Gestión de la Calidad "KAIZEN STORY"

La metodología (KAIZEN STORY) Es un formato estandarizado para registrar y seguir las actividades del KAIZEN, ejecutado por los círculos de calidad. Pasos del KAIZEN STORY SELECCIONAR EL TEMA DEL PROYECTO ENTENDER EL “STATUS” Y ESTABLECER OBJETIVOS Y METAS OBTENER DATOS, ANALIZARLOS Y DEFINIR EL SISTEMA DE MEDICIÓN ENCONTRAR LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS DEFINIR SOLUCIONES IMPLANTAR SOLUCIONES VERIFICAR LOS RESULTADOS MEJORAR LOS ESTÁNDARES PARA PREVENIR LA RECURRENCIA INTEGRAR EL INFORME PRESENTAR EL PROYECTO

Procedimiento Seleccionar Tema Analizar datos y encontrar causas “Status” Metas y Objetivos Presentar proyecto Elaborar informe Mejorar estándares Verificar resultados Implantar soluciones Diseñar y medición 1 8 7 6 5 4 3 2

1)Seleccionar el Tema SELECCIONAR TEMAS SELECCIONAR ÁREAS BALANCEAR TEMAS Alto impacto a clientes Relativamente simples Efectos a corto plazo Interés de la mayoría No en proceso de cambio Todos quieran cooperar Alta visibilidad Al menos uno integrador El 50% de todas jerarquías El 50% reduzcan costos

Definición de Temas Por comisión de la alta dirección o del comité de calidad. Equipos de trabajo Por decisión propia de los equipos. Círculos de Calidad Errores de decisión Por definición amplia o generalizada Por poca claridad o exactitud

Identificación de Temas Técnica de votación múltiple Técnica de selección nominal Por necesidades de los clientes Estudios del uso del tiempo Por problemas recurrentes Por análisis de procesos Por ideas nuevas

2) Entendiendo el “status” para definir Metas Se deben analizar las condiciones actuales para entender el problema. Lo primero es ir al GEMBA Revisar la información existente Recolectar datos (Uso de las herramientas estadísticas) Analizar los datos (Uso de las herramientas estadísticas) Proponer metas (Deberán de ser medibles y alcanzables) Determinar la secuencia de trabajo (Programa) Determinar los recursos (Bajo costo y sentido común)

Herramientas sugeridas Diagramas de flujo Hojas de Inspección Estratificación Gráficos de desarrollo Histogramas

Diagrama de Flujo Es una representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso. Utiliza símbolos fáciles de reconocer para representar el tipo de operación realizada. Pueden aplicarse a cualquier área, por ejemplo: (Elaboración de facturas, flujo de materiales, pasos para realizar una venta, etc.) Se utilizan para analizar problemas y representar procesos.

Recomendaciones para los Diagramas de Flujo Definir claramente los límites del proceso. Utilizar los símbolos más sencillos posibles. Asegurarse que cada paso tenga una salida. Por lo general solamente sale una flecha de los bloques de proceso; de no ser así, podría requerirse el uso de un bloque de decisión.

Símbolos INICIO PASOS DEL PROCESO DECISIÓN FINAL Símbolos fáciles para representar operaciones. Trazar el diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que éste sigue actualmente. Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que debería seguir si todo trabaja correctamente. Comparar los diagramas para encontrar diferencias, ya que ahí es donde radica el problema. INICIO PASOS DEL PROCESO DECISIÓN FINAL

Ejemplo de la vida diaria Encender Televisor ¿Aparece imagen? ¿Es buena Ajustar controles ¿Esta conectado? Conectar T.V. Llamar al técnico Ver programa No Si

Hoja de Inspección Son formas fáciles de comprender para contestar a la pregunta “¿Con qué frecuencia ocurren ciertos eventos?” Ayuda a convertir las “opiniones” en “hechos”. Para la elaboración de una hoja de inspección se requiere: Estar de acuerdo sobre el evento que está exactamente siendo observado. Todos deben enfocar lo mismo. Decidir el periodo de tiempo en que se recolectarán los datos. Diseñar un formato claro y fácil de usar. Obtener los datos de manera consistente y honesta. Asegúrese de que se ha dedicado el tiempo necesario para esta labor.

Recomendaciones para las Hojas de Inspección Asegúrese que las muestras/observaciones sean representativas. Asegúrese que el proceso de muestreo es eficiente de manera que las personas tengan tiempo para hacerlo. La población (Universo) a ser muestreada debe ser homogénea, si no lo es, el primer paso debe ser la Estratificación (Agrupación) para el análisis de las muestras, el cual debe ser hecho individualmente.

Hoja de Inspección Típica Problema A B C Total 1 2 3 Mes II I IIII 5 12 20 7 8

Ejemplo de la vida diaria Razones de desacuerdo en un matrimonio Razón Dinero Vacaciones Niños Total Lunes Mierc. Jueves Martes Día 8 10 6 12 IIII II I IIII II 20 19 13 49 Viernes

Estratificación Técnica útil en análisis de datos para encontrar oportunidades de mejorar. Ayuda a analizar los casos en que la información oculta los hechos reales. Esto ocurre cuando los datos registrados provienen de varias fuentes pero son tratados como un número. Por ejemplo: Los datos sobre accidentes menores en una empresa pueden haberse registrado en un solo valor, pero dicho valor representa la suma total de todos los accidentes: Por tipo de accidente; cortaduras, quemaduras, etc. Por zona afectada; ojos, manos, etc. Por departamento; Mantenimiento, Almacén, etc. Permite subdividir valores en categorías o clasificaciones significativas que permitan concentrarse en la acción correctiva. Muy útil en el análisis de Pareto.

Ejemplos No. de accidentes por mes Departamentos A y B Departamento A 40 30 20 10 E F M A M J Departamentos A y B Departamento A Departamento B No. accidentes por mes y por Departamento

Ejemplo de barras compuestas 80 70 60 50 40 30 20 10 1996 1997 1998 No. de personas que salen de la empresa Causas de Rotación de Personal Renuncia voluntaria Despido Falta de trabajo

Gráfico de Desarrollo Representan datos visualmente. Se utilizan para monitorear un sistema con el fin de ver si el promedio a largo plazo ha cambiado. Es la herramienta más simple de construir y de usar. Los puntos son graficados de acuerdo a como se van obteniendo. Es común graficar los resultados de un proceso tal como: El tiempo muerto de una máquina La eficiencia del proceso El material desperdiciado (SCRAP) La productividad, etc. Un riesgo al emplearlos es la tendencia a creer que cada variación es importante. Al igual que otras herramientas, debe ser usado para enfocar la atención en los verdaderos cambios vitales del sistema.

Ejemplo Medida Tiempo o secuencia Promedio

Histograma Un gráfico de barras muy útil para mostrar las características de un producto o servicio, por ejemplo: Tipo de defecto, problemas, riesgo de seguridad, etc. (Datos por atributos) Se usan datos de mediciones y muestra a la vez su distribución, tales como: Temperatura, presión, mediciones, etc. Revela la cantidad de variación propia de un proceso.

Histograma Típico 40 30 20 10 Frecuencia Espesor 3.3 3.5 3.7 3.9 4.1 El histograma que vemos indica que la mayor cantidad de unidades se encuentran en el centro, y que aproximadamente una cantidad igual de unidades se distribuye a ambos lados. Muchas muestras tomadas al azar de datos bajo control estadístico siguen esta modalidad. Frecuencia 40 30 20 10 3.3 3.5 3.7 3.9 4.1 Espesor

Variabilidad y Sesgo Variabilidad pequeña Variabilidad grande Sesgo negativo Sesgo positivo

Colección de Datos (Servicios prestados por día) Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes 40 42 37 43 35 43 41 40 36 30 35 39 45 47 48 45 37 47 55 37 48 43 53 42 44 41 40 44 39 49 44 46 41 46 42 36 49 35 39 45 59 44 49 40 43 50 42 38 41 38 55 53 50 54 34

Ejercicio 1. Pasos para elaborar un Histograma Cuente el número de datos. (n=55) Determine el rango R, de los datos. R = (Dato mayor - Dato menor) R = (59 - 30) = 29 Determine el intervalo de clase H=R/K, donde K es el No. de clases, que pueden ser: No. Datos (n) No. Clases (K) 50 - 100 5 - 7 100 - 250 6 - 10 Más de 250 10 - 20 Para R = 29, K = 6; H = 29/6 = 4.83, En este caso, como en la mayoría, es conveniente redondear H a un número adecuado; de 4.83 a 5. Determine los límites de clase. Para el límite inferior use el dato menor (30) o redondeé a un número menor y éste será el límite inferior de la primera clase. Sume el intervalo de clase H = 5 a éste número (30+5 = 35) y obtendrá el límite inferior de la segunda clase y así hasta obtener todos los de cada clase. Para el límite superior reste del límite inferior de la segunda clase (35) una unidad y obtendrá el límite superior de la primera clase (35-1 = 34), posteriormente sume a éste último número (34) el intervalo de clase (5) para obtener los demás (34+5 = 39) Construya una tabla de frecuencias basada en los valores obtenidos (no. de clase (6), intervalo de clase (5) y límites de clase). La tabla de frecuencias es un histograma en forma tabular.

Tabla de Frecuencias 1 2 3 4 5 6 Clase No. Clases LIC LSC 30 - 34 30 - 34 35 - 39 40 - 44 45 - 49 50 - 54 55 - 59 Valor Medio 32 37 42 47 52 57 Frecuencia I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I Total 13 20 12

Histograma de frecuencias de servicios 25 20 15 10 5 27 32 37 42 47 52 57 62 LIC Valor Medio LSC Servicios prestados diariamente Frecuencia

3) Análisis de datos y de causas de raíz Clasificar la información recopilada. Analizar la información recopilada. Identificar las causas potenciales. Verificar las causas con datos. Revisar las posibles conclusiones

Herramientas recomendadas Listas de verificación Estratificación Gráficos de desarrollo Histogramas Gráficos de Pareto Diagramas de “Causa-Efecto”

Gráficos de Pareto Es una forma especial de gráfico de barras verticales que ayudan a determinar los problemas a resolver y en que orden Construirlo en base a recolección de datos nos ayuda a dirigir la atención y esfuerzo de los problemas realmente importantes La regla que rige el principio de Pareto es la 80-20, que significa obtener un beneficio del 80% al resolver el 20% de los problemas Utilice el sentido común, los eventos más frecuentes o más costosos no son siempre los más importantes. Marque el diagrama claramente para mostrar el patrón de medición.

No. de defectuosos antes Defectos encontrados en una Un Pareto Típico Aislamiento No. de defectuosos antes de Retrabajo 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 Tipo de Defectos Perfil Contorno Acabado Radio Diámetro I Diámetro II Diámetro III Otros Defectos encontrados en una Inspección en Proceso

Pasos para elaborar un Gráfico de Pareto 1) Seleccione los problemas a ser comparados y ordénelos por categoría de acuerdo a: a) Lluvia de ideas. b) Utilizando los datos existentes. 2) Seleccione la unidad de medición del patrón de comparación. (Frecuencia, Costo, etc.) 3) Seleccione el periodo de tiempo que se va a estudiar. (Horas,días, semanas, etc.) 4) Reúna los datos de cada categoría. El defecto A ocurrió X veces en 6 meses. El defecto B costo X cantidad en 5 días. 5) Compare la frecuencia o costo de cada categoría respecto a las demás. El defecto A ocurrió 75 veces, el B ocurrió 107 veces, el C ocurrió 35 veces; o bién, El costo anual de A es de $75,000 y el de B es de $53,500, etc. 6) Ordene en forma decreciente de costo o frecuencia de izquierda a derecha. Las categorías de menor cantidad pueden combinarse en la categoría “otros”, al extremo derecho. 7) Dibuje para cada categoría una barra cuya altura represente la frecuencia o el costo de la clasificación.

en servicios prestados Costo de rectificación Ejemplo Frecuencia 25 20 15 10 5 Embarque Instalación Entrega Documentación Varios Quejas de clientes en servicios prestados 42% de todas las quejas Costo 20,000 15,000 10,000 5,000 Costo de rectificación de las Quejas 13% del Costo Total

Diagrama de Causa - Efecto (Fishbone) Desarrollado por Ishikawa. Representa la relación entre algún efecto y las causas que lo influyen, identificándolas y relacionándolas unas con otras. El efecto o problema se coloca a la derecha y las influencias o causas principales a la izquierda. Para cada efecto surgirán categorías de causas principales. Las cinco principales categorías son; Las 5 M´s (Men, Materials, Methods, Machinery and Measurements). Se pueden utilizar cualesquiera otras categorías. Un diagrama bien detallado tomará la forma de un esqueleto de pescado. Conocido también como diagrama de espinas de pescado o fishbone. Recuerde que hay que curar las causas, no los síntomas del problema. Eliminar el máximo número de causas tanto como sea posible.

Fishbone Típico C A U S A S EFECTO CALIDAD Métodos Personas Mediciones Materiales Maquinaria

Pasos Para construir un Fishbone 1) Generar las causas necesarias a) Lluvia de ideas b) Hojas de inspección 2) Elabore el diagrama a) Coloque la palabra problema a la derecha (Efecto) b) Anote por categoría las causas tradicionales principales c) Coloque las ideas generadas en las causas principales d) Para cada causa pregúntese 3 veces ¿Por qué sucede? e)Liste las preguntas como ramas delas causas principales 3) Interpretación. Con el fin de encontrar las causas más elementales del problema, haga: a) Observar las que se repiten b) Llegue al consenso de grupo c) Reúna información para determinar las frecuencias relativas de las causas. 4) Resultados. Concentrar los resultados en una tabla.

Tabla de resultados del Fishbone CATEGORÍA CAUSAS SOLUCIONES HERRAMIENTA Personas Métodos Maquinaria Materiales Mediciones

Ejercicio 2.- Selecciona un “tema” o problema existente en casa. Cuida que el “tema” sea de ocurrencia frecuente. Analiza las causas que lo originan, empleando la técnica y elaborando el “Fishbone” correspondiente Al final concentrar los resultados en la tabla y en un documento digital guárdalo y colócalo en carpeta de tareas “Herramientas1”.

4) Diseño de soluciones y del sistema de medición Las soluciones deberán contemplar aspectos creativos, es decir, de sentido común. Las soluciones deberán tener bajo costo. Deberán ser fáciles de implantar. Deberá diseñárse el sistema de medición para evaluar las soluciones. Deberán ser cuantificables contra las metas.

Técnicas sugeridas Lluvia de ideas Técnica de grupo nominal Análisis de campos de fuerza

Un procedimiento recomendado Describir la necesidad Inicio Comparar con las metas Identificar restricciones Generar alternativas Evaluar Desarrollar la mejor solución

5) Implantar soluciones Se hace a nivel piloto y como prueba. La implantación definitiva deberá estar autorizada. Se deben programar las fechas de pruebas. Comunicar a todo el personal involucrado. Se deben registrar todos los acontecimientos. Deberán usarse registros para verificar resultados. Se deberán seguir los ciclos PDCA y SDCA

Herramientas sugeridas Listas de verificación Estratificación Histogramas Hojas de inspección Instructivos y registros Estándares

6)Verificación de resultados Con los registros obtenidos y con los datos recolectados en las pruebas se deberán: Comparar con las metas establecidas. Ratificar que las soluciones son apropiadas. Ajustar la información par que sea estandarizada. Si hubo desviaciones, registrarlas y hacer las correcciones pertinentes. Volver a probar hasta que tengan evidencias objetivas de la mejora.

7) Rectificación de estándares Si por alguna causa de la mejora, se ven afectados los estándares de operación, estos deberán ser actualizados, teniendo en cuenta: Tipo de estándar Elaborar el nuevo estándar Documentarlo, revisarlo y pedir autorización Dárlo de alta en el sistema de aseguramiento Implantarlo

8) Elaboración del informe Al concluir el proyecto, se deberá elaborar un informe, que quedará como evidencia objetiva de la mejora realizada. Se podrá solicitar la certificación de la mejora. El informe deberá cumplir con las cuatro “C´s” (Claro, conciso, concreto y completo). El informe deberá cumplir con el protocolo que indique la Dirección