Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013.

Presentación del tema: "Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013."— Transcripción de la presentación:

1 Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013

2 Promover la creación y desarrollo de emprendimientos sustentables que contribuyan a la generación de valor económico, social, cívico o ambiental para nuestra comunidad.

3 Fidelizar es vender muchísimo más

4 Qué es lo único indispensable para tener una empresa

5 Clientes

6 CLIENTES inevitablemente competencia.

7 Cada 5 años promedio, se pierde el 50 % de la clientela. Estadística general en las empresas (encuesta Española)

8 Perdemos clientes continuamente. Remando, a veces mucho, compensamos con clientes nuevos.

9 Qué podemos hacer

10 Tener CLIENTES FIELES

11 No defrauda la confianza en ellos depositada Si sentís que alguno afloja… ¿Te volverías a tirar? Fiel:

12 Nos abandonan por una diferencia mínima

13 Una Pyme que mejore el 5 % su retención de clientes, mejora su rentabilidad más del 40 %.

14 Reducir la perdida de clientes en un 5% puede incrementar la rentabilidad en un 70% promedio. ( Bain & Company) Un usuario insatisfecho le cuenta de su experiencia de 9 a 15 personas. ( Office of Consumer Affairs ) Conseguir un cliente cuesta seis veces más que satisfacer y retener los consumidores actuales. ( Bain & Company) Las empresas pierden entre 10 y 30%de su cartera por año. ( McKinsey) 55% de las personas pagan más por una buena experiencia. ( Defaqto research.) (Según relevamientos realizados en empresas americanas) Dicen que…

15 El líquido representa los ingresos

16 Fidelizar es tapar esos agujeros

17

18 Casos

19 Satisfacer = Percepción - Expectativas

20 Yo no necesito saber demasiado acerca de mis competidores, pero necesito saber todo acerca de mis principales clientes. La única cosa a la que temo es que mis competidores sepan más de mis clientes que yo. Jeff Bezos Fundador de Amazon.com

21 T odos estos modelos suponen que clientes satisfechos conducen directamente a clientes fiel es. Sin embargo, según diversos estudios, clientes con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten sus compras en un 40% de las ocasiones. Fuente: FidelizaciónClientes.es

22 Cerebro Límbico, por el cual tenemos memoria y emociones, lo que nos permite repetir lo que me gusta y rechazar lo que no me gusta. Reaccionar con alegría ante las situaciones de placer. Y con miedo ante las situaciones amenazantes. Libro: Vivir sin miedo

23 Qué medir

24 Puntuación Neta de Promotores (PNP) Fuete: Consultora de Philips Kotler Sr. Cliente: S e sentiría cómodo recomendando nuestro producto a otros

25 Puntuación Neta de Promotores (PNP) % de 8 a 10 Promotores % de 1 a 6 Detractores Neto se relaciona con la rentabilidad

26 Si nos basamos en la QUEJA o reclamo, estamos midiendo mal. 4% de los clientes insatisfechos se queja. 91% no vuelve nunca. 95% de los clientes se queda, si la queja se resuelve. Reducir un 5%, aumento beneficios: 47%. (Estudio Estadístico en España, 1995 )

27 Por qué abandona una empresa un cliente Motivos: 9% Traslado de la empresa (fusión o cambio). 12% No le gusta del producto. 11% Aumento de precios. 69% Maltrato de un empleado. Estudio Estadístico en España, 1995

28 En la mayoría de los casos NO ES EL PRECIO lo que motiva la infidelidad.

29

30 2 de cada 3 personas se van por indiferencia en el tratamiento por parte de la empresa. Fuente: Revista RED de La Buenos Aires. Cia de seguros.

31 Quieren mayor Rentabilidad Inviertan en SATISFACER Es más barato mantener un cliente que acercar uno nuevo. Un cliente Satisfecho está dispuesto a pagar más por un servicio si pudo Percibir un valor superior para él. El cliente satisfecho nos recomienda y trae nuevos clientes. El cliente satisfecho nos da margen de error para una eventual equivocación.

32 CUATRO coberturas podemos llegar al 90% de probabilidad de conservarlo. TRES coberturas el porcentaje sube al 70%. DOS coberturas del 50%. UNA cobertura a un cliente, tenemos una probabilidad del 30% de conservarlo. DATO Si vendemos…

33 Las personas somos en general fieles pues nos es trabajoso el cambio. Que un cliente esté conforme suele ser nuestro techo, debería ser nuestro piso

34 Nota: Esta herramienta es letal solo cuando está cargada. Cliente enojado = No escucha, ni ve nada

35 Es difícil hacer las cosas, como mínimo, bien y esforzarse por superar las E xpectativas de nuestro cliente

36 Es costoso: Tener empleados capacitados Entrenamiento continuo Líneas telefónicas siempre disponibles Relaciones con proveedores aceitadas que cumplan y entiendan esto Precios y planes siempre competitivos Invertir extra si es necesario para satisfacer Tiempo para atender al cliente cuando lo necesita Calificar a los clientes. Pensar continuamente en sorprenderlos.

37 Por qué deberíamos hacerlo

38 Qué debemos tener siempre presente

39 Todo lo que hacemos es para lograrlo (de ambos lados del mostrador)

40 Muchas Gracias juanjo@atender.com.ar