SERVICIO AL CLIENTE W. Engels

DEFINICIÓN DE CLIENTE Cliente es a quien se le sirve. Persona, empresa o entidad que compra y/o usa productos y servicios. Y a los clientes, al igual que a los productos, hay que hacerlos y mantenerlos. No hay clientes infieles, hay clientes mal atendidos.

REFLEXIÓN Hacer un cliente es un trabajo difícil y lento. Perderlo es cosa fácil y rápida. El mejor producto o servicio se desmorona a causa de una mala atención.

PETER DRUCKER “La época del vendedor de mostrador pasó de moda. Hoy hablamos del vendedor que hace clientes y los crece con los beneficios que les vende”

¿QUIÉN ES UN CLIENTE? Persona, institución o empresa que necesita algo y está dispuesta a pagar por ese algo lo que realmente vale. Es la persona que busca asesoría, confianza y un mejor uso de lo que compra. Un cliente es un amigo potencial que busca un producto o servicio en quien confiar y un vendedor amigo al cual confiarle sus necesidades. Es un buscador de soluciones y satisfacciones.

¿QUÉ COMPRA UN CLIENTE? Además del producto o servicio, el cliente compra: seguridad, tranquilidad, satisfacción, atención, respaldo….compra seguridad de poder volver a comprar más tarde.

¿POR QUÉ SE VA UN CLIENTE? Porque el vendedor le incumple Por confusión de precios Por falta de respaldo en la compra Porque el vendedor habla mal de la competencia Porque nota poco profesionalismo al vendedor Porque le mienten Siente que al vendedor solo le interesa venderle

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES ACTIVOS: Son los que están comprando el producto o servicio, a quienes es necesario atender continuamente, manteniéndolos muy bien informados acerca del producto o servicio que compran: nuevos usos, diversos tamaños, política de precios, relación del producto con la ecología, etc.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES POTENCIALES: Son quienes compran el producto de la competencia. Ellos ya conocen el genérico y lo único que esperan es un mejor beneficio en lo que compran y en la forma en que lo atienden.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES PROSPECTOS: Son aquellos que el día de mañana serán usuarios del producto o servicio. Los niños, las personas en edad de casase, los nuevos profesionales, los inmigrantes, etc. Ellos conforman el mercado del mañana, por esa razón hay que llegarles desde ahora con material de imagen de marca, regalos y participación de eventos.

LOS CLIENTES POTENCIALES PUEDEN SE ACTUALES SI: Hay buena información, que plantea alternativas de servicio y atención. Demostraciones que mejoren el desempeño del producto de la competencia. Información acerca de la empresa o entidad que respaldan el producto o servicio.

EL CLIENTE Y LOS MOMENTOS DE VERDAD Son momentos de verdad aquellas relaciones intensas entre el usuario y el producto o servicio. Y de ellas depende el nivel de aceptación de lo propuesto (posicionamiento, imagen corporativa).

SON MOMENTOS DE VERDAD Cuando el cliente llama a pedir información Cuando el cliente toma la decisión de adquirir el producto o servicio Cuando el cliente toma el producto o servicio en sus manos Cuando el cliente paga por el producto o servicio. Cuando el cliente usa el producto o servicio.

REFLEXIÓN No hay clientes grandes ni pequeños, hay clientes que crecen porque el producto o servicio que se les vende amplía el grado de satisfacción y por lo tanto, el de la necesidad de consumir cada vez más para satisfacer de manera más completa y óptima sus necesidades de crecimiento.

UN CLIENTE PEQUEÑO Desea ser importante, por eso: Requiere más asesoría Necesita un grado de atención alto que lo motive Busca beneficios mayores Quiere un vendedor que le ayude a crecer Espera que su pedido sea tenido en cuenta con el mismo interés con que se toma el de un cliente grande.

REFLEXIÓN Los clientes grandes comenzaron siendo clientes pequeños, asesorados debidamente por grandes vendedores.

¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? Un cliente que siempre tiene la razón se equivoca y es por lo común, un mal negocio para el vendedor y para sí mismo, porque: Hace exigencias que el producto o servicio no puede cumplir Compromete al vendedor con sus imaginarios y no con sus realidades. Genera esfuerzos vanos Crea barreras en la atención Produce estrés.

CONCLUSIÓN Los buenos clientes provienen de buenos vendedores y de una idea muy concreta de crecimiento por la que cliente y vendedor luchan mancomunadamente y a diario.