratos individuales, tarifas, etc.) Definición de índices de calidad (normas y estándares) Definición de un mínimo aceptable de calidad (índices garantizados) Medición de índices de calidad (monitoreo y predicción) Publicación periódica de índices de calidad Penalizaciones e incentivos

Regulación de Voltaje Comparación Italia Holanda Noruega Portugal España Reino Unido La calidad del voltaje es parte de la regulación? Si La calidad del voltaje es regulado a nivel de sistema? No La calidad de voltaje es regulado a nivel individual? Hay multas si los estándares no son cumplidos? La calidad del voltaje es regulado uniformemente en el país? La calidad del voltaje es regulado por zonas en el país? El estándar EN 50160 es impuesto por regulación? Si es si, a que niveles? Todos 22 kV <45 kV <36 kV La regulación de voltaje es regulado a niveles > 35 kV? Regulación de Voltaje Comparación

Calidad Comercial Comparación Servicio Italia Holanda Portugal España Reino Unido Restauración de fallas por fusible - 2 hrs 4-5 hrs 3-4 hrs Restauración/reconexión del suministro 4 hrs 3 hrs Conexión (suministro y medición) 5-7 días 2 días 5 días Notificación de interrupción del suministro 3-10 días 24 hrs Reclamaciones del voltaje 10 días 20 días Respuesta de cartas a clientes Reconexión después del pago por cancelación 1 día Problemas de medición 5-15 días Preguntas sobre cargos y pagos 15 días Calidad Comercial Comparación

INFORMACION ADICIONAL GRACIAS INFORMACION ADICIONAL www.cnee.gob.gt Fax: (502) 3664202 Teléfono(502) 3664218 Guatemala, CA.