CALIDAD EN EL SERVICIO
DEFINICIONES SERVICIOS: CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. TIENE 4 CARACTERÍSTICAS INTANGIBLES PERECEDERO HETEROGÉNEOS INSEPARABLE
CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD: DIFERENCIA ENTRE LO QUE SE PERCIBE Y LO QUE SE ESPERA EVALUARLA ES MÁS DIFÍCIL QUE LOS BIENES PARA EVALUARLA, LOS CLIENTES NO SÓLO VALORAN EL RESULTADO FINAL QUE RECIBEN, SI NO QUE TAMBIÉN TOMAN EN CONSIDERACIÓN EL PROCESO DE RECEPCIÓN DEL SERVICIO. SE BASA EN LAS PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS.
EXPECTATIVAS LAS EXPECTATIVAS VARÍAN DE CONSUMIDOR A CONSUMIDOR. VIENEN DE LAS RECOMENDACIONES, NECESIDADES PERSONALES Y EXPERIENCIAS PASADAS.
PERCEPCIÓN LA PERCEPCIÓN SE ESTABLECE EN FUNCIÓN DE LO BIEN QUE EL PROVEEDOR REALIZA LA PRESTACIÓN, EVALUADA EN CONTRASTE CON LAS EXPECTATIVAS QUE TENÍA EL CLIENTE RESPECTO A LO QUE ESPERABA QUE REALIZASE EL PROVEEDOR.
SATISFECHO SI SUS EXPECTATIVAS HAN SIDO EXCEDIDAS E < P NEUTRO CUANDO SÓLO SE CUBREN LAS EXPECTATIVAS E = P INSATISFECHO CUANDO LAS EXPECTATIVAS NO FUERON CUBIERTAS E > P
CALIDAD DEL SERVICIO NECESIDADES PERSONALES SERVICIO ESPERADO SERVICIO RECOMENDACIONES NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIAS PASADAS ELEMENTOS TANGIBLES CONFIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA SERVICIO ESPERADO CALIDAD PERCIBIDA EN EL SERVICIO SERVICIO PERCIBIDO
FACTORES DE EVALUACIÓN TODOS LOS CLIENTES EVALUAMOS EL SERVICIO QUE RECIBIMOS A TRAVÉS DE LA SUMA DE LAS EVALUACIONES Q UE REALIZAMOS A 5 FACTORES: ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA CLAVE PARA UN SERVICIO DE CALIDAD: EQUILIBRAR LAS EXPECTATIVAS Y LAS PERCEPCIONES DE LOS USUARIOS Y ACABAR CON LAS DIFERENCIAS O DESEQUILIBRIOS QUE PUDIESEN EXISTIR ENTRE AMBAS.