DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES AGENCIAS DE VIAJES DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES

DEFINICIÓN Agencias de Viajes son las empresas, que en posesión del título-licencia correspondiente, se dedican profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de mediación y/u organización de servicios turísticos. Solamente las empresas que cumplen estos requisitos pueden denominarse como Agencias de Viajes, en el título que usen para sus actividades.

CLASIFICACIÓN Este tipo de empresas se clasificarán en: Mayoristas: proyectan, elaboran y organizan toda clase de servicios turísticos y lo ofrecen a las agencias de viajes minoristas. Minoristas: comercializan los servicios turísticos organizados por las mayoristas o aquellos otros organizados por ellas mismas. Mayoristas-Minoristas: aquellas que simultanean actividades mayoristas y minoristas.

SERVICIOS QUE PRESTAN Dos son fundamentalmente los servicios que se pueden contratar en una Agencia de Viajes: Servicios sueltos: comprendería la venta de billetes o reservas de plaza en toda clase de medios de transporte o alojamiento y servicios de las empresas turísticas. La función de la agencia se limitaría a proporcionar al consumidor el servicio contratado en contraprestación al abono del precio solicitado proporcionando el billete de transporte o bono de alojamiento pertinente. 2. Organización y venta de los paquetes turísticos, los llamados Viajes Combinados.

VIAJES COMBINADOS: CARACTERÍSTICAS Y CONTRATACIÓN ¿Qué es un viaje combinado?   Se denomina así, a la combinación de por lo menos, dos de los siguientes elementos, vendido u ofrecido en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia: Transporte. Alojamiento. Otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado (Excursiones).

PROGRAMA Y OFERTA DE VIAJES COMBINADOS Se deberá poner a disposición del consumidor un programa o folleto informativo que contenga por escrito la correspondiente oferta sobre el viaje combinado y que debe incluir clara y precisa información sobre todos los servicios que se contraten.

CONTENIDO DE LOS PROGRAMAS O FOLLETOS INFORMATIVOS Destino y medios de transporte (características y clases). Relación de establecimientos de alojamiento, especificando su categoría y características. Régimen de alimentos. Información sobre pasaportes y visados y si procede condiciones sanitarias. Precio del viaje combinado: su desglose, forma de pago y posibilidad de financiación. Condiciones del viaje en cuanto a posibilidad de anulación y cancelación. Nombre y domicilio en España del Organizador del Viaje. La información contenida en este programa oferta es de obligado cumplimiento para el organizador o detallista y forma parte del contrato de los viajes combinados.

CONTRATO Debe formularse por escrito y con toda claridad expresar los servicios elegidos por el consumidor en el programa oferta del viaje: Destino. Transporte. Alojamientos (categoría, características y situación). Fechas, horas y lugares de salida y de regreso. Número de personas que componen el viaje. Itinerario. Visitas, excursiones y servicios incluidos. Precio y modalidad de pago, incluido si procede la posibilidad de revisión del mismo. Identificación del organizador y el detallista. Posibilidades de cancelación o resolución. El consumidor debe ser informado de las cláusulas del contrato con anticipación a la firma y recibir una copia una vez firmado.

MODIFICACIÓN DEL CONTRATO En el caso de que se produzca la modificación de las condiciones esenciales del contrato por parte de la Agencia de Viaje antes de la salida del viaje, el consumidor tiene derecho a ser informado inmediatamente y podrá optar en el plazo de 3 días a resolver o anular el contrato o aceptar la modificación, sin cargo alguno para él.

RESOLUCIÓN O CANCELACIÓN DEL CONTRATO En el caso de que el contrato se anule o cancele por parte de la Agencia de Viajes, el consumidor tendrá derecho a la devolución de todas las cantidades pagadas o la realización de otro viaje combinado con idénticas características y precios.

INDEMNIZACIÓN A LA QUE TIENE DERECHO EL CONSUMIDOR El organizador y el detallista deberán pagar una indemnización en caso de la anulación o cancelación consistente en: 5 % del precio total del viaje, entre dos meses y 15 días antes de la salida del viaje.   10 % del precio total del viaje, entre 15 y 3 días antes de la salida del viaje. 25% del precio total del viaje, en las 48 horas antes de la salida del viaje. No habrá obligación de indemnizar: Por causa de fuerza mayor. Cuando el número de personas inscritas para hacer el viaje sea inferior al exigido.

ANULACIÓN DEL VIAJE POR EL CONSUMIDOR El usuario puede desistir de los servicios contratados en todo momento teniendo derecho a la devolución de las cantidades entregadas, menos un porcentaje que deberá abonar como indemnización a la Agencia de Viajes en las siguientes cantidades:   5 % del precio total del viaje, entre dos meses y 15 días antes de la salida del viaje. 10 % del precio total del viaje, entre 15 y 3 días antes de la salida del viaje. 25% del precio total del viaje, en las 48 horas antes de la salida del viaje. IMPORTANTE: El contrato puede incluir condiciones especiales de contratación (fletes de barco o aviones, tarifas especiales...) que pueden dar lugar a gastos en caso de desistimiento. Estas han de ser conocidas por el consumidor y aceptadas a la firma del contrato.

INCUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES CONTRATADAS Si durante el viaje alguna de sus condiciones no se ajusta a lo contratado por el consumidor, las actuaciones a seguir serían:   Poner en conocimiento de la Agencia u organizador el incumplimiento del que se haya sido objeto, a los números de teléfono que previamente ésta haya facilitado para ello. De ser posible, recoger la reclamación por escrito. La Agencia de Viaje debe de proporcionar una solución adecuada e inmediata a la reclamación planteada. Si la solución propuesta por la Agencia no resulta viable o el consumidor no las acepta por motivos razonables, deberá facilitarle un medio de transporte adecuado para regresar al lugar de salida o a otro que hayan acordado. Todo ello sin perjuicio de la posible indemnización que en su caso corresponda.

RECLAMACIÓN POSTERIOR AL VIAJE Si el problema no se resolvió durante el viaje, al regreso se deberá solicitar en la Agencia de Viajes, la Hoja de Reclamaciones que deberá ser contestada en el plazo de 10 días. Organizadores y Agencias minoristas deberán responder de los daños sufridos por el consumidor, como consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del contrato, sin que ninguno de ellos pueda evadir su responsabilidad. El plazo para reclamar la responsabilidad de las Agencias mayoristas o minoristas prescribe a los 2 años.