“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN”

3.2.1.3 MEJORAMIENTO EFECTIVO DEL SERVICIO

Al finalizar el taller los participantes lograrán: OBJETIVO Al finalizar el taller los participantes lograrán: Comprender la importancia de medir el nivel de satisfacción del usuario, identificando los métodos existentes para este fin y su aplicabilidad mediante la construcción de una encuesta para su posterior desarrollo y análisis, cuyos resultados suministrarán información clave para la implementación de acciones de Mejoramiento en el Servicio prestado por el Equipo de Gestión.

METODOLOGÍA Dinámica, participativa, aplicativa, basada en la reflexión y en la construcción colectiva de instrumentos para medir y mejorar la satisfacción del usuario UN.

“PRODUCIR SATISFACCIÓN” SENSIBILIZACIÓN VIDEO “PRODUCIR SATISFACCIÓN”

QUÉ ES MEDICIÓN Es el proceso de asignar números, símbolos o clasificar datos de acuerdo a reglas previamente establecidas. [Fenton y Pfleeger, 1997, p. 5].

TIPOS DE MEDICIÓN CUANTITATIVA Es aquella que permite examinar los datos, generando un resultado numérico, generalmente con ayuda de herramientas del campo de la Estadística. http://es.wikipedia.org/wiki/Investigación cuantitativa Ej:¿Con qué frecuencia utiliza el servicio ofrecido por esta dependencia? Una o más veces a la semana Una vez al mes Dos o tres veces al mes Menos de una vez al mes Nunca lo he utilizado

ACTIVIDAD DE MEDICIÓN ¿Qué información de esta imagen se puede cuantificar?

TIPOS DE MEDICIÓN CUALITATIVA Tiene como objetivo la descripción de las cualidades de un fenómeno, sus valores consisten en categorías de clasificación. http://www.monografias.com/trabajos38/investigacion-cualitativa/investigacion-cualitativa2.shtml#invcuant Ej:¿Cuál es su grado de satisfacción con los servicios ofrecidos por esta dependencia? Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo

ACTIVIDAD DE MEDICIÓN ¿Qué información de esta imagen se puede cualificar?

LA MEDICIÓN EN EL SERVICIO REFLEXIÓN La medición nos proporciona hechos y datos concretos respecto a lo que percibimos de nosotros mismos y de los demás…… Como Usuarios y como Prestadores de servicios.

¿QUÉ ES SATISFACCIÓN DEL USUARIO? Es la percepción del Usuario respecto al grado de cumplimiento de sus necesidades, y a si fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas con relación al producto o servicio recibido. del Usuario

¿QUÉ ES MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO? La medición de la satisfacción del usuario es un proceso conformado por una secuencia continua de actividades orientadas a obtener un indicador de la calidad del servicio brindado como herramienta para el mejoramiento. ACTIVIDADES: Identificación de las necesidades y expectativas del usuario. Captura de datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas. Análisis de datos y obtención de resultados. Integración de los resultados obtenidos para la mejora de la gestión.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA UN? SISTEMA DE MEJOR GESTIÓN UN SIMEGÉ MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO MECI NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000-2009

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA UN? MECI Y NORMA NTCGP 1000-2009

MEDICIÓN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Detectar áreas de satisfacción e insatisfacción para introducir mejoras al servicio. Recibir retroalimentación continua al escuchar “La Voz del usuario”. Obtener una medida objetiva y periódica de la calidad del servicio. Comprobar nuestra percepción sobre la forma cómo estamos prestando el servicio. BENEFICIOS Generar compromiso del personal con la satisfacción del usuario. Crear un ambiente de mejora y solución inmediata de los problemas. Desarrollar estrategias innovadoras. Garantizar el mejoramiento de la Organización mediante el “enfoque al usuario”. LOGROS

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO? MITOS A ABANDONAR Si los usuarios no se quejan, entonces están satisfechos: Ausencia de evidencia, no es evidencia de ausencia. Engañarse a si mismo con la información: No debemos preguntar lo que queremos escuchar, sino lo que necesitamos saber…. ¿Somos consientes de lo que realmente nos dice la información? Medir el Efecto es suficiente Medir el Efecto puede notificar un problema, identificar la causa nos permitirá resolver el problema.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO? No se enfoque solo en una parte del servicio, Analice el conjunto completo No es suficiente preguntarle a los usuarios si están o no satisfechos. Lo importante es el grado de satisfacción, con el fin de que la organización use la información para la mejora No mida demasiada información, sólo mida lo relevante No es solamente medir, sino transformarlo en acciones concretas en pro de un excelente servicio, con el compromiso de toda la Institución

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO? DATOS LLAMATIVOS El 50% de los Usuarios nunca se queja. El 45% de los Usuarios únicamente se queja ante el personal de primer orden, el cual suele no transmitirle el problema a la dirección o sólo aplica paliativos.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO? LA INVESTIGACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO NOS PERMITE Graduar la «lente»

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO?

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO?

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO?

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO?

ETAPAS PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN 3. ACCIONES DE MEJORAMIENTO 2. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 1. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

ETAPAS PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN 1. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN Se realiza a través de diferentes técnicas de medición, las cuales registran datos observables de los atributos o variables que el evaluador quiere medir. Hernández, Fernández y Baptista, 1991, Metodología de la Investigación.

TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Buzón de Sugerencias Método sencillo, económico y de rápida implementación, que consiste en colocar un buzón de correo en un lugar estratégico de la Organización con un aviso que lo identifica y pequeños formularios donde los usuarios puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas. 1. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Encuestas Permiten obtener información de un grupo representativo de usuarios mediante la realización de preguntas concretas acerca de sus expectativas previas a recibir el servicio y/o el nivel de satisfacción que percibieron luego de su experiencia de servicio. 1. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Grupos Foco – Paneles de opinión Consiste en realizar reuniones periódicas con los usuarios que conforman el grupo, haciéndoles una serie de preguntas y entablando conversaciones que ayudan a descifrar el grado de expectativas iniciales a la prestación del servicio y/o la percepción del mismo después de haberlo recibido. 1. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Clisas (Medición de Cliente Satisfecho) Son cuestionarios cortos que se aplican inmediatamente después que el usuario ha participado en un momento de verdad, con el fin de evaluar la percepción de éste sobre la calidad del servicio recibido como resultado de su última interacción con la organización. 1. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Entrevistas Consiste en realizar entrevistas personales o grupales a usuarios del servicio, siguiendo un formato prediseñado con preguntas puntuales que buscan indagar su percepción frente al servicio de acuerdo a su experiencia, su nivel de satisfacción y sugerencias para mejorar. 1. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Cliente Incógnito Consiste en contratar personal eventual para que actúe como usuario en un ciclo de servicio completo, también puede fingir hacer un reclamo, realizar preguntas, solicitar servicios especiales, etc. reportando sus hallazgos a la Entidad. 1. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO PQRS Proceso de recepción, análisis y respuesta a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias del usuario, suministrando información para el proceso de mejoramiento continuo. Esta técnica es administrada por un sistema e implica dejar evidencia del trámite realizado para generar una respuesta y retroalimentación a los usuarios. 1. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO U.N 1. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN LA TÉCNICA QUE HA ELEGIDO LA UN PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO ES LA ENCUESTA

LA ENCUESTA Logo Título Objetivo General e instrucciones ESTRUCTURA GENERAL Logo Título Objetivo General e instrucciones Datos Generales (Fecha, Servicio) Descripción de la Escala Cuerpo de preguntas: Preguntas Cerradas Preguntas Abiertas Agradecimientos Datos de contacto del EG

1. ENUNCIAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO E IDENTIFICAR LOS ATRIBUTOS RECORDEMOS LA ESTRATEGIA DE SERVICO DEL EG Identifiquemos los atributos

2. ENUNCIAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO E IDENTIFICAR LOS ATRIBUTOS EJEMPLO El Centro de Investigación Nacional brinda a sus usuarios el servicio de información, acompañamiento y asesoría en el desarrollo de proyectos de ciencia y tecnología, de manera confiable, oportuna, actualizada, accesible y de calidad con una atención amable.

3. ELEMENTOS Y COMPORTAMIENTOS QUE CARACTERIZAN AL ATRIBUTO.  CONFIABILIDAD: El Talento Humano es experto y calificado para prestar el servicio al Usuario, entrega información exacta y real generando confianza y credibilidad en el servicio.  OPORTUNIDAD: Prestación del servicio en el momento en que lo requiere el usuario, a nivel de tiempos de atención, suministro de información y entrega de soluciones.  ACTUALIZACIÓN: Contar con conocimientos, herramientas, información, procedimientos y tecnología de avanzada para una óptima prestación del servicio.  ACCESIBILIDAD: Facilidad para ubicar al personal de la Institución que atiende las consultas del usuario y capacidad de brindar la información requerida de forma sencilla, contando con diferentes fuentes.  CALIDAD: Capacidad de la Institución para satisfacer exitosamente las necesidades y expectativas del usuario, generando valores agregados en el servicio prestado y para conocer y resolver las dificultades e inquietudes del usuario que se presenten.  ATENCIÓN AMABLE: Conjunto de acciones encaminadas a mantener relaciones duraderas con los usuarios, basadas en el respeto, en la comunicación efectiva con cortesía y en la calidez y cordialidad en el trato.

4. ELABORACIÓN DE LAS PREGUNTAS EJEMPLO  CONFIABILIDAD: ¿El Personal que presta el servicio es experto y calificado? ¿La información que brinda el personal es exacta y real? ¿El Personal transmite una imagen de credibilidad y confianza?  OPORTUNIDAD: ¿Lo atienden de manera rápida cuando nos visita? ¿Le informan a tiempo lo que debe conocer? ¿Le brindan respuestas o soluciones en el momento adecuado?  ACTUALIZACIÓN: ¿El personal dispone de conocimientos y herramientas adecuados para llevar a cabo su trabajo? ¿La información y procedimientos son actualizados? ¿La tecnología que se pone a disposición del usuario es de punta?

4. ELABORACIÓN DE LAS PREGUNTAS EJEMPLO  ACCESIBILIDAD: ¿Se ubica fácilmente al personal de la Institución para ser consultado? ¿Se obtiene la información requerida por el usuario de forma sencilla? ¿Existen diferentes fuentes para consultar a la Institución?  CALIDAD : ¿El servicio ofrecido responde a sus necesidades y expectativas? ¿Encuentra valores agregados en el servicio recibido? ¿Cuándo acude al servicio encuentra las mejores soluciones a sus dificultades e inquietudes?  ATENCIÓN AMABLE: ¿Se evidencia respeto en las relaciones con el usuario? ¿Se escucha atentamente y responde con cortesía a las inquietudes del usuario? ¿El personal es cordial y cálido en el trato al usuario?

5. DEFINIR LA ESCALA DE MEDICIÓN Métrica Recomendada: Sencilla que aborde tanto información cualitativa como cuantitativa: 80% cualitativa (preguntas cerradas) y 20% cuantitativa (preguntas abiertas). Las preguntas cerradas se calificarán bajo una escala numérica de 1 a 5 Debe ser un cuestionario fácil y rápido de responder. 1 Muy insatisfecho 2 Insatisfecho 3 Medianamente Satisfecho 4. Satisfecho 5. Muy Satisfecho N/C No sabe, no contesta

CONSTRUCCIÓN DE LA ENCUESTA Y AHORA PROCEDAMOS A CONSTRUIRLA VER MODELO-EJEMPLO

APLICACIÓN A UNA MUESTRA REPRESENTATIVA 6. APLICAR LA ENCUESTA APLICACIÓN A UNA MUESTRA REPRESENTATIVA MUESTRA: Es un subconjunto de casos o individuos de una población estadística, donde dicha muestra representa a la población para la realización de un estudio. Método: Aleatorio Simple: Es el procedimiento probabilístico de selección de muestras más sencillo y conocido, se caracteriza por que otorga la misma probabilidad de ser elegidos a todos los elementos de la población al azar. Estadísticamente permite inferir a la población los resultados obtenidos en la muestra con un elevado grado de pertinencia. (Devore, 2000), (Montgomery, 1999), (Siegel, 1997). AL AZAR APLICAR AL 10% DE LA POBLACIÓN

¿QUÉ SIGUE? TABULACIÓN - ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 2. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN TABULACIÓN - ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS Excel, generando un resultado porcentual del Nivel de Satisfacción del Usuario por atributo. Alternativas Online

¿QUÉ SIGUE? ACCIONES DE MEJORA PROPUESTAS 3. ACCIONES DE MEJORAMIENTO ACCIONES DE MEJORA PROPUESTAS Se tomarán las 3 áreas o atributos del servicio con menor calificación para plantear Oportunidades de Mejora según el PROCEDIMIENTO ÚNICO DE MEJORAMIENTO DE LA UN

¿QUÉ SIGUE? DIVULGACIÓN

REGISTRO DE RESULTADOS Según la guía para registrar los resultados de la Medición de la Satisfacción del Usuario en los EG, se debe diligenciar la información en las siguientes Matrices: 1. Ficha Técnica

REGISTRO DE RESULTADOS 2. Matriz de Encuesta

REGISTRO DE RESULTADOS 3. Matriz Registro del Indicador

REGISTRO DE RESULTADOS 4. Matriz Acciones de Mejoramiento

Gracias “Es imposible remediar una situación que se desconoce” “No todos los usuarios se quejan, préstele atención al silencio en el servicio”