2012 1ª. Reunión con personal de Librerías Subgerencia de Coordinación de librerías Presentación de los participantes.

Objetivo Dar a conocer los hallazgos derivado de la auditoría interna de calidad y las acciones que se van a seguir para atenderlas Reforzamiento de procedimientos y registros Objetivo curso a todo el personal. 2

EN LA AUDITORÍA INTERNA HALLAZGO DETECTADOS EN LA AUDITORÍA INTERNA Observaciones generales 2 Observaciones en librerías 4 Oportunidad de mejora 1 Observaciones generales: Son las que se detectaron en todo el FCE, casa matriz, librerías, etc. de manera general. Observaciones en librerías: Son las que se detectaron exclusivamente en las librerías del FCE. Oportunidad de mejora: Se sugiere para contar con más mecanismos para conocer la percepción del cliente.

OBSERVACIONES GENERALES 1. DESCONOCIMIENTO DE LOS FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hallazgo: Desconocimiento por parte del personal sobre la política de calidad y la ubicación de los procedimientos. (Librería Octavio Paz, IPN, Un paseo por los libros). 4

¿Fundamentos del SGC? POLÍTICA DE CALIDAD 2012 2014 Valores 2013 n…. 2011 VALORES Bien común Honradez Justicia Rendición de cuentas Generosidad Respeto Integridad Imparcialidad Transparencia Entorno cultural y ecológico Igualdad Liderazgo POLÍTICA DE CALIDAD Quienes conformamos el Fondo de Cultura Económica nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua. Política de calidad Objetivos, etc. Misión: fin o razón de ser de la existencia del FCE Lo que somos. Página: 7. Esta misión está alineada con el objeto social del FCE Visión: se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo Lo que queremos ser Página: 8 Valores: Son los valores institucionales que debemos profesar en nuestras actividades diarias. La aplicación de este Código de Conducta en nuestro Entorno alinea nuestros valores institucionales con aquellos que como servidora o servidor público debemos profesar en nuestras actividades diarias para enorgullecernos de pertenecer a esta gran institución, forjadora de talento en el ámbito editorial. Política de Calidad. Compromiso que tenemos todos los que trabajamos el FCE con el SGC, para mantenerlo y mejorarlo. Elemento 5.3 VISIÓN Seremos una editorial esencial en la discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edades. MISIÓN El Fondo de Cultura Económica es una institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras de la cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras.

OBSERVACIONES GENERALES Actividad 1. Ubicación de los fundamentos del SGC dentro de Intranet Actividad 1: Pasar al azar a una persona para que nos indique la ubicación de los fundamentos del SGC dentro del portal de calidad y que los comente con sus propias palabras.

procedimientos y registros Localización de procedimientos y registros

Ubicación de procedimientos y registros Portal de calidad. Ubicación: Intranet/Calidad/Documentación ISO/Procedimientos Nota: Los originales se encuentran disponibles para consulta en la biblioteca del edificio sede.

Ubicación de los procedimientos de librerías dentro de Intranet Actividad 2. Ubicación de los procedimientos de librerías dentro de Intranet Actividad 2: Pasar al azar a una persona para que nos indique la ubicación de los procedimientos del SGC dentro del portal de calidad y pedir a un bodeguero, vendedor y cajero que indiquen cuales son sus procedimientos e instructivos.

Enlaces de calidad en librerías

Enlaces de calidad en librerías Manuel García (Lib. OP) Ext. 2210 Depto.comprasofe @fondodeculturaeconomica.com José Juan Pedroza (Lib. RC) Ext. 2630 Juan.pedroza@fondodeculturaeconomica.com Guillermo Balderas (Lib. RC) Ext. 2600-04 Guillermo.balderas@fondodeculturaeconomica.com Edgar Alejandro Luna (Lib. DC) Ext. 2301-02 Alejandro.luna@fondodeculturaeconomica.com

OBSERVACIONES GENERALES 2. NO SE UTILIZA LA VERSIÓN VIGENTE DE LOS REGISTROS Y EN ALGUNOS CASOS NO REQUISITAN TODOS LOS CAMPOS Hallazgos: En el registro de solicitud de libros sin existencia (FCE-LIB-RE.07) no se llenan todos los campos. Se utilizan diferentes versiones del registro de libros apartados (FCE-LIB-RE.08). El personal no sabe cuanto tiempo se tienen que conservar los registros. (En todas las librerías). No se ha difundido adecuadamente el instructivo para el manejo de morralla en librerías y no se utilizan los registros vigentes asociados con éste. (Vale de fondo de morralla FCE-LIB-RE.11 y control de deposito FCE-LIB-RE.12) La librería Un paseo por los libros no utiliza ningún registro. 12

OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros sin existencia en librerías (libros negados) FCE-LIB-PR.02 Procedimiento de atención a clientes en librerías ¿Qué seguimiento se le debe dar al registro? ! Llenar todos los campos y dar seguimiento hasta la entrega al cliente Es el caso del registro FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros sin existencia en librerías, no se requisitan todos los campos, en especial la fecha de entrega, y la idea del registro es darle seguimiento hasta la entrega al cliente. Mencionar el seguimiento que se le tiene que dar.

FCE-LIB-RE.08 Ficha de Libros apartados OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-PR.02 Procedimiento de atención a clientes en librerías FCE-LIB-RE.08 Ficha de Libros apartados Revisión 00 Se conservará 1 día después del vencimiento de la fecha o después de la entrega al cliente. ¿Qué seguimiento se le debe dar al registro? ! Es el caso del registro FCE-LIB-RE.08 Ficha de libros apartados, la revisión vigente es la 00. Mencionar el seguimiento que se le tiene que dar.

OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-IT.03 Instructivo para el manejo de morralla en librerías FCE-LIB-RE.11 Vale de fondo de morralla Objetivo : Registrar y controlar la entrega y devolución del fondo de morralla entre los encargados de las librerías y los cajeros del FCE. ¿Qué seguimiento se le debe dar al registro? ! El registro se debe de utilizar en todas las librerías por igual. Mencionar el seguimiento que se le tiene que dar. Instructivo de llenado: 1. Nombre de librería entrega 2. Recibí de la librería (donde se realiza la entrega-devolución 3. y 4. Importe en número y letra de la morralla que se recibe 5. Concepto del vale 6. Fecha en que se recibe la morralla 7. Nombre, firma y puesto de quien recibe la morralla 8. Nombre, firma y puesto de quien entrega 9. Nombre, firma y puesto de quien recibe la devolución 10. Nombre, firma y puesto de quien entrega Utilizar y llenar todos los campos.

OBSERVACIONES GENERALES Actividad 3. Llenado y seguimiento del registro: FCE-LIB-RE.11 Vale de fondo de morralla Actividad 5. Pedirle a un vendedor al azar que indique la manera en que se debe llenar el registro FCE-LIB.RE.11 Vale de fondo de morralla.

OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-IT.03 Instructivo para el manejo de morralla en librerías FCE-LIB-RE.12 Control de depósito Objetivo: Registrar y controlar el depósito de dinero en la caja de seguridad de la empresa de valores. ¿Qué seguimiento se le debe dar al registro? ! El registro se debe de utilizar en todas las librerías por igual. Instructivo de llenado. Anotar el nombre de la librería en la que se realiza el depósito- devolución de la morralla. Describe el turno que corresponda: 1°, 2°, 3° o único. Día, mes y año en que se realiza el depósito en la caja de seguridad de la empresa de valores. Número de billetes y/o monedas de cada denominación depositada. Cantidad total en pesos que se deposita de cada denominación. Cantidad en pesos que resulta de la suma de todos los importes parciales. Nombre y firma del cajero que realiza el depósito. Nombre y firma del encargado de la librería que supervisa el depósito. Utilizar y llenar todos los campos.

FCE-LIB-RE.04 Acta administrativa OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-PR.04 Procedimiento de toma de inventario FCE-LIB-RE.04 Acta administrativa Utilizar la versión 01. Hacer mención que el acta vigente es la rev. 01. Instructivo de llenado: 1. Ciudad de: Ciudad donde se ubica la librería. 2. Día: Indicar día, mes y año en que se emite el acta. 3. Horas: Hora en que se lleva a cabo la firma del acta. 4. Librería: Nombre de la librería que se inventarió. 5. Sitio: Dirección de la librería. 6. Los CC: Nombre y cargo de los asistentes. 7. Comisionado: Nombre del comisionado por el OIC. 8. Hechos: Hechos relevantes durante el inventario. 9. Tablas de resultados: Los resultados de la toma de inventario. 10. Por la Subgerencia de Coordinación de Librerías: Nombre, cargo y firma de los participantes. 11. Por el OIC: Indicar el nombre y firma del representante del OIC.

OBSERVACIONES GENERALES Invitar al personal que consulte sus listas maestras, en especial la lista maestra de registros, para asegurarse de la última versión.

OBSERVACIONES GENERALES Todas las librerías deben utilizar los registros vigentes COMERI: Comité de Mejora Regulatoria Interna

OBSERVACIONES POR ÁREA 1. SE IDENTIFICÓ QUE EL PERSONAL DE LIBRERÍAS REQUIERE SER CONSCIENTE DE LA PERTINENCIA E IMPORTANCIA DE LAS ACTIVIDADES QUE REALIZA Y DE COMO CONTRIBUYEN AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS Hallazgos: El personal de librerías desconoce las metas de ventas mensuales. Los pisos en librerías muchas veces se encuentran sin vendedores a la vista.

Indicadores de calidad (Librerías) Realizado en 2011 Indicador Meta Enero-Diciembre Volumen de ejemplares vendidos en librerías Vender en librerías 980,580 ejemplares anuales 1,027,000 Resultado 105% Ventas en valores en librerías Vender en librería $126,500,000 de pesos anuales $129,835,000 Resultado 103% Satisfacción del cliente en librerías Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente 84.00% Se presenta el resultado de los indicadores de 2011 en librerías Indicador: Satisfacción del cliente en librerías ¿Qué accione se van a tomar? Invitar a los clientes al llenado de la encuesta. El personal de librerías debe conocer el llenado de la encuesta de manera electrónica. ¿Que Acciones se Van a tomar?

Indicadores de calidad (Librerías) Programado para 2012 Indicador Meta Enero- Abril 32.68% Volumen de ejemplares vendidos en librerías Vender en librerías 1,042,000 ejemplares anuales 33.12% Ventas en valores en librerías Vender en librería $131,875,000 de pesos anuales Satisfacción del cliente en librerías Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente -.- Para este 2012, se cuenta con las metas anuales en ejemplares y valores, y en este cuatrimestre llevamos un porcentaje de avance anual de _________. Por otro lado, en el periodo de enero- abril teníamos programado vender 340,613 ejemplares entre todas las librerías y se alcanzó__________. Y en valores 43,679,606 de lo cual alcanzamos____________________.

OBSERVACIONES POR ÁREA Metas de venta por librería Mayo 2012 Librería / MES EJEMPLARES VALORES Alfonso Reyes 4,235 423,306.08 Daniel Cosío Villegas 5,829 712,281.41 Instituto Politécnico Nacional 837 42,630.83 Juan José Arreola 7,737 920,450.97 Octavio Paz 14,563 2,011,493.40 A continuación se presentan las metas de venta por librería para el mes de mayo 2012 tanto en ejemplares, como en valores. Es importante recordar que los encargados de las librerías son los responsables de difundir mes a mes las metas de librerías y el logro alcanzado. Adicional a esto es importante que este tema se toque en las reuniones de los briefing. Rosario Castellanos 22,193 3,271,229.03 Trinidad Martínez Tarragó CIDE 551 71,339.38 Un paseo por los libros 4,737 256,408.27 Víctor L. Urquidi 1,569 223,414.68

OBSERVACIONES POR ÁREA 2. EN LA LIBRERÍA DANIEL COSIO VILLEGAS, EN LA SECCIÓN DE NOVEDADES SE ENCONTRARON LIBROS DEMASIADO EMPOLVADOS Y EN LA LIBRERÍA ROSARIO CASTELLANOS SE ENCONTRÓ A PERSONAL CONSUMIENDO ALIMENTOS Hallazgos: En la librería Daniel Cosío Villegas los libros de novedades ubicados al entrar a la librería se encuentran demasiado empolvados. En la librería Juan José Arreola el servidor se encuentra al lado de muchos libros. No se cuenta con un espacio adecuado para los libros de devolución, se encuentran en el piso. En la librería Rosario Castellanos se encontró consumiendo alimentos al personal dentro del área de niños y se encontraron botellas de agua cerca de las computadoras en un módulo de información.

OBSERVACIONES POR ÁREA 1. La observación anterior debemos atenderla poniendo atención a nuestro instructivo de postula de atención para librerías, mismo que aplica para todo el personal de la librería. 2. Es importante contar por lo menos con un vendedor en la entrada de cada librería, a la vista de los clientes para que éstos no se sientan perdidos o desatendidos. 3. Por respeto a los clientes e imagen, esta prohibido consumir alimentos y bebidas en el área de ventas. 4. Es necesario contar con espacios adecuados para los libros de devolución. 4. En el caso de la limpieza en librerías es responsabilidad del área mantenimiento, sin embargo, atendiendo a este instructivo, necesitamos de su apoyo en caso de identificar algún área que no cuente con las condiciones de limpieza apropiada, reportarlo al encargado de la librería en turno.

OBSERVACIONES POR ÁREA 3. EL PERSONAL DE LIBRERÍA DESCONOCE LA CANTIDAD DE ENCUESTAS QUE DEBEN APLICARSE Y NO SE INVITA A LOS CLIENTES A LLENAR LA ENCUESTA Hallazgos: Se observó que no se invita a los clientes al llenado de la encuesta y se desconoce el número de encuestas que deben aplicarse en el periodo. En la librería Juan José Arreola la pantalla para aplicar encuestas de satisfacción no funciona.

OBSERVACIONES POR ÁREA Encuestas Librería Diaria / Semestral Electrónicas (1 enero al 14 mayo) Avance 1 Alfonso Reyes 9 / 1,620 31 1.91% 2 Daniel Cosío Villegas 11 / 1,980 24 1.21% 4 Instituto Politécnico Nacional 3 / 540 50 9.25% 6 Juan José Arreola 13 / 2,340 18 .76% 7 Octavio Paz 16 / 2,880 14 .48% 8 Rosario Castellanos 23 / 4,140 .14% 9 Trinidad Martínez Tarragó CIDE 0% 10 Un Paseo por los Libros 11 Víctor L. Urquídi 6 / 1,080 Total 108 / 19,440 Acción inmediata: -Invitar al cliente al llenado de la encuesta. Hacer énfasis en la importancia de invitar a los clientes al llenado de la encuesta de satisfacción, ya que solo de esa manera podremos mejorar el servicio proporcionado. Nota: Un paseo por los libros e IPN, no cuentan con touch screen

OBSERVACIONES POR ÁREA FCE-LIB-RE.09 Encuesta de satisfacción del cliente Electrónica Los encargados de librerías deben asegurarse que las pantallas donde se aplican las encuestas funcionen adecuadamente. Tanto los vendedores como los cajeros tienen la responsabilidad de invitar al cliente al llenado de la encuesta. Los vendedores y cajeros deben conocer el funcionamiento de la encuesta electrónica.

OBSERVACIONES POR ÁREA Actividad 4. Encuesta de satisfacción del cliente: Tomar a un vendedor o cajero al azar para que llene una encuesta electrónica. Actividad 7: Tomar a un vendedor o cajero al azar para que llene una encuesta electrónica.

OBSERVACIONES POR ÁREA 4. NO SE LLEVA A CABO EL USO DEL REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME EN LAS LIBRERÍAS, DE ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS PARA SU CONTROL Y TRATAMIENTO Hallazgo: No hay consistencia en el llenado del registro de producto no conforme (FCE-LIB-RE.10) y no hay seguimiento al producto no conforme por parte del encargado de la librería.

OBSERVACIONES POR ÁREA 1 Rosario Castellanos 2 Del 01.01.12 al 31.03.12 8 9 3 4 5 6 7 10 11 12 123456789 Pregúntale al polvo John Fante Anagrama 2 1.01.10 23.02.10 X Los libros estaban mal impresos desde la Pág. 22. Se devolvieron los ejemplares con el proveedor. -Libro defectuoso -Libro maltratado 1. Librería: Nombre 2. Periodo: Periodo que abarca el seguimiento al producto no conforme El llenado correcto del registro de seguimiento de producto no conforme en librerías es el que se presenta a continuación. Hacer énfasis en que el registro se modificó actualmente y la versión que deben utilizar es la 01 y las modificaciones son: El periodo al registro y una columna de atendido. No pueden agregar columnas de ningún tipo al registro 3, 4, 5, 6 y 7 Datos del libro: Código de barras del título, título, autor, editorial y cantidad de ejemplares. FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de Entrada de libros 8. Fecha de ingreso (fecha en que se detecta la no conformidad) 9. No conformidad/observaciones (características) 10. Fecha de seguimiento: de las acciones realizadas 11. Acciones realizadas: Para dar atención a la no conformidad 12. Atendido: Indicar con una “X” en caso de haber concluido con la atención del incumplimiento.

OBSERVACIONES POR ÁREA Seguimiento del registro: FCE-LIB-RE.10 Seguimiento al producto no conforme en librerías Indicar el seguimiento que se le tiene que dar al producto no conforme de manera trimestral, tomando en cuenta los títulos que no se hayan atendido completamente.

1. REVISAR Y SEGUIR MECANISMOS UTILIZADOS OPORTUNIDAD DE MEJORA 1. REVISAR Y SEGUIR MECANISMOS UTILIZADOS PARA RECABAR LA PERCEPCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Hallazgo: Es necesario reforzar los mecanismos utilizados para recabar la percepción y satisfacción del cliente.

OPORTUNIDAD DE MEJORA Implementar en las librerías una libreta de quejas, sugerencias y felicitaciones Aunado a las encuestas, sería un medio adicional para captar información de los clientes: La libreta permanecería en una área específica de la librería (caja, módulo de consulta, etc.) Las hojas estarían divididas en 4 columnas: Fecha Nombre (del cliente) Correo electrónico/teléfono Concepto (queja, sugerencia y felicitaciones) Encargado.- Revisa y notifica al Subgerente de Coordinación de Librerías

Encargados Librerías: Enlaces calidad: OPORTUNIDAD DE MEJORA Informar y dar seguimiento Cambios en proced. y registros Metas y resultados alcanzados Encuestas Mantenimiento SGC Enlaces calidad: Realizar visitas programadas Revisión en sitio Aplicación de cuestionarios Seguimiento de procedimientos Uso de registros vigentes Retroalimentación

Gracias por su atención