Curso INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD 2009 Nuevos escenarios Programa de Gestión de Calidad MS- GCBA

INTRODUCCIÓN AL TEMA CALIDAD Dra INTRODUCCIÓN AL TEMA CALIDAD Dra. María Amelia Meregalli calidadensalud@buenosaires.gob.ar

¿Qué entendemos por CALIDAD? Preocupación constante a lo largo de la historia de la Medicina No se puede definir de forma única Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie Real Academia Española No ha existido a lo largo de la historia una misma idea acerca de la calidad Originariamente el interés por la calidad como filosofía de gestión proviene de la industria manufacturera japonesa

EVOLUCION DEL CONCEPTO CONTEMPORANEO DE CALIDAD Etapas: Años 1950/60: Control de la calidad Años 1960/80: Aseguramiento de la calidad Años 1980 en más: Gestión de la Calidad Total

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD ETAPAS DEFINICION DE CALIDAD OPERATIVA PARAMETROS CRITERIOS DE EVALUACION Conformidad normas o requisitos técnicos de los productos Inspección/ control “a posteriori” Producto final Técnicos, establecidos por expertos CONTROL DE LA CALIDAD (50-60) Prevención garantía “durante” Proceso Producción Expertos clientes Observada desde afuera ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (60-80) Conformidad especificaciones de uso Adecuación al uso Gestión integral Continua Satisfacción usuario/cliente Subjetivos usuarios/clientes CALIDAD TOTAL (80-) Adecuación expectativas usuario/cliente

Control de la calidad Años 1950/60 Calidad: conformidad a las normas o requisitos técnicos establecidos para los productos Operativa: técnicas de inspección/control “a posteriori” Parámetro: el producto final Criterios de evaluación: de carácter técnico y establecido por expertos Instrumento de gestión: normalización PERSONAL: - sólo sigue instrucciones técnicas del trabajo - no interviene en la evaluación y mejora de su trabajo - no satisface necesidades y expectativas de los clientes ENTORNO: predomina la oferta, escaso poder de elección de la demanda FINALIDAD: - satisfacer las necesidades técnicas del producto - evitar la salida de productos defectuosos DESVENTAJAS: elevados costos (rechazo de los productos defectuosos) insuficiente para el incremento de la productividad Precursores: W.E.Deming (control estadístico), J.M.Juran (aptitud para el uso) K.Ishikawa (círculos de calidad)

Aseguramiento de la calidad Años 1960/70 Del “control” a la “prevención” Calidad: conformidad con las especificaciones de uso o adecuación al uso de un producto Operativa: -disminuir la variabilidad de los procesos de producción - prevención de fallas y defectos (evitar el rechazo) Parámetro: proceso de producción Criterios de evaluación: usuarios o clientes Instrumentos: control estadístico de procesos, cálculo de costes de calidad, técnicas de fiabilidad PERSONAL: participación en el diseño y mejora de los procesos de producción para mejorar continuamente su fiabilidad ORGANIZACIÓN: - centrada en asegurar la calidad durante el proceso de producción - ofrece períodos de garantía para el ciclo de vida del producto - comienza a incorporarse la voz del cliente ENTORNO: predominio de la demanda ciclo corto de los productos FINALIDAD: - garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o el servicio - calidad desde la primera vez al menor costo (calidad 100% sin desecho) - prevenir errores - disminuir costos

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas para dar confianza adecuada de que un bien o servicio cumple los requisitos dados sobre calidad Certificado de Confianza Normas ISO Relacionadas al aseguramiento de la calidad Elaboradas por comités técnicos de la ISO para garantizar la calidad en los bienes y servicios Constituyen el 1er. paso hacia la gestión de la calidad total

Gestión de Calidad Total Años 1980 …. Incluye las dos etapas anteriores y agrega: Calidad: producto o servicio: adecuado a las expectativas del usuario o cliente Operativa: gestión integral y continua Parámetro: satisfacción usuario/cliente Criterios de evaluación: subjetivos clientes/usuarios Personal: involucra a todos los miembros de la organización Búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente/usuario (interno y externo) Total compromiso de la Dirección Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la organización Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo Toma de decisiones basada en datos y hechos objetivos. Dominio del manejo de la información Identificación y gestión de los procesos clave de la organización superando las barreras departamentales y estructurales Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total, dado el papel fundamental que este representa en la búsqueda de la calidad

GESTION: cuerpo directivo comprometido CAMBIO EN LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN PARA INTRODUCIR Y COMPARTIR LOS VALORES DE LA CALIDAD QUE REQUIERE SENSIBILIZACION, CAPACITACION Y FORMACION Nueva filosofía: GESTION: cuerpo directivo comprometido de la CALIDAD: los requerimientos de los clientes/usuarios son comprendidos y asumidos TOTAL: todos los miembros de la organización están involucrados, incluso los clientes y proveedores

EVOLUCION DE LA CALIDAD A P C H MEJORA CONTINUA CALIDAD TOTAL GESTIÓN DE CALIDAD GARANTIA DE CALIDAD Certificado de Confianza CONTROL DE CALIDAD I Inspección: centrada en el producto

Mejoramiento continuo A P C H MEJORA CONTINUA Calidad, un horizonte móvil Mejoramiento continuo de procesos y productos empleando diferentes enfoques ( resolución de problemas, mejora de procesos, reingeniería, Kaizen, otros )

MEJORA CONTINUA Garantía de la calidad Calidad Total Mejora Continua Toman en cuenta estándares como un objetivo a ser alcanzado Garantía de la calidad Calidad Total Mejora Continua Los estándares son móviles, son progresivamente llevados a niveles más exigentes en la medida en que el proceso es continuamente mejorado

A P C H A P C H A P C H MEJORA CONTINUA

A P C H GESTION DE CALIDAD DE TODO EL ORGANISMO

dentro de su ámbito de acción. GESTION DE CALIDAD La forma según la cual un Sistema de Salud, un Programa de Salud, una Red de servicios o un establecimiento maneja el tema calidad dentro de su ámbito de acción. OPS-2004-DOCUMENTO DE TRABAJO DR AZEVEDO

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD Programa de Gestión de Calidad del MS-GCBA Resolución 818-2004 Enfoque en los clientes/usuarios y en satisfacer sus necesidades y expectativas Mejora continua de sus procesos para elevar la calidad de sus productos y servicios. Utiliza un método científico para hacer las mejoras Participación total de su personal. Deben valorar y utilizar las capacidades de todos los componentes de la organización. Gestión del conocimiento organizacional Participar en el aprendizaje social, compartir el aprendizaje y las précticas de calidad con las partes interesadas de la organización y la comunidad

Calidad de Atención Provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario y del personal de salud a través de un proceso de planificación, evaluación y mejora. Programa de Gestión de Calidad

Características de los servicios: Intangibilidad: son inmateriales Heterogeneidad: su prestación varía en cada caso Simultaneidad: se produce y se consume al mismo tiempo Naturaleza perecedera: no se pueden almacenar Alta intervención del factor humano: es un proceso interpersonal

La Gestión de Calidad en el contexto de la Gestión Pública La calidad transmite la idea de compromiso con la comunidad Se traduce en hacer efectivo un contrato social: transacción entre los deberes de las organizaciones públicas y los derechos de las personas- Ley Básica de Salud del GCBA. Ley 153

Principios fundamentales que caracterizan a la administración pública GARANTISTAS: Legalidad: la prestación del servicio público ha de realizarse conforme a la normativa aplicable y con sometimiento a los principios de derecho Igualdad: el acceso a los servicios públicos así como las normas referentes a las relaciones entre los usuarios y la administración deben ser iguales para todos Objetividad: actuar con criterios de imparcialidad, justicia e interés general Continuidad: prestación permanente, regular e ininterrumpida POST-GARANTISTAS: Transparencia: administración sin secretos Participación: como usuario y propietario Economía/eficacia/eficiencia: para hacer mejor uso del dinero de los contribuyentes Responsabilidad: de la gestión del servicio, rinde cuentas

Implementar la gestión de calidad en el subsistema estatal de salud del GCBA es implantar una nueva cultura organizacional que frente a la diversidad de personas y sus realidades dé respuestas personalizadas, mejorando procesos y productos. CAMBIAR LA CULTURA PARA QUE EL CAMBIO PERDURE

PROMOVER Y ACOMPAÑAR Valores centrales CONFIANZA RESPETO RESPONSABILIDAD

“ La calidad no está en las cosas que hace la gente, sino en la gente que hace las cosas ” PNC

Si siempre hace, lo que siempre hizo, siempre obtendrá, lo que siempre obtuvo. Karl Albrecht

La invitación es al cambio de ACTITUD de la gente