Integrantes: María A. Rodríguez Lairet Mora Denis López Carlos Carrillo

El Número que Usted Necesita PARA… CRECER…!

¿Qué es lealtad?

¿Qué es lealtad? La lealtad es una noción que en su nivel más abstracto implica una conexión verdadera con una fuente o fuentes. Se refiere a la persona cuyas acciones no traicionan la confianza puesta en ella. Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas, reforzadas fundamentalmente a través de acciones de comunicación

EfectoWow!!!

Lealtad de Marca

LEALTAD RENTABILIDAD

Medición de la Lealtad > Lealtad > Rentabilidad La periódica medición de la Lealtad de los Clientes es un asunto obligado: lo que no se mide, no se conoce, por lo que no se puede controlar y, por ende, no mejorable.

Dinámica Grupal Medición de la Lealtad sobre los servicios de Telefonía Celular. En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que Ud. recomiende el servicio de Telefonía Celular a un amigo, familiar o colega?

Tipos de mediciones de la Lealtad Mapa de Diagnostico de la Lealtad (MADIL) Paramétrica No Paramétrica

Características de cada segmento Los Apóstoles Los Leales

Características de cada segmento Los Terroristas Los Potencialmente Desertores

Características de cada segmento Los Indiferentes Los Rehenes

Características de cada segmento Los Switchers Los Mercenarios Los Negociadores Los Sensibles al precio

www.loyalty-rules.com/loyaltyrules/acid_test_customer.html Método de Medición Henry Reichheld Probabilidades hay de seguir comprando los productos de la empresa X Proporcionar referencias entusiastas de la Empresa X Satisfacción Relación con el cliente Empresa se comunica abiertamente y honestamente Empresa se ha comprometido a ganar / ganar soluciones Cree que la empresa merece su lealtad Los valores de la compañía del personal y las relaciones están por encima de los beneficios a corto plazo de la empresa La empresa hace que sea fácil para mí para hacer negocios con ellos La Empresa establece el estándar de excelencia en su industria con estrategia ganadora ¿Cuánto tiempo ha sido un cliente de la Empresa xyz ¿Cuál es la única cosa que esta empresa puede hacer para aumentar su lealtad a ellos? 10 Totalmente de acuerdo 9 8 7 6 5 Neutral 4 3 2 1 0 Totalmente en desacuerdo

Medición de la Lealtad Metodología Taylor ¿Qué tan probable es que Ud. recomiende a la empresa X a un amigo o colega? Promotores Satisfechos pasivos Detractores

Medición de la Lealtad MÉTODO MADIL Apóstoles + Leales PL= Terroristas + Desertores MÉTODO ANDY TAYLOR Clientes Promotores - Clientes Desertores= Promotores Netos Escala : 10 Muy probable que lo recomiende 05 Neutral 01 Nada probable

DETRACTORES El Peligro de los Caso AOL % “Promotores” Detractores Promotores netos Tiempo

DETRACTORES El Peligro de los 68% 90% 1 10 1 5 DETRACTOR PROMOTOR

DETRACTORES El Peligro de los

DETRACTORES El Peligro de los Sólo atraer clientes no crea fidelidad Boca en boca “arma de doble filo” Incremento de costos para “remendar el capote” Malestar en los empleados Un detractor más es un promotor menos

Crecimiento en tres años DETRACTORES El Peligro de los 10 20 30 40% -20 -10 20 % AOL Earth Link MSN Crecimiento en tres años (1999 – 2002) Promotores Netos Proveedores de servicios de Internet Ingreso $5B (2002)

DETRACTORES El Peligro de los http://www.maestrosdelweb.com/actualidad/2294/

Hágalo de manera SENCILLA Vs.

SENCILLA ¿La recomendaría? Hágalo de manera Caso Enterprise Rent-a-Car Calidad de la experiencia ¿La recomendaría?

¿Cómo logro mayor rentabilidad en mi empresa? Aumento de la fidelidad de los clientes Reducir costos Aumentar el volumen de ventas Vender al máximo precio posible

¿Cómo fidelizar clientes y/o consumidores? Compromiso de los empleados Pregunte a su cliente

Al final de día… =

?

Gracias!!!