TENDENCIAS Y ESCENARIOS DE LAS TIC Capital, Talento Humano SERVICIO y Mejores Practicas

SOFTWARE COMO SERVICIO (SaaS) El RETO Los ciudadanos y usuarios necesitan: - SERVICIOS No sistemas o sólo tecnología - Objetivos de SERVICIO No mejores esfuerzos - Adm. los SERVICIOS de TI, No solo de la tecnología - Alta disponibilidad y Continuidad No razones o pretextos - Soluciones a menor costo y oportunas No meses después Control de Tecnología que cambia constantemente: ARQUITECTURA ORIENTADA A SERVICIOS (SOA) SOFTWARE COMO SERVICIO (SaaS)

Perspectiva del Usuario El RETO SERVICIOS vs. TECNOLOGIA Gestión de Tecnología: - Enfoque en sistemas - Aplicaciones aisladas - Monitoreo de componentes - Silos de especialistas - Énfasis en herramientas Perspectiva de la Tecnología Gestión de SERVICIOS: - Enfoque en PROCESOS - Catálogo de Servicios - Monitoreo del Servicio - Trabajo en equipo - Herramientas como apoyo Perspectiva del Usuario 3

TIC DEBE HABILITAR que el Gobierno cumpla con El RETO Retos Actuales de la Organización de TIC Mejorar el sistema de salud Contenidos Educativos Retos de la Organización Portal del Ciudadano Seguridad TIC DEBE HABILITAR que el Gobierno cumpla con sus objetivos Adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes Minimizar los costos y complejidad Responsabilidades de TI Optimizar los recursos y costos Asegurar un ambiente de TI estable y flexible

Lo que TI ofrece…… Necesidad GOAL FEEDBACK ACTIVITIES RESULT Necesidad Explain the characteristics of a “purely” functionally oriented organization. Traditionally we look at the IT department as a collection of specialists with specialist skills. This is a functional way to look at IT and it puts people into departmental silos. 5

Lo que el USUARIO necesita Necesidad PROCESOS HORIZONTALES Explain the characteristics of a “purely” process driven organization. Best practice processes will transverse functional departments and help to break down the silos/walls/barriers to communication between them. Explain the benefits of processes in general. Other points to explain: - A process is a set of activities with a common goal. - A process can measure the input, output and activities. - A process will link these measurements to targets. 6

Enfoque del en la Visión del USUARIO Visión Usuario - - - Visión Tecnológica - Nuestro Servicio de correo electrónico estuvo fuera de servicio por 3 horas la semana pasada Aplicaciones Midrange Redes Desktop Servidores Base Datos Mainframe Servicio de Correo Electrónico Portal del Ciudadano Servicio Procesamiento de Reclamos 91.22% Disponible = 99% x 99% x 99% x 97% x 98% x 99% x 99.9%

Servicios vs. Productos Relativamente Puros Productos Productos con algo de Servicio Servicios con algo de Producto Relativamente Puros Servicios Hibrido Paquetes de Software Desarrollo de Software para Usuarios Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Correctivo Operación de Software Características Principales del Servicio: Intangible Heterogéneo Perecedero Producción y Consumo Simultaneo Source:CMM for IT Service 8

El uso de sentido común; nada complicado Mejor Práctica Es un conjunto de estrategias, procesos, procedimientos actividades y recomendaciones, que al implantarse mejoran la eficacia y eficiencia de un negocio y que han sido probados en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y en múltiples oportunidades. El uso de sentido común; nada complicado Las Mejores Prácticas reemplazan: Caos con orden Los mejores esfuerzos con calidad fiable Resultados al azar con optimización 9

Es un conjunto de Mejores Prácticas no Mejor Práctica Marco de Referencia Es un conjunto de Mejores Prácticas no propietarias y de dominio público que sirven como guías y varían de organización en organización No es un Manual de implementación paso a paso No es una Metodología Animation was added to this slide Each bullet comes up when <enter> is pressed If you want to remove the animation please do so You can get the delegates to read their slide and then have a quick discussion The first and fourth bullets are very important as they align IT with the business at justifiable costs 10

MARCOS DE REFERENCIA MEJORES PRACTICAS Y ESTANDARES CobIT ITIL CMM ISO 20000 Six Sigma MEJORES PRACTICAS Y ESTANDARES ISO 27001 eTOM ISO 9000 TQM

Estándar Gestión de Servicio ISO 20000 / IEC 20000 PROCESOS DE CONTROL Gestión Configuración Gestión de Cambios Automatización PROCESOS TÁCTICOS PROCESOS DE ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES PROCESO COMUNICACION PROCESOS DE RESOLUCIÓN Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Relaciones con Cliente Gestión con Proveedores Gestión de Actualización de Versiones Gestión de Seguridad Gestión Niveles de Servicio Gestión de Capacidad Disponibilidad & Servicios Gestión Continuidad Gestión Financiera Servicio de Reportaje

Definición de SERVICIO DE TI Servicio de TI es la vía de generar valor a los ciudadanos/usuarios, apoyándolos en obtener sus objetivos al menor costo y riesgo. Los resultados de los servicios deben generar mejoras en la forma de ejecutar las actividades y reducir el efecto de las limitaciones 13

Elementos de la Gestión de Servicios Competencias Funciones y procesos del ciclo de vida del servicio Usadas para la transformación de recursos Gestión, Organización, Procesos, Conocimiento, Personas Gestión de Servicios Recursos Infraestructura, aplicaciones, información, personas Mas fáciles de adquirir que competencias Usadas para entrega del servicio

Foco de la Gestión de Servicios de TI … Centrado en la integración de las personas, procesos, plataforma y proveedores que apoyen en el logro de objetivos. PROCESOS Plataforma Proveedores PERSONAS When we are asked "do you do ITIL?" our answer must be "of course, but what do you want to do with ITIL?" Experience has shown that process alone does not work... it must be integrated with the organization and technology to be effective A service focus emphasizes the integration of people, process, technology and data to achieve business objectives A service approach emphasizes our strengths and exploits our competitors weaknesses A service approach focuses on what customers and business value Organization charts and hierarchical organization design provide control of staff and departmental expenses... it offers the most basic level of enterprise savings but no inter departmental synergies ...70% of systems management technology implementations fail due to neglect of process and organization considerations 70 percent of the ROI derives from process improvements rather than tools 50% of Asset management implementations will not achieve strategic business objectives A process focus enables improvements to internal IT operational effectiveness, efficiency and adapatability. This approach takes advantage of inter departmental synergies and enables a focus on how well the work is done, rather than on the political control. 15

Componentes del Servicio (4Ps) Procesos Personas INTEGRACION Proveedores Productos

Portafolio de Servicios Mejora Continua del Servicio Modelo de Proceso Integrado de ITIL V3 Requerimientos El ciudadano Estrategia del Servicio Objetivos requerimientos Recursos y Limitaciones Políticas Estrategias Diseño del Servicio Paquete de Diseño Estándares Arquitecturas Diseño Soluciones Portafolio de Servicios Catálogo de Servicios Transición de Servicio Sistema de CONOCIMIENTO Prueba Soluciones Plan Transición Operación de Servicio Servicio Operacionalizado Plan Operacional Mejora Continua del Servicio Mejoramiento acciones y plan 17