Informe Mensual IT Mayo 2008

KPIs - Indicadores de Servicio

KPIs - Volúmenes

Service Desk Estadísticas Call Centre Resumen Incidencias < 1 Día   Contestadas en Número de llamadas Llamadas Tiempo promedio Cola promedio Fecha 10 seg. 20 seg. 30 seg. Abandonadas Ofrecidas Contestadas En cola Sonando Manejando (%) (núm.) (mm:ss) Total - 374 3019 2415 660 Media 60,22 71,45 72,44 12 97 78 21 12,39 21,86 0:00:07 0:05:22 0:01:14 Resumen Incidencias   < 1 Día 1 - 7 Días 8 - 14 Días 15 - 21 Días > 21 Días No Resuelto Recibido Resuelto % del Total # 1578 1179 74.7 223 14.1 61 3.9 19 1.2 6 0.4 90 5.7

Incident Management (I) Incidencias Prioridad Crítica/Alta Issue Enlaces globales Prioridad Estado Apertura Cierre Días Título 15965 15964 Alta Cerrado 01/05/2008 06/05/2008 2 Instalar HWAGENT PC Excursiones Puerto Plata 16047 16051 - 16052 - 16055 - 16056 03/05/2008 TREX: Da un error al buscar o crear un planning. 16050 16049 1 TSYSTEM: Linea Backup oficina Salou 16073 15984 05/05/2008 08/05/2008 Core Dump en UETREX. 16188 16187 07/05/2008 Bloqueo del proceso de carga de Discoverer 16310 16265 - 16733 Rat Gprs. RAT 05319PT20100166. TICKET 60020340224 DESCARGADO CON OTROS DATOS. 16802 16732 16/05/2008 17/05/2008 WEB: ultramarexpress.com, xml.... caido 16913 16912 - 16915 - 16989 Crítica 20/05/2008 TUI E: DMZ DOWN. 17231 17230-17235-17234-17238-17239-17240-17241-17242-17243-17244-17245-17246-17247-17249-17250-17251-17252-17253-17254-17255-17256-17257-17258-17259-17260-17263 26/05/2008 27/05/2008 TUI E: Network Down - No TUIE program 17343 17342 28/05/2008 WEB AMBASSADOR TOURS caida 17465 17464 29/05/2008 ORA-7455: TREX. Modulo TRFPLMPL 17472 17460 Trex Trn. Error al crear planing.

Incident Management (II) Volumen Incidencias

Incident Management (III) Volumen Incidencias

Change Management

IMACS: Informática (I) Volúmen Hard + Soft Este mes de mayo las estadísticas se obtienen de la web actual de informática y de Footprints

IMACS: Informática (II) Tiempo medio IMACS Hard Media 2006 = 12,2 días Media 2007 = 11,3 días Tiempo medio IMACS Soft Media 2006 = 5,5 días Media 2007 = 5,6 días

IMACS: Telefonía (I) Volúmen Año Media mensual Peticiones/FTE/Mes Peticiones/FTE/Dia Peticiones/usuario/mes Peticiones/usuario/año 2007 161,92 53,97 2,45 0,17 2,07 2008 184,25 61,42 2,79 0,20 1,55

IMACS: Telefonía (II) Tiempo medio Media 2007 = 10,87 días

Timesheet: Desarrollo Software Principales Proyectos Análisis Información 35,4 Integracion Operaciones TUI Travel PLC 53,05 Circuitos 10,3 Evolución DOME 5,625 Proyecto CRM 21,8 Interface Traslados otros TTOO 15,1 Migración TREX 4 Nueva web MICE 4,2 WEB Incoming (B2B Exc y Trf) 21,9

Timesheet: Puesto de Trabajo

Timesheet: Sistemas Centrales