El Mercado Chileno de Servicios de Outsourcing de Centros de Contacto Mayo 2013

Agenda La Industria de Outsourcing Tercerización en América Latina La Ultima Palabra 2 2 Centros de Contacto Tercerizados en Chile 4 4

Tercerizar, una decisión cada vez más estrategica Foco en mi negocio Flexibilidad y servicio Expertise que permite ahorros Creciente aceptación

A tener en cuenta: Un ambiente más complejo El Centro y sus clientes El Centro y sí mismo El Centro y sus agentes El Centro y la empresa

A tener en cuenta: Los grandes retos operacionales Son exigentes y variadas Multiplicidad de canales Las Expectativas Cada interacción es analizada en soledad y no de manera unificada Una Visión Integrada Eficiencia y productividad Inversiones Los Costos

Objetivo: Agregar Valor y diferenciarse en el intento Ser rentables y económicamente viables Alcanzar la satisfacción de nuestros clientes

El Capital Humano es el ingrediente esencial para realizar el "upgrade" en el área de Servicios El Capital Humano es un determinante fundamental para la creación de valor, la competitividad y el éxito en la exportación de servicios. Uno de los factores claves que las empresas multinacionales buscan asegurarse, es que los mercados laborales cuenten con trabajadores calificados y competitivos. Los países en desarrollo debemos abastecer el crecimiento actual de la industria del BPO, al tiempo que tenemos que preparar la fuerza de trabajo del mañana para realizar un salto de calidad. ITO BPOKPO VALOR AGREGADO

Las tendencias que marcarán el 2013 El desafío de la Complejidad. Consolidación de Proveedores Calidad – El gran diferenciador Hosted Contact Center en la nube Creciente uso de Analytics Expertise vertical y portafolio balanceado

Agenda La Industria de Outsourcing Tercerización en América Latina La Ultima Palabra 1 1 Centros de Contacto Tercerizados en Chile 4 4

El outsourcing en América Latina durante Posiciones Millones de Dólares 20% del total proviene del Offshore 66% corresponde a los Servicios Inbound

Panorama Regional Mercado estable durante el 2011, retomo el crecimiento en El offshore creció fuertemente en 2012, casi duplicando su valor de Foco casi exclusivo en el offshore hacia los Estados Unidos. El distinto grado de madurez, marca el ritmo de crecimiento y el desarrollo en el corto plazo. Riesgo de saturación. A pesar del flujo constante de negocios locales atendidos en el exterior, el mercado se ha mantenido estable. Es el mayor mercado en la región, generando mas de 6 billones de dólares. Los puestos dedicados a la exportación de servicios han sido impactados fuertemente, el foco se ha puesto en el mercado local.

Agenda La Industria de Outsourcing Tercerización en América Latina La Ultima Palabra 1 1 Centros de Contacto Tercerizados en Chile

Un mercado estable y con buenas perspectivas…

…que pone su foco en casa

¿Dónde exporta?

La demanda por verticales de la Industria *The telecom segment includes services that support fixed and mobile telephony, cable and satellite TV, Internet, broadband, and wireless Internet. **BFSI includes services for banking, financial services, and insurance. ***Others include services for industries such as travel and hospitality, healthcare, and IT.

La voz, el medio preponderante aún. *Others include social media and fax.

Atención al Cliente y Ventas, lo más requerido

Agenda La Industria de Outsourcing Tercerización en América Latina La Ultima Palabra 1 1 Centros de Contacto Tercerizados en Chile 2 2

La última palabra La Industria de Centros de Contactos tercerizados cambian a un modelo mas concentrado y profesionalizado. Tercerizar se ha convertido una decisión mas estratégica que operativa El Centro de Contacto Tercerizado presenta un escenario de cambio, complejo que incluye Clientes híper- informados, empleados tantos nativos como adoptivos de internet. Las expectativas para el 2013 de ingreso para el mercado chileno de Centros de Contacto Tercerizados son altamente positivas, casi triplicando la performance del año anterior

Preguntas - Comentarios

Información de Contacto

Martín Ramirez Market Research Analyst Tel:

Sobre Frost & Sullivan

Frost & Sullivan, The Growth Partnership Company, acompaña a sus clientes en acciones para acelerar su crecimiento y alcanzar un posicionamiento de clase mundial en términos de innovación y liderazgo. Nuestros servicios están enfocados a brindar al CEO y su equipo de dirección investigación de calidad, estrategia y modelos de mejores prácticas para generar, evaluar e implementar soluciones de crecimiento. Frost & Sullivan pone a su servicio más de 50 años de experiencia trabajando con compañías globales del top 1000, negocios emergentes y la comunidad de inversores de más de 40 oicinas en todo el mundo. Para saber más sobre nosotros, visite Sobre Frost & Sullivan

Nuestra Cobertura de Sectores Automotive & Transportation Aeroespacial y DefensaMedición e InstrumentaciónTecnología & Telecomunicaciones Cuidado de la SaludMedioambiente y Tecnologías de construcción Energía Quimicos Materiales y AlimentosElectronica y Seguridad Procesos y Automatización Industrial Automotriz, Transporte y Logística Productos tecnologicos de Consumo Minerales y Minería

Nuestra Perspectiva Global Globalización representa riesgo y portunidad a la vez. Nuestra cobertura y perspectiva global ayuda a las compañías a minimizar el riesgo y maximizar oportunidades de crecimiento.

Más de 40 oficinas proveen perspectiva global, cobertura y servicio Others, 40.0% Por Región 250,000 PYMES & Compañías Globales, 2 millones de ejecutivos Africa /Medio Oriente 8,000 Compañías Latinoamérica 9,000 Compañías