PRIMERA MÓDULO SEMINARIO DE SERVICIO AGENDA INTRODUCCIÓN SEMINARIO ¿Por qué el servicio? ¿Cómo debe ser nuestro servicio? – SOFIA 2. TEMAS DE FORMACIÓN PRIMER MÓDULO Valor humano en el servicio. Valor del cliente. Comportamientos de servicio.

ANTECEDENTES Antes de comenzar, es válido hacernos algunas preguntas: ¿Por qué los clientes eligen a Colpatria como su banco? ¿Cómo evalúan ustedes honestamente el servicio de Colpatria? ¿Sí Colpatria pierde participación en el mercado (pierde clientes o no consigue más) qué pasaría? ¿cómo ello podría afectarles a ustedes?   ¿Mi estabilidad? ¿Mis proyectos? ? ¿

SERVICIO CON CALIDAD HUMANA ¿POR QUÉ EL SERVICIO? Hace parte de la MISIÓN de Colpatria: “ “Cumplir con la obligación de satisfacer las expectativas de sus clientes con el concurso de un excelente equipo humano”. El servicio de Colpatria debe ser uniforme en todos los puntos de contacto, áreas soporte y el front. Los servicios financieros poco se diferencian en cuanto a productos o tasas, la única manera de crear una diferencia ES OFRECER UN EXCELENTE SERVICIO. Por ello Colpatria viene desarrollando el programa: SERVICIO CON CALIDAD HUMANA

80 20 20 80 OFICINAS C L I E N T D. GENERAL ¿CÓMO DEBE SER NUESTRO SERVICIO? ATRIBUTOS DEL SERVICIO SERVICIO CONTACTO DIRECTO 80 20 OFICINAS OPORTUNO AMA B L E FIABLE C L I E N T EFECTIVO 20 80 D. GENERAL SERVICIO INTERNO DE SOPORTE

SERVICIO CON CALIDAD HUMANA VALOR DEL CLIENTE TEMAS DE FORMACIÓN SERVICIO CON CALIDAD HUMANA VALOR DEL CLIENTE COMPORTAMIENTOS DE SERVICIO 5

SERVICIO CON CALIDAD HUMANA Destinen 10 a 15 minutos para discutir Preguntémonos: ¿Qué nos hace humanos?   REGISTREN ALGUNAS CONCLUSIONES PREVIA DISCUSIÓN EN GRUPOS DE 3 A 5 PERSONAS GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4 6

SERVICIO CON CALIDAD HUMANA 7

SERVICIO CON CALIDAD HUMANA ¿Cómo te defines como humano? ¿Tus acciones y decisiones dan testimonio de lo que dices ser ? SERVICIO CON CALIDAD HUMANA ¿Qué nos diferencia de las otras razas? Decidir dónde y cómo queremos vivir, y trazarnos metas. Decidir si obramos con bondad, con compromiso, con honestidad, con responsabilidad. Decidir incluso, qué tan humanos somos. La calidad de nuestras decisiones define la clase de humanos que somos, como padres, hijos, ciudadanos, trabajadores El servicio se construye de pequeñas decisiones que no son solamente “técnicas u operativas” son esencialmente Humanas.

Cada vez el mercado es mas competido y los clientes son mas exigentes. ¿Tus acciones y decisiones diarias en el trabajo, TU SERVICIO, contribuyen a ganar o a perder clientes? VALOR DEL CLIENTE Preguntémonos: ¿Cuál es el principal activo de una empresa? ¿Pueden existir empresas con solo un trabajador? ¿Pueden existir empresas sin infraestructura (edificios, plantas, bodegas) ¿Pueden existir empresas sin clientes? Cada vez el mercado es mas competido y los clientes son mas exigentes. ¿Cuántos clientes puede perder diariamente una empresa por causa de un mal servicio? Contar con una amplia base de clientes satisfechos es la única garantía de solidez para una empresa. 9

No basta con tener usuarios, ni siquiera clientes; es necesario contar con CLIENTES SATISFECHOS que sean nuestros “fans”. ¿Cuál es tu contribución? VALOR DEL CLIENTE 10

COMPORTAMIENTOS DE SERVICIO DG: Estas son las claves de servicio telefónico y de correo que te permitirán ofrecer un excelente servicio. No dejar timbrar mas de tres veces el teléfono. Desviar la extensión o dejar en buzón en caso de no encontrarse en la oficina. Devolver las llamadas . Contestar oportunamente los correos y definir tiempos de respuesta al cliente. ATENCIÓN OPORTUNO AMABILIDAD (Cordialidad en la atención) Contestar con el protocolo de saludo, (nombre e identificación del área.) Utilización de formulas de cortesía. Manejo de distractores. Despedida cordial. EFECTIVIDAD DISPOSICIÓN DE AYUDA Preguntar para aclarar necesidades. suministrar información y/o direcciona adecuadamente. Sugerir una vía de solución. Ofrecer ayuda adicional. Enviar la información solicitada. Píldora No. 1 de servicio 11

COMPORTAMIENTOS DE SERVICIO OFICINAS: Estas son las claves de servicio telefónico y de correo que te permitirán ofrecer un excelente servicio. Asesoría Caja AMABILIDAD (Cordialidad en la atención) Mantiene contacto visual adecuado Mantiene postura enérgica Tono de voz audible y entusiasta Saludo cordial Llamado de fila cortes Despedida cordial Manejo de distractores Utiliza expresiones de cortesía Mantiene contacto visual adecuado Mantiene postura enérgica Tono de voz audible y entusiasta Saludo cordial Llamado de fila cortes Despedida cordial Manejo de distractores Utiliza expresiones de cortesía FIABILIDAD EFECTIVIDAD Suministra al cliente información clara Amplía de manera suficiente información al cliente (resuelve las dudas del cliente) Suministra al cliente Información correcta. Suministra al cliente información clara Amplía de manera suficiente información al cliente (resuelve las dudas del cliente) Suministra al cliente Información correcta. ACTITUD COMERCIAL Indaga condiciones del cliente mediante preguntas. Realiza enganche inicial Muestra disposición de ayuda – “Educa al cliente». Transfiere adecuadamente a Asesoría. Indaga condiciones del cliente mediante preguntas. Realiza enganche inicial Muestra disposición de ayuda – “Educa al cliente». Transfiere adecuadamente a Asesoría. Píldora No. 1 de servicio

(después de las instrucciones de audio) Observen estos casos y utilizando la GUIA DE EVALUACIÓN CLIENTE INCOGNITO califiquen el servicio en cada caso. ¿ qué nota le asignan y por qué? Actividad de análisis Hacer Clic Abajo (después de las instrucciones de audio) El material puede ser consultado nuevamente para facilitar su apropiación. HASTA LA PRÓXIMA 13

Por favor enviar sus conclusiones al buzón Sofía / sofi@colpatria.com Destinen 10 a 15 minutos para discutir Al finalizar el módulo, registren cuatro conclusiones que relacionen sus actividades diarias con los temas tratados.   REGISTREN ALGUNAS CONCLUSIONES PREVIA DISCUSIÓN 1 2 3 4 Por favor enviar sus conclusiones al buzón Sofía / sofi@colpatria.com