SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC) 23 de Diciembre de 2019

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC) MARCO NORMATIVO CIRCULAR BÁSICA JURÍDICA – SFC PARTE I INSTRUCCIONES GENERALES APLICABLES A LAS ENTIDADES VIGILADAS TÍTULO III COMPETENCIA Y PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO CAPÍTULO II: INSTANCIAS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR EN LAS ENTIDADES VIGILADAS Ley 1328 de 2009 - Régimen Especial De Protección A Los Consumidores Financieros Ley 1755 de 2015 - Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC) La Ley 1328 de 2009 consagró un Régimen Especial De Protección A Los Consumidores Financieros que tiene como propósitos generales: Fortalecer la normatividad existente sobre la materia Buscar el equilibrio contractual entre las partes Evitar la asimetría en la información

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC) Todas las entidades vigiladas por la SFC, están en la Obligación de implementar un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros -SAC, el cual debe propender porque: Se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros Se adopten sistemas para suministrarles información adecuada Se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos Se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC) Elementos mínimos que componen el SAC Políticas Procedimientos Documentación Estructura Organizacional Infraestructura Capacitación e instrucción de los funcionarios

Identificación Medición Control Monitoreo ETAPAS (SAC) Las entidades deben establecer todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros. Identificación Una vez concluida la etapa de identificación, las entidades deben medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atención y protección a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse. Medición Las entidades deben tomar medidas para controlar los eventos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia. Control Las entidades deben hacer un monitoreo constante para velar porque las medidas que hayan establecido sean efectivas. Monitoreo

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC) DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO El Defensor del Consumidor Financiero es un mediador entre las entidades vigiladas y el Consumidor Financiero, este se encarga de ser vocero y representante de los derechos de los Consumidores Financieros. Calle 72 N. 6 – 30 Piso 18 / Teléfonos 467 37 68 – 467 37 69 / e-mail: defensoria@skol-serna.net Bogotá – Colombia

SOLICITUDES DE INFORMACIÓN Petición o derechos de petición: Es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar ante las autoridades competentes por razones de interés general o interés particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas. Ley 1755 de 2015. “toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción”. Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o particulares. Reclamo: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención aun servicio, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio