ABORDAR LA RESISTENCIA Capitulo 9 La estrategia basica es : Ayudar a que la renuencia se extinga, al igual que una tormenta y no luchar de frente contra ella (la tormenta)

...ABORDAR LA RESISTENCIA Los sentimientos pasan y cambian cuando se expresan directamente. La clave es : pedir a los clientes que expresen verbalmente lo que estan experimentando, que sean autenticos. La manera mas eficaz de alentarlos a que lo sean, es que el Consultor se comporte del mismo modo

...ABORDAR LA RESISTENCIA Esta es manera de tratar la resistencia : No luchando contra ella Lograr que el cliente hable mas sobre sus asuntos( preocupaciones), ayuda a que se disipe la resistencia.

...ABORDAR LA RESISTENCIA Esta es la manera de abordar la resistencia : Alentar la expresion completa de las preocupaciones hasta que cesen. Recordemos que la resistencia es : La expresion INDIRECTA de las reservas del cliente El objetivo es ayudar al cliente a manifestar las reservas de modo directo

ABORDAR LA RESISTENCIA 3 Pasos especificos Identifique la forma de la resistencia . Obtener señales del cliente y expresar la percepcion verbalmente Expresar neutralmente, la forma adquirida por la resistencia. Señalar con lenguaje neutro, la resistencia. Mantenerse tranquilo, esperar la respuesta del cliente sobre la percepcion de la resistencia

I.- Identifique la forma de la resistencia Captar las señales, prestar mucha atencion al nivel interpersonal y emocional de las conversaciones. Confie mas en lo que ve que en lo que escucha 55% de la comunicacion es a traves del rostro y de todo el cuerpo. 38% es a traves de la voz, tono, simpatia, inflexion, etc Escuchese a si mismo, Ud es el termometro Repeticion y frases reveladoras

II.- Señalar neutralmente la resistencia Describir la forma de la resitencia de un modo que aliente al cliente a hacer manifestaciones mas directas de sus reservas. Mantener la aseveracion muy simple y directa Comunicar como se siente Ud con respecto a la discucion. Expresar sus sentimientos es ser autentico y alienta al cliente a dar una respuesta similar

III.- Mantenerse tranquilo Despues de señalar la resistencia, no siga hablando, soporte la tension. No lo tome como algo personal Las defensas del cliente no deben ser negadas, mas bien deben ser expresadas claramente ñ

ABORDAR LA RESISTENCIA Abordar la resistencia es mas dificil que recopliar datos y muchgo mas aun que lograr buenas intervenciones. Lo esencial de la Consultoria reside en abordar la resistencia