SERVICIO AL CLIENTE UN RETO PERSONAL SENA- Regional Distrito Capital Fabiola Chaparro Escobar Sonia García Porras

Objetivos del curso Servicio al cliente “Un reto personal” Ofrecer excelente servicio a los Clientes internos y externos de acuerdo con la políticas de la Organización Atender los clientes internos y externos utilizando las tecnologías y normas de cortesía

Inducción, conocimiento de la plataforma TEMA ACTIVIDADES FECHA Inducción plataforma Demo Prueba – sondeo Foro Social Diagnóstico saberes previos

Principios de atención al cliente: (Capítulo 12. Manual SAC) Semana 1 Atención a los Clientes internos y externos de acuerdo con la políticas de la Organización TEMA ACTIVIDADES FECHA Principios de atención al cliente: (Capítulo 12. Manual SAC) Foro Taller – Medición del servicio (Libreta de calificaciones del cliente Evaluación de conocimiento: 13 al 17 de junio de 2011 Medición del servicio: (Capítulo 8, 16 Manual SAC), Comunicación con el cliente: (Capítulo 13 manual SAC)

Apariencia y actitud personal: (Capítulo 13 manual SAC) Semana 2 Atención a los Clientes internos y externos de acuerdo con la políticas de la Organización TEMA ACTIVIDADES FECHA Apariencia y actitud personal: (Capítulo 13 manual SAC) Foro : Taller – Estudio de caso (Presentación de informe) Clínica de servicio: Evaluación de conocimiento: 20 al 24 de Junio de 2011 Autocontrol y prudencia: (Capítulo 13 manual SAC) Concepto y manejo de información: Políticas de la organización: Misión, visión, principios y valores corporativos.

Visión Misión y Normas internas de la organización Semana 3 Atender los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía TEMA ACTIVIDADES FECHA Foro Taller – Simulación de caso Clínicas de venta focalizadas. Evaluación de conocimiento 28de Junio al 5 de Julio de 2011 Normas de cortesía: (Capitulo 13 manual SAC) Visión Misión y Normas internas de la organización Protocolo Empresarial: Portafolio de servicios Identificación y uso de los medios de comunicación: (Capítulo 15 manual SAC)

Evaluación de conocimiento 6 al 12 de Julio de 2011 Semana 4 Atender los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía TEMA ACTIVIDADES FECHA Foro Taller de expresión oral y escrita a partir del estudio de material de apoyo. Informe de trazabilidad del servicio de un cliente, (caso quejas o reclamos), utilizando cualquier medio de comunicación. Evaluación de conocimiento 6 al 12 de Julio de 2011 Manual de funciones y procedimientos Expresión oral y escrita Redacción de mensajes electrónicos: (Capítulo 14 manual SAC) Administración del tiempo: (Capítulo 13 manual SAC) Protocolo Internacional Normas de calidad. Trazabilidad del servicio