Business Process Management (BPM) Optimización de Procesos Gestión de la Interacción Humana Presentado por: Juan Torre F. 1 Ho 1

Contenido 1.0 Optimización de Procesos 2.0 Gestión de la Interacción Humana 3.0 Anexos 2 Ho 2

Contenido 1.0 Optimización de Procesos 2.0 Gestión de la Interacción Humana 3.0 Anexos 3 Ho

Mejora de Procesos de Negocio “El objetivo de la mejora de procesos de negocio debe ser lograr un cambio radical en los resultados de la organización, más que una serie de cambios incrementales” (Michael Hammer 1993) 4 Ho

Mejora de Procesos de Negocio Diseño Medición Análisis Ejecución Definición Optimizar Modelo Analizar Monitor Implemen. Ejecutar Ciclo clásico de mejora de procesos Ciclo de mejora de procesos con BPM 5 Ho 5

Simulación de Eventos Discretos (DES) Un modelo DES consiste de entidades, cuyos estados pueden cambiar en el tiempo siguiendo algunas reglas Elementos: Modelo de estados Reloj Lista de Eventos Controlador central Generador de número aleatorio Contadores estadísticos / Recolectores 6 Ho

Business Process Modeling Tools Los BPM Tools integran diferentes métodos para cubrir varios aspectos de los sistemas de negocios, tales como: Estructura organizacional del sistema Estrategia y reglas de negocio Información o Conocimiento almacenado (RoundTrip) 7 Ho

Global360 AnalystView Modelamiento con BPMN 8 Ho

Registro de datos del proceso Global360 AnalystView Registro de datos del proceso 9 Ho

Simulación del proceso Global360 AnalystView Simulación del proceso 10 Ho

Análisis de resultados Global360 AnalystView Análisis de resultados 11 Ho

Colaboración y Validación Global360 AnalystView Colaboración y Validación 12 Ho

Global360 AnalystView Automatización 13 Ho

¿Simulación con un solo botón? Los resultados dependerán enteramente de las asunciones que se hayan hecho en muchos puntos del proceso: El tiempo de la tarea, ¿cómo se determina un tiempo promedio? Número de recursos, ¿cúantas personas estarán disponibles? ¿se dedicarán al 100% o compartirán con otras tareas? El costo de cada recurso La probailidad de que el caso entre en una condición u otra La probablidad de que el usuario envíe el caso de regreso, generando un reproceso 14 Ho

¿Simulación con un solo botón? Por si fuera poco se deben hacer asunciones por todo el proceso: ¿Cuál es el ratio de nuevos casos o incidentes ingresados? Dificilmente será constante, por lo que ¿cuál es la distribución estadistica de este ratio? ¿Qué horario es el que se quiere optimizar? Tener en cuenta que las primeras horas existe una carga adicional de los casos de la noche anterior ¿Cuál es el objetivo de la optimización? ¿Reducir costos? ¿Incrementar ingresos? ¿Reducir tiempos? 15 Ho

¿Simulación con un solo botón? Asimismo: Los procesos cruzan toda la organización y cada departamento tiene sus propios objetivos, requerimientos y estructura de costos Por lo tanto los procesos no deberían ser simulados u optimizados desde la perspectiva de un solo departamento El resultado requiere “juicios de valor” para tomar decisiones con ellos. ¿Se despedirán los recursos redundantes? ¿Se permitirá una baja en la calidad de atención por una optimización de costos? 16 Ho

Conclusiones La Simulación y optimización son muy útiles si son usados apropiadamente. No son fáciles de usar, especialmente si los procesos son complejos. Se requiere usuarios expertos o analistas de negocios. Los analistas de negocios tendrán que coordinar cerca de los gerentes para saber sus juicios y prioridades. Tener cuidado de las herramientas que ofrecen “round trip optimization”. 17 Ho

Contenido 1.0 Optimización de Procesos 2.0 Gestión de la Interacción Humana 3.0 Anexos 18 Ho 18

Tipos de procesos Procesos con tareas relacionadas del tipo entradas-salidas: Manufactura, Logísitica, Recursos humanos Facilidad de automatización Procesos con resultados que dependen de las personas: Trabajo de alto nivel como cambios y control de la organización Trabajo de alto nivel de conocimiento como I&D, soporte a ventas, gestión de proyectos, servicio al cliente, etc. Sectores en los que la actividad humana es crítica como salud, justicia, policía, etc. 19 Ho

Gestión de la Interacción Humana (HIM) Gestión de la Interacción Humana (HIM) es un conjunto de principios, patrones y técnicas complementarias a BPM. HIM provee soporte al trabajo colaborativo, innovativo, adaptativo de los seres humanos y permite que este se integre de forma estructurada a los procesos rutinarios que son automatizados por los BPMS 20 Ho

Gestión de la Interacción Humana (HIM) HIM ha sido descrito como: “el siguiente paso lógico en la tecnología basada en procesos” (Workflow Management Coalition) “producirá el primer avance radical en productividad personal desde la llegada de las hojas de cálculo” (Information Age) "el marco sobre el que se desarrollarán las tecnologías de negocios del siglo 21“ (BPTrends). 21 Ho

Comparación entre BPM y HIM Juego de 18 hoyos perfectos Juego de 18 objetivos con 72 pasos con eventos no planificados 22

Los 5 principios de HIM Construir Equipos Efectivos Comunicar Estructuradamente Crear, compartir y gestionar conocimiento Alinear el tiempo con los objetivos estratégicos Planear los próximos pasos en tiempo real 23

HIM : Colaboración Explicita Documentos Mgt. Colaboración implícita Colaboración explícita 24

Capturando el proceso con BPMN 25

Preguntas que el modelo BPMN no contesta ¿Cuáles son los roles y responsabilidades de cada actor? ¿Cómo puede saber el vendedor que es lo que el cliente realmente está buscando? ¿Qué reglas y normas deben seguir los actores? ¿Qué habilidades, experiencia y tipo de personalidad debe tener cada uno de los actores? ¿Qué ocurre si el vendedor necesita ayuda de otro vendedor para elaborar la propuesta? ¿Qué ocurre si para preparar la propuesta es necesario realizar otro trabajo no definido previamente? ¿Qué información de soporte se necesita? 26

Capturando el modelo con la notación HIM 27

HumanEdj – Equipos efectivos (planes) 28

HumanEdj – Comunicación Estructurada 29

HumanEdj – Alineamiento de Tiempos 30

HumanEdj : Planea los próximos pasos en tiempo real 31

HumanEdj : Planea los próximos pasos en tiempo real 32

Integrando las interacciones humanas: SOA Diseñador del Proceso de Negocio Socio Cliente de Internet Gerente Trabajador Proceso de Negocio Servicios de Negocio e Integración SOA Cía de Aplicaciones Suite Base de Datos y Cías legales de aplicación (No cumple SOA) BPM Diseñador Gráfico BPM MF Webshop DW CRM HR PM Finanzas SCM ESB / SCA / Portal Empresa de Implementación SOA Aplicaciones Legales (No cumple SOA) 33

Internamente: Orientado a Servicios 34

Externamente: Orientado al Cliente / Servicio 35

Beneficios Convierte el caos en orden Reemplaza e-mails sin orden, flujogramas, diagramas de gantt y otros documentos que no se usan porque no se ajustan a la realidad Con descripciones simples que todos pueden entender Provee una base para gestionar el trabajo Asigna responsabilidades Controla estado de las etapas y entregables Contempla planes y subplanes Mejora la eficacia y eficiencia Alinea el trabajo con los objetivos organizacionales Duplica la productividad 36

Contenido 1.0 Optimización de Procesos 2.0 Gestión de la Interacción Humana 3.0 Anexos 37 Ho 37

Lista de Anexos Suites BPM Cuadrante Mágico de Gartner IBM Lombardi 7.1 HandySoft BizFlow 11.5 Intalio 6.0 BizAgi 9

Cuadrante Mágico de Gartner Retadores Líderes Jugadores Visionarios Capacidad de Ejecución Integridad de la Visión Octubre 2010 Fuente: Gartner Octubre 2010 39

IBM Lombardi 7.1 Fortalezas Debilidades Fundadores se han enfocado en todas las funciones requeridas tanto para TI como negocios Debido a su facilidad de uso es bien situada en el desarrollo iterativo de los procesos Buenas referencias de los clientes demuestran madurez en el producto y logro de resultados para las empresas Debilidades La capacidad de consultoría en Lombardi está desbordando a IBM Integración de Lombardi con productos de la familia IBM (incluido WebSphere) es complicada ya que es un producto comprado por IBM 40

HandySoft BizFlow 11.5 Fortalezas Debilidades HandySoft BizFlow maneja procesos colaborativos y no estructurados, por ejemplo para registrar las tareas delegadas dinámicamente. Ha sido implementado con workflows colaborativos y de interacción humana en gran escala y procesos complejos en instalaciones del gobierno federal de USA Tiene un fuerte canal de partners y vendedores con servicios de valor agregado Debilidades La base comercial de HandySoft está creciendo, pero su fuerte sigue siendo el sector gobierno El foco de HandySoft en el mercado de BPM fue relegado por Handysoft en los últimos años, sin embargo a partir del 2009 se enfocó nuevamente en este mercado. 41

Intalio 6.0 Fortalezas Está fuertemente orientado a estándares abiertos y código abierto, tales como BPMN y BPEL. Siempre ha mantenido un único modelo de negocios enfatizando bajos costos para la organización con el fin que experimenten BPM. Tiene un amplio ecosistema de partners (mas de 100 en 55 paises) haciendo que esté disponible en muchas partes del mundo 42

Intalio 6.0 Debilidades Intalio debe ser integrado con Intalio/Cloud para ser instalado. Se está desarrollando una nueva versión java que podrá ser instalada en cualquier servidor de aplicaciones. La dependencia en tecnologías de código abierto hace que Intalio deba cambiar su tecnología core debido a actualizaciones de las tecnologías propietarias Los reportes y capacidades BAM que vienen por defecto son débiles 43

BizAgi 9 Fortalezas Utiliza un ambiente de diseño fuertemente asociado a BPMN Ha tenido éxito de mercado debido a sus descargas gratis, convenios con universidades y adopción de estándares internacionales Es el mejor establecido en America Latina Es uno de los pocos vendedores de BPM que tiene versiones basadas en Java y Microsoft a la vez. 44

BizAgi 9 Debilidades Funcionalmente es menos completo que otras suites BPM BizAgi es una empresa pequeña en crecimiento que está tratando de competir a nivel global Como es un producto nuevo, los usuarios reportan áreas débiles, incluyendo en la construcción, integración y documentación. 45