Servicios para los Canadienses a través del Gobierno en línea Helen McDonald Donna Wood Secretaria Asistente Directora General Dirección Dirección General Dirigente Principal de Información Programas Acceso del Público Secretaría, Consejo del Tesoro Comunicaciones Canadá Gobierno de Canadá Gobierno de Canadá  

Evolución de la Iniciativa del Gobierno de Canadá en línea (GEL) 1999 - Discurso del Trono – “El Gobierno se transformará en un usuario modelo de la tecnología de la información y de Internet. Para el año 2004, nuestra meta es de ser reconocidos en el mundo entero como el gobierno más conectado con sus ciudadanos, teniendo los canadienses acceso en línea a todos los servicios y la información del gobierno a la hora y en el lugar de su elección.” Presupuesto 2000 – financiamiento inicial para el lanzamiento de GEL Presupuesto 2001 – “$600 millones para los próximos cuatro años con el objeto de implementar la estrategia del gobierno en línea para 2005”

Visión del servicio del Gobierno de Canadá La Visión del servicio Mediante el uso de la tecnología de la información y las comunicaciones, mejorar el acceso de los canadienses a mejores servicios integrados y centrados en el ciudadano, a cualquiera hora, en cualquier lugar y en el idioma oficial de su elección Meta para el GEL Dar los servicios en línea que se usen con más frecuencia para 2005 Meta de mejoramiento del servicio Aumento de 10% en satisfacción ciudadana para 2005

Enfoque centrado en el usuario y gobierno de conjunto… Prestación de servicios: el enfoque centrado en el usuario para la prestación de servicios y la integración de varios canales, impulsado por las prioridades, satisfacción, eficiencias y factibilidad de los usuarios Infraestructura común protegida: plataforma de servicios electrónicos que permitan servicios integrados y apoyo protegido de Internet, acceso telefónico y en persona Política: fomentar la confianza de la ciudadanía en los servicios electrónicos abordando la privacidad, seguridad y gestión de la información Recursos humanos: enfoque pangubernamental para desarrollar las capacidades para la prestación del servicio electrónico y de otros servicios, centrado en el cambio de administración y competencias Comunicación: impulsar la aceptación, lograr la participación de los ciudadanos para darle forma a la evolución del servicio, ganar el compromiso de los ciudadanos para canalizar la selección y los informes al Parlamento …respalda la visión del servicio

Inversiones estratégicas en GEL y Prestación de Servicio Unos 2.000 a 4.000 millones de $ invertidos por los ministerios Prestación del servicio ($357 millones) Política, RRHH y Comunicaciones y Medición ($51 millones) $357 m $472 m $51 m $880 Millones en financiamiento central en 6 años fiscales (hasta 2005-06) Infrastructura común segura ($472 millones) $95 million of $357 went to gateways and clusters

Participación política a través de ministros del Gabinete Los Comités del Gabinete sobre Unión Económica y sobre Unión Social aprueban los objetivos generales, decisiones de financiamiento y políticas principales Los Ministros del Consejo del Tesoro aprueban las políticas y normas (tecnología de la información, gestión de la información, prestación del servicio) y se informa periódicamente sobre el progreso El Presidente del Consejo del Tesoro es el principal ministro para el GEL y la Estrategia de Servicio

Organización a nivel ministerial Presidente del Consejo del Tesoro Dirigente Principal de la Información (DPI) Estrategia del Servicio del GEL Comunicaciones y Relaciones Públicas Preparación Organizacional Seguridad y Arquitectura de la TI Dirección De GI/TI Secretario del Consejo del Tesoro y Contralor General de Canadá  Dirección de GI/TI; dirección funcional de la Comunidad del GdC TI; Gobierno en línea para 2005; Programa de servicio del GdC

Comités interministeriales que apoyan el GEL y la estrategia de servicio (en el otoño de 2002) Comité de Vice-Ministros (GEL/Supervisión del Servicio) Consejo de Servicio, Información y Administración Papel principal de GEL Consejo de DPI (CDPI) Campeones Administración de la Información Campeones de Tecnología de la Información Comité de Transformación Del Servicio Consejo de Examen de la Arquitectura Comité de Información Administración y Políticas Campeones de Servicios http://www.gol-ged.gc.ca/governance/gov-gouv_e.asp

Presencia federal en línea en febrero de 2000

Definición de cómo organizar los usuarios ¿Suceso vital? ¿Grupo de clientes? ¿Tema?

Consulta a los canadienses para determinar el enfoque correcto… Consulta 1 – Los principios organizadores, Marzo 2000 25 grupos de consulta, 5-7 personas por grupo Moncton, Montreal, Toronto, Kelowna, Vancouver Jóvenes, adultos con y sin experiencia en Internet, personas de la tercera edad y empresas Consulta 2 – Grupos de actividad específicos, Mayo 2000 25 grupos de consulta, 6-8 personas por grupo Halifax, Quebec, London, Winnipeg, Calgary Jóvenes, adultos, personas de la tercera edad, 2 x empresas, la mitad de los cuales habían intentado entrar en los servicios de gobierno más de una vez en año anterior

…proporcionó más principios rectores para … Sitio Canadá Portal principal Reglamento De financiamiento Impuestos al empleo Empleos Salud Impuestos Viaje a Canadá Negocios en Canadá Arte y Cultura Empresas Canadienses Ciudadanos / Individuos Clientes Internacionales / Extranjeros Pasarelas Grupos de servicios … la información y los servicios de gobierno

Normas respecto a visualización y percepción… Características: Posición y contenido uniformes de los títulos de instituciones en los dos idiomas y la palabra símbolo “Canadá” Posición y contenido uniformes del uso de los botones de idioma oficial Posición y contenido uniformes del menú de barra común Espacio de promoción para identificar eventos especiales Uso de etiquetas de accesibilidad universal Posición uniforme de menús de las instituciones Uso y ubicación uniformes de las fechas Ubicación y contenido uniforme de enlaces de noticias importantes …uniformización de la presencia federal en internet

Resultado: Sitio Canadá con nuevo diseño lanzado en 2001

Ensayo en curso con los usuarios… Validación del principio organizador (Plan de grupos) Entrevistas en profundidad uno a uno (35) Grupos de consulta (20); Inglés: Halifax, Toronto, Calgary, Lethbridge (14 grupos); Francés: Montreal, Rivière-du-Loup (6 grupos) Categorías de entrevistados: Jóvenes (3 grupos); Personas tercera edad (3 grupos); Empresas (4 grupos); Personas inválidas (5 entrevistas: 3 inglés, 2 francés); Personas que no usan mucho Internet (5 grupos); Personas que usan mucho Internet (5 grupos) Participación total: 274 participantes – Combinación de hombres y mujeres Pasarelas y grupos de servicios organizan consultas de grupos con sus propios grupos de usuarios …garantiza mejoramientos constantes

El Sitio Canadá en la actualidad…

Pasarelas canadienses

Pasarela para empresas

Pasarela internacional

La inversión en herramientas comunes apoya Además de apoyar el perfeccionamiento del Sitio Canadá como nuestra plataforma electrónica… La inversión en herramientas comunes apoya Sistema de gestión del contenido común para volver a usar etiquetas de meta-datos Software de medidas comunes para permitir la evaluación comparativa Ayuda consolidada del usuario Estrategia de comercialización común Consultas de grupos e investigación de la opinión pública se hacen en conjunto Justificación: Facilita la coordinación o un método ‘unificado’ Economías de escala facilitan la sostenibilidad …las inversiones hechas en herramientas y soporte comunes

Inversiones para acelerar la prestación de servicios... Las inversiones iniciales se centran en proyectos “exploradores” y pilotos Trámites competitivos para seleccionar qué proyecto cumple mejor con los criterios Servicios transaccionales así como servicios de información, pasarelas y grupos de servicios Ayudaron a ganar impulso en obtener una masa crítica de servicios en línea, y se lanzaron nuevos portales Llegan a un gran número de canadienses Lograron resultados demostrables en las primeras etapas Ayudaron también a abrir nuevos campos Facilita la integración de servicios entre ministerios o de servicios de diferentes jurisdicciones Enfrenta asuntos relativos a las políticas horizontales Métodos o colaboraciones en cuanto a servicios Innovadores a los clientes Criterios de selección: alcance/volumen, impacto/beneficios sobre usuario, capacidad para la prestación de servicios, beneficios horizontales, resultados de primeras etapas, beneficios para los minsiterios benefits

Inversiones para acelerar la prestación de servicios… 2 Con el tiempo la atención se desplazó a Prestación completa de los servicios en línea más corrientemente usados Progresar hacia una visión más centrada en la clientela y no compartamentalizada en cuanto a la prestación de servicios Explorar opciones de mayor integración de los servicios Ayudar a las pasarelas y grupos de servicios a convertirse en platformas para la prestación de servicios integrados Proporcionar herramientas o servicios comunes que puedan reportar beneficios a tantos ministerios como sea posible Criterios de selección: posibilidad de integración de servicios, efecto de la clientela, resultados de ensayos de consultas, prioridades del GdC Proyectos fueron examinados para revisar sus resultados, buena gestión del proyecto

Definición de los servicios “más corrientemente usados” Gran volumen de servicios transaccionales Servicios de información claves Otras prioridades ministeriales Otros servicios completados + Servicios horizontales Servicios no compartamentalizados Pasarelas y grupos de servicios = GEL 2005

Servicios prestados a los canadienses para 2005 88 servicios incluyendo: Mi cuenta fiscal: acceso seguro a los estados de impuestos y capacidad para actualizar las declaraciones Prestaciones familiares: racionalización de la información tributaria a provincias/territorios para los programas provinciales subordinados al ingreso Determinación en tiempo real del derecho a prestaciones de ex combatientes y trámite de solicitudes, inscripción automática a beneficios de pensión subordinados al ingreso Solicitud a préstamos estudiantiles y pago de esos préstamos

Servicios a empresas para 2005 39 servicios incluyendo: Presentación de impuestos sobre las sociedades, impuesto de bienes y servicios y antedecentes de trabajo Subsidios y contribuciones: por ej. sector de alta tecnología y empresas de aborígenes Servicios de asistencia a las exportaciones y permisos para exportar e importar bienes controlados Programas de estabilización basados en el ingreso para agricultores

Servicios a clientes internacionales para 2005 8 servicios incluyendo: Solicitudes de inmigración y solicitudes para visitantes Presentación electrónica bidireccional segura para el examen de inversiones extranjeras Prestación en línea de asistencia para el desarrollo internacional

Modelo de progresión elaborado para medir madurez de los servicios Servicios transaccionales: Publicación (1-3; pasivo/pasivo)…hay información sobre el servicio en línea Interacción (4-6; activo/pasivo)… los usuarios se pueden comunicar en línea con el gobierno Transacción (7-9; activo/activo)… los usuarios pueden completar una transacción en línea (los usuarios y el gobierno pueden comunicarse mutuamente) Servicios de información: Publicación (1-3; propiciador)… hay información básica en línea Adaptada (4-6; oferta/demanda)… la información es más detallada, cada vez centrada en el usuario; los fondos son cada vez más interactivos Proporcionar acceso al usuario definido (7-9; propiciador)… los usuarios pueden con mayor frecuencia manipular/sintetizar información diferente

Informe ministerial anual A fin de entregar información con el objeto de guiar la evolución y el progreso Empezó en 2000 Los ministerios y los organismos dependientes pidieron presentar informes sobre puntos principales para poner los servicios claves en línea, usuarios, beneficios, riesgos Patrón similar se usó en 2001 y 2002 Pero los informes ahora se encuentran en línea Algunos tópicos cambiaron: mayor atención sobre Vinculación al plan estratégico, estructura de gobernabilidad Cambios necesarios para la legislación, reglamentos o políticas Cambios necesarios para los sistemas ministeriales de GI/TI, se requieren para los servicios de la infrastructura común Implicaciones respecto a recursos humanos y capacidades Planes de comercialización

Marco de medición amplio incluye una nueva… Gobierno centrado en el ciudadon/usuario Servicio mjor, más flexible Capacidad para la entrega de servicios en línea Conveniencia Masa crítica de servicios Protección de la información personal Seguridad Accesibilidad Aceptación Credibilidad Transformación del servicio Eficiencia Satisfacción de ciudadanía / usuarios Innovación …herramienta para medir la satisfacción del usuario (HMU)

Próximo paso – llegar a prestar servicios en varios canales… Cincuenta por ciento de los canadienses usan múltiples canales para obtener servicios, un aumento de 26% con respecto a 2000 – es necesario responder Es necesario abordar las presiones de sostenibilidad Impulsar el uso de servicios en línea Consolidar los centros de llamada, el trámite de correspondencia y los centros en persona, sitios de ventana única de servicios Moverse a una infrastructura y procesos empresariales comunes Oportunidad de aumentar la satisfacción de los usuarios y la pertinencia del gobierno federal para los canadienses

…para apoyar la transformación del servicios a más largo plazo Debemos potenciar el GEL centrado en el usuario y el enfoque del gobierno de conjunto para la prestación de servicios en todos los canales a objeto de realizar plenamente los beneficios del mejoramiento del servicio y la eficiencia de la entrega de esos servicios “El Gobierno en línea no es sino una parte de algo mucho más amplio – la transformación total de la forma en que los gobiernos se organizan para proveer servicios e información…a los usuarios de sus servicios así como para sus propias operaciones…el principio fundamental…es centrarse en las necesidades de los usuarios…” Grupo asesor sobre el Gobierno en línea , 2002

Visiones del servicio para 3 grupos de usuarios claves Definiendo la visión del servicio para lograr la transformación del servicio Visiones del servicio para 3 grupos de usuarios claves Personas individuales Empresas Usuarios internacionales Visiones basadas en Análisis de segmentación por usuario y servicio Análisis de todos los componentes de la red de prestación (centros de llamadas, centros en persona, correo, Internet) Investigación sobre facilitadores comunes (marketing, RH, tecnología) y mejores prácticas Las visiones serán consolidadas en una estrategia de servicio para todo el gobierno

Oportunidades para la transformación del servicio Las empresas deben presentar información de la nómina de empleados a varios ministerios Estamos elaborando un lugar centralizado donde las empresas puedan hacerlo, lo que sería apuntalado por varios ministerios – mejorando la eficiencia y reduciendo la carga del cumplimiento Abrir un restaurante requiere un mínimo de 20 permisos o licencias de parte de 3 niveles de gobierno Estamos haciendo un ensayo piloto con las provincias de un sitio central único para el otorgamiento de licencias Hay más de 270 programas de subsidios y contribuciones en 39 ministerios y organismos Estamos haciendo un mapa de los programas que tienen objetivos comunes

Facilitadores de la estrategia de servicio: Componentes de nuestra infrastructura de tecnología común Consumidores de Servicios Individuos Empresas 3os confiables GdC Min. & Empl. C a n a l s e g u r o Proveedores de servicios Min. GdC (servicios públicos & internos ) 3as Partes Confiables (servicios externos ) Servicios de presentación Servicios de programas Servicios de Aplicación Dispositivos de acceso Redes de Acceso Redes de Acceso Services Servicios Servicios Contador de Proveedores Puentes de Aplicación Servicios de Seguridad Servicios Servicios de Información Servicios Servicios en red Servics Infrastructura de la red Gestión de apoyo de las Plataforma, Infrastructura de la recepción y el lugar del servicio operaciones

¿Por qué tener una infrastructura común? Asegura a los ciudadanos que su información y transacciones con el gobierno estén protegidas Asegura a los ciudadanos la autenticidad e integridad de los sitios y bases de datos del gobierno Protege contra intrusiones a la red Provee servicios en red de banda ancha, a demanda a los ministerios y organismos Provee servicios de guía de direcciones y mensajes seguros Provee identificación y autenticación de personas y empresas con los cuales el gobierno tenga relaciones Provee servicios de agente y conexión a los sistemas de los ministerios para empresas y asuntos administrativos

Pase electrónico – servicio de autenticación en línea ¿Qué es? una credencial electrónica única Permite el acceso en línea a programas y servicios de gobierno que requieren medidas de seguridad más estrictas, incluidas las firmas electrónicas protegidas Ciudadanos Cambio de dirección en línea Mi cuenta tributaria Empresa Antecedentes de trabajo

Actualización de las políticas para un ambiente electrónico Evaluación de factores relativos a la vida privada – garantiza que se tengan en cuenta los factores relativos al carácter privado de la información en el diseño y rediseño de la prestación de un servicio Gestión de la Información de gobierno – garantiza que los fondos de información se administren en forma efectiva y eficiente a través de sus ciclos de vida Política gubernamental en materia de seguridad incluye nuevas Normas de Seguridad en las TI

Una mejor dirección de los haberes de la TI ayudará a lograr… Administración de GI/TI Iniciativas optimizadas para el conjunto de la contribución del GdC a los servicios centrados en los usuarios Menor cantidad de sistemas pero usados en mayor número de programas Inversiones en la infrastructura de la TI están más directamente conectadas con la transformación de empresas y servicios fundamentales $5.100 millones en 2001-02 desglose de datos por categoría en 2001-02 …eficiencias que se usarán para la transformación interna

Comunicaciones y Marketing de servicios en línea… Enfoque común para garantizar mensajes uniformes sobre asuntos relativos a la prestación de servicios y asuntos de máxima importancia (por ej. protección de la información privada y seguridad) Campañas constantes de publicidad en los medios de comunicación (TV, radio, transporte público, prensa, canales internos) para atraer usuarios al canal en línea – aumento de 30% en el número de visitantes Material informativo para lograr la participación de los parlamentarios en la promoción de los servicios en línea a los canadienses …para llegar a públicos claves

Informes públicos… Informes Públicos Anuales sobre los planes del GdC y el progreso alcanzado por parte de los ministerios y el gobierno en general (www.gol-ged.gc.ca) Primer informe dentro del marco de medición del rendimiento se espera para fines del otoño Se impulsa a los ministerios a establecer e informar públicamente sobre el rendimiento del servicio y la satisfacción de los usuarios …garantiza la transparencia y responsabilidad

Informes sobre normas del servicios – una práctica óptima http://www.ccra-adrc.gc.ca/agency/standards/menu-e.html

Grupos de usuarios con base en Internet 4.500 personas La participación de los canadienses en la estrategia de servicios se logra… Grupos de usuarios con base en Internet 4.500 personas Encuesta tradicional y grupos de consulta Ciudadanos por primera vez Empresas por primera vez Grupo asesor del GEL – representantes del sector privado universidades y voluntarios …investigando la opinión pública

Mayor expectativa de consulta en línea en el Gobierno Portal de consulta electrónica – acceso en un solo lugar para todo el GdC… Mayor expectativa de consulta en línea en el Gobierno Ventanilla única para la información sobre consulta del Gdc …actividades de consulta del público

Personal y capacidades para el Gobierno en línea Estrategias de cambio en recursos humanos Apoyar el desarrollo de comunidades de práctica de TI, GI y prestación de servicios Prioridad en la formación de capacidad, reclutamiento, retención y readiestramiento Desarrollar y participar en iniciativas, administración y prácticas de trabajo de los que trabajan en el campo Recursos de aprendizaje electrónico Intercambio de descripciones de labores y definición de competencias Modelización organizacional El GEL es clave para modernizar el servicio público y atraer a los mejores y más inteligentes

El camino futuro Visiones del servicio para los canadienses (dirigido por el MDRH), empresas (dirigido pro MIC), usuarios internacionales (dirigido por el MAECI) Necesidades de los usuarios, expectativas y preferencias de canales, y mejores prácticas en la entrega en varios canales Oportunidades de consolidación de las redes de prestación de servicios – centros donde llamar, trámite de correo, en persona Modelización de la sostenibilidad para la infrastructura común Requisitos legislativos y de gestión gubernativa para ofrecer servicios integrados Modelización de efectos de cambios al servicio con respecto a los empleados y las capacidades requeridas

Para mayor información www.canada.gc.ca www.gol-ged.gc.ca www.cio-dpi.gc.ca