Dirección Nacional de Informática y Comunicaciones Definición de procesos El fundamento es la planeación, disponibilidad y entrega de servicios de alta calidad. Se cuenta con la metodología ITIL, implementada en empresas como HP y DELL; y universidades en Japón, en Europa (donde ya han implementado ITIL V3), universidades de America (Brasil, México, Chile, Argentina) y a nivel de Colombia donde UN fue pionera en un implementación. Tipos de metodologías Triangulo IT
Registro de llamadas de Servicio, y sirve de base de conocimiento para evitar el escalamiento Solución rápida. Registro de solicitudes de acuerdo a los requerimientos de cada área La causa Planeación para llevar a cabo la acción correctiva Lleva a cabo el cambio. Tiene planes para recuperar en caso que el cambio no funcione. Control de Hw y Sw instalado Lleva la hoja de vida, incluido el historial médico de cada EC
Gestión de Niveles de Servicio Gestión Financiera Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad del Servicio Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Seguridad Dirección Nacional de Informática y Comunicaciones
GESTIÓN DE INFORMACIÓN (GESTIÓN DE TECNOLOGÍA INFORMÁTICA Y DE TELECOMUNICACIONES Y GESTIÓN DOCUMENTAL) PLANEACION ESTRATÉGICA DE TECNOLÓGIA DE IC GESTIÓN DE SOPORTE A USUARIOS E INCIDENTES DE IC Definición de Políticas de IC Planeación táctica y operativa de IC Gestión de Proyectos de IC Gestión de Solicitudes Evaluación y seguimiento de la calidad del servicio GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN DE INFRAESTRUCTURA IC Administración, monitoreo y evaluación de los elementos de configuración Gestión de seguridad por Dominio tecnológico GESTIÓN DE CONTINUIDAD Y RECUPERACIÓN DE LOS SERVICIOS DE IC Gestión de cambios de la infraestructura IC Gestión de Capacidad Gestión de Continuidad y Disponibilidad
Dirección Nacional de Informática y Comunicaciones Mesa de Servicios (GESTIÓN DE TECNOLOGÍA INFORMÁTICA Y DE TELECOMUNICACIONES Y GESTIÓN DOCUMENTAL) PLANEACION ESTRATÉGICA DE TECNOLÓGIA DE IC GESTIÓN DE SOPORTE A USUARIOS E INCIDENTES DE IC Da la información para toma de decisiones en hechos reales Gestión de Solicitudes Evaluación y seguimiento de la calidad del servicio GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN DE INFRAESTRUCTURA IC Administración, monitoreo y evaluación de los elementos de configuración Gestión de seguridad por Dominio tecnológico GESTIÓN DE CONTINUIDAD Y RECUPERACIÓN DE LOS SERVICIOS DE IC Da la información de fallas Genera incidentes Da información de servicios solicitados Genera una base de conocimiento para que lso tiempos de subida sean menores