UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN “ENRIQUE GUZMÁN Y VALLE” ESCUELA DE POSGRADO – MAESTRÍA MENCIÓN: EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LA CALIDAD EDUCATIVA ASIGNATURA: SEMINARIO DE EVALUACIÓN ENFOQUE DE LA CALIDAD Y APORTES DE DAVID A. GARVIN ARELLANO JARA , Teresa Del Carmen. CARRIZALES YARASCA , Danilo Yvannov. ESLAVA CHUMPITAZ, Ana Mercedes. GUERRERO VILLAVICENCIO, Yolanda Rosa.

ESCRITOR , INVESTIGADOR Y PROFESOR DE HARVARD DAVID A. GARVIN ESCRITOR , INVESTIGADOR Y PROFESOR DE HARVARD Nació en 1954

BIOGRAFÍA Terminó su Doctorado en Harvard en 1974. Profesor de la Escuela Administración de Negocios de la Universidad de Harvard 1979. Imparte cursos sobre Liderazgo, La Gestión en general y las Operaciones en el MBA y Programas de Gestión Avanzadas. También ha sido profesor en los programas de educación ejecutiva y consultado en más de cincuenta organizaciones en varios países, incluyendo Amyris, Blogén Idec, Booz Allen Hamilton, Frito-Lay, Guillette, LL Bean, 3M, Mitsubishi, Morgan Stanley, Mueller, Norvartis, Seagate, Stryker y el Servicio Forestal de los EE.UU. Sus investigaciones tienen como fundamento la Administración general y el cambio estratégico. Autor y Co-autor de 10 libros y 30 artículos sobre los Negocios y la Calidad.

LIBROS Cases in Business Decision –Making (1987) (Los casos de negocios y la toma de decisiones) 2. Competing on the Eight Dimensions of Quality (1987) (Competir en las 8 dimensiones de la Calidad) 3. Managing Quality (1988) (Gestión de la Calidad) 4. Learning in action (2000) (El Aprendizaje en la Acción) General Management, Processes and Action (2001) (Dirección General; Procesos y Acción)

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS Premio a la Calidad 1991 – 1992. Ganador del 2003, en la Revista Harvard Premio Smith-Weld para la mejor escritura no personal publicado en 2003 por la Universidad de "Making the Case: Formación Profesional para el Mundo de la práctica" (septiembre-octubre de 2003).

Según Garvin (1988), la CALIDAD, al ser vista con relación a DEFINICIÓN DE CALIDAD Según Garvin (1988), la CALIDAD, al ser vista con relación a diferentes criterios, resulta difícil de definir en base a uno solo, por lo tanto es importante comprender el papel que juegan las diversas perspectivas de la calidad en las diferentes áreas de una empresa. Él sugirió que CALIDAD puede tener 5 diferentes significados o definiciones basados en: JUICIO O TRASCENDENCIA MANUFACTURAS PRODUCTO VALOR USUARIOS

TRASCEDENTAL O DE Juicio Se ve a la Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia, sin embargo la excelencia es abstracta por lo que puede variar a de una persona a otra y en el tiempo. La Calidad sería reconocible, pero no definible de forma precisa, el juicio no proporciona una medición para la toma de decisiones

producto La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable está presente en un producto o servicio. El consumidor generalmente entiende que cuanto más caro es el producto más cantidad de características están presentes; por ello, a veces, se confunde calidad con precio.

usuarios La Calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. “Lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio” Una debilidad es que diferentes grupos sociales pueden tener deseos o necesidades diferentes y por consecuencia distintos estándares de calidad.

valor La Calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto o servicio y su precio. Un producto es de más calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio más bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o una satisfacción mayor.

Manufacturas - producción Se define a la Calidad con respecto al cumplimiento de las especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio. Estas especificaciones son metas y tolerancias determinadas por los diseñadores de los productos y servicios. Las metas son los valores ideales que debe conseguir la producción; las tolerancias se especifican cuando no se pueden cumplir las metas. La organización asegura que el producto o servicio siempre sea el mismo.

OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD APORTES OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Rendimiento - servicio Definido también como Desempeño. Considera el rendimiento de las características principales de operación de un producto. Por ejemplo: el rendimiento de la aceleración de un vehículo, o el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga duración).

características Extras o complementos de un Producto. Son las “adiciones” (gama de accesorios que lo distingue de otros)

Confiabilidad La probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo definido de tiempo, bajo condiciones de uso declaradas . La ausencia de funcionamiento defectuoso o avería durante un periodo de tiempo específico.

CONFORMIDAD El grado que un producto cumple con las normas establecidas y de rendimiento del producto.

Medida de tiempo de vida de un producto. durabilidad Medida de tiempo de vida de un producto. La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes que se deteriore físicamente o necesite ser reemplazado. Entre dos productos se considera de mejor calidad el que tiene una vida útil de más tiempo.

UTILIDAD CAPACIDAD DE SERVICIO Rapidez y facilidad de servicio o reparación. La cortesía y competencias en los trabajos de reparación. Por ejemplo; un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado.

ESTÉTICA Se refiere a la apariencia del producto, su sensación, su sonido, su gusto u olor que lo hace agradable.

Calidad percibida La calidad es tal como la percibe un cliente. Es el juicio subjetivo resultado de la imagen, la publicidad y nombres de marca. Calidad en los servicios.

ENFOQUE DE LAS ORGANIZACIONES QUE APRENDEN Organizaciones que aprenden, organizaciones inteligentes…

UNA ORGANIZACIÓN QUE APRENDE Para precisar los términos y adoptar una idea válida de lo que es una organización que aprende, Garvin propone la siguiente definición: “una organización que aprende es una organización experta en crear; adquirir y transmitir conocimiento, y en modificar su conducta para adaptarse a esas nuevas ideas y conocimiento”

UNA ORGANIZACIÓN QUE APRENDE Esta definición aporta elementos bastantes claros de lo que debe ser la organización para que se produzca aprendizaje: las nuevas ideas son esenciales, existe creatividad y se comunican las ideas entre personas. Son las nuevas ideas las que ponen en marcha la mejora de la organización porque mediante ellas “se introducen cambios consecuentes en la forma de realizar el trabajo, sólo existirá un potencial de mejora” (Garvin).

Las organizaciones que aprenden necesitan tener habilidades en las cinco principales actividades: Resolución sistemática de problemas. Experimentar nuevos enfoques Aprender de su propia experiencia y de la historia. Aprender de otros. Transferir conocimiento rápida y eficientemente.

“Si la Calidad es administrada debe ser antes entendida”

VENTAJA ESTRATÉGICA COMPETITIVA LOS CUATRO PASOS 3 4 2 1 Combinación Metas Internas Fines deseados y prácticas Internas (causa – efecto) Formar equipos de acción que resuelvan problemas conseguir las cosas que hace. Comparación en los elementos Punto de Vista de los Clientes VENTAJA ESTRATÉGICA COMPETITIVA

CoNCLUSIONES David Garvin: Desarrolló una visión conceptual de la calidad sumamente significativa. Sugiere que la calidad de un producto o de un servicio se compone de ocho dimensiones de la calidad. El analizó cada paso del proceso de manufactura para “encontrar diferencias que realmente hicieran la diferencia” para alcanzar la excelencia. Sugiere que la calidad es una herramienta estratégica que puede ser direccionada, para atender las necesidades de los clientes o aquellas que no están siendo satisfechas por los competidores.