Hugo Casadevall Laura Denia Jara Pascual Jordi Recio Marc Serravinyals Introducción iTiL Hugo Casadevall Laura Denia Jara Pascual Jordi Recio Marc Serravinyals

Índice Service Delivery Service Support ICT Infrastructure Management Planning to implement Service Management Application Management Business Perspective Security Management

Service Delivery Soporte del Servicio Gestionando la disposición del servicio Gestionando el porcentaje de disponibilidad Gestión financiera Gestionando la capacidad Gestionando la continuidad del servicio Mejorar la calidad de los servicios IT SLA OLA SLM Objetivos del Negocio SLR

Service Delivery Soporte del Servicio Interfaz Service Level Management (SLM): Negocia, documenta, acuerda y repasa requisitos del servicio de negocio con los SLRs y los SLAs. Negocia y acuerda los objetivos de soporte contenidos en los OLAs. Produce y mantiene el catalogo de servicio que da la información de los servicios IT proporcionados Desarrollo y gestión del SIP y CSIP que es el plan de mejora de la calidad de servicios IT

Service Delivery Soporte del Servicio Responsable de que la disponibilidad de cada servicio sea la correcta Monitores de la gestión de disponibilidad, medidas, informes y revisiones para cada servicio y componente Incluye disponibilidad, confiabilidad, mantenimiento, utilidad y seguridad. Desarrollar una organización consciente sobre costos y rentable Entender y contabilizar los coste de cada servicio IT y el pronostico de gastos futuros. Así se puede saber la viabilidad de cada servicio ajustando la carga con los requerimientos cambiantes Asegura que la capacidad adecuada este disponible según los requerimientos. Plan de capacidad que cubre las areas: BCM, SCM y RCM realizando Gestión de funcionamiento, de carga y modelado y ajuste de la aplicación Asistir al negocio y al BCP para reducir al mínimo la interrupción de los procesos esenciales ante un incidente importante. Análisis del impacto del negocio, análisis del riesgo y gestión de riesgos

Soporte y Mantenimiento de los procesos de: Service Support Soporte del Servicio Soporte y Mantenimiento de los procesos de: La función del Service Desk aporta una mayor interface al negocio además de un único centro de contacto para todos los usuarios para manejar los procesos de soporte Incidencias Problemas Cambios Configuración Versiones

Service support Service Support Soporte del Servicio Incidencias Peticiones Investigaciones Mejoras Interfaz entre los usuarios y los otros procesos de soporte de servicios Service support Gestion de incidencias: Deteccion, registro y solución del problema hasta reestablecer servicio Gestión de problemas: Reduce al mínimo el impacto de incidencias y problemas. Asiste a Incident Management en los incidencias y problemas importantes. Registra el entorno de trabajo y hace cambios para tener soluciones permanentes. Analiza incidentes y problemas para prevenir su ocurrencia futura.

Service support Service Support Soporte del Servicio Gestion de recursos: Soporta los cambios en cuanto a recursos técnicos y no técnicos. Responsable de todas las obligaciones legales y contractuales. Para proteger los activos: ambientes seguros para hardware en el (ADO) y el software en la (DSL). Gestion de cambios: Dirección eficiente y eficaz de cambios. Cambios manejados cuidadosamente a través de su ciclo de vida. FSC: programa central de cambio convenido por todas las áreas, basado en impacto del negocio y urgencia. Gestion de configuración: Asiste al Service Management y sostiene los otros procesos. CMDB: BD de la organización, los componentes de la infraestructura … Contiene los CIs. CIs: CMDB aparte por cada activo registrado y cómo cada CI es interconectado e interdependiente con sus vecinos. Registra incidentes, problemas, errores sabidos, y cambios asociados a cada CI.

ICT Infrastucture Management Gestión de la infraestructura de las TIC Abarca la gestión de la red, operaciones, instalación, aceptación e incluye recomendaciones para licitaciones Gestionar la administración Diseñar y planificar Ayuda técnica Despliegue Operaciones Herramientas y Tecnología Calidad del trabajo, eficacia y eficiencia en el trabajo Gestionar los cambios

ICT Infrastucture Management Gestión de la infraestructura de las TIC Desarrolla planes, arquitecturas y estrategias para dar soluciones de ITs. Una de las principales tareas del diseño y planificación es incluir todos los requerimientos para un nuevo servicio no solo en su creación sino en todo su ciclo de vida El soporte técnico se encarga de que toda la información de la infraestructura este disponible para investigar y desarrollar nuevas soluciones de tecnología. Además proporciona ayuda técnica a todas las demás áreas

ICT Infrastucture Management Gestión de la infraestructura de las TIC El despliegue las soluciones TIC implica establecer metodología de proyectos para que las soluciones se entreguen con una interrupción mínima de los procesos de negocio. Se consigue mediante comunicación directa con el negocio y el uso de metodologías, procesos de entrega y criterios de aceptación Operaciones utiliza todas las herramientas de gerencia disponibles para asegurarse de que todos los servicios y componentes cumplen los SLAs y OLAs. También es responsable de optimizar todas las áreas operacionales de la estructura TIC.

Planning to implement Service Management Planificación para la implementación de la gestión de servicios Este módulo se encarga de la implementación o mejora de ITIL en un organización y considera aspectos como: Dónde y cuándo empezar Cambio de Organización Cambio Cultural Planificación de Proyectos y Programa Definición de Procesos Mejora del Rendimiento

Planning to implement Service Management Planificación para la implementación de la gestión de servicios 1 Objetivos Revisión interna Benchmarking externo Revisión de estándares y guías de procesos O bien Modelo del crecimiento organizativo IT total para ver la madurez de la empresa 2 Hacemos 3 Papel futuro y características IT requeridas Informe de mejoras Caso del negocio para el CSIP Identificación de metas Hacemos 5 Plan Como hacer los cambios Cuando empezar Que elementos tratar en el CSIP 6 Establecimiento de entregables, de CSFs y de KPIs para determinar el progreso y el funcionamiento del CSIP Medir Supervisar Repasar

Planning to implement Service Management Planificación para la implementación de la gestión de servicios 7 Utilizar cada pequeña victoria para mantener el ímpetu. Cada mejora, una vez que esté alcanzada, se debe consolidar en la práctica diaria

Application Management Gestión de las aplicaciones Gestión de las aplicaciones Se centra en el ciclo de vida de desarrollo de software, enfocado de forma global la gestión de aplicaciones y sistemas Gestión de la aplicación Desarrollo de la aplicación Gestión del servicio

Application Management Gestión de las aplicaciones Es esencial que todas las áreas de negocio y del Service Management sean consideradas a cada etapa de este ciclo de vida Las organizaciones necesitan determinar la capacidad de construir, mantener y operar los servicios IT necesarios en el negocio Esta información puede usarse para la estrategia de montaje para una aplicación, servicio IT o sistema TIC

Application Management Gestión de las aplicaciones Todas las áreas del Service Management cooperan para asegurar que el ciclo de vida de la aplicación aporta lo suficiente a la creación, desarrollo y a los aspectos operacionales de los servicios Cada aplicación de cada fase debe considerar cada aspecto del Service management, midiendo el progreso y comportamiento de éstos Formar una visión de malla como una organización completa Tocando niveles estratégicos y tácticos

Business Perspective Perspectiva de Negocio La Perspectiva de Negocio en la provisión de servicios TI se centra en las principales claves y requisitos de la organización empresarial y su operación. Los objetivos de la Perspectiva de Negocio en la provisión de servicios TI son: Permitir al personal TI entender cómo contribuyen los objetivos de negocio Permitir al personal TI proveer/mejorar los servicios TI para sostener los objetivos de negocio Permitir al personal TI assistir el negocio en la maximización de la explotación de las TI Permitir una cultura complementaria y integrada con el negocio Influenciar, innovar y permitir un cambio para impulsar el negocio La alineación de las TI con el negocio

Business Perspective Perspectiva de Negocio Para conseguir este alineamiento de intereses necesitamos considerar los siguientes procesos: Gestion de la Relación del Negocio Gestion de la Relacion con Proveedores Análisis, planificación y desarrollo de las TI Enlace, educación y comunicación de las TI

Business Perspective Perspectiva de Negocio Un punto muy importante es la relación con los clientes así como con los suministradores para poder tener un impacto directo sobre la calidad El alineamiento empieza por arriba, con el alineamiento de las estrategias de TI La perspectiva del negocio también se centra en enlace entre el negocio y la TI, mejorando los flujos de información, planeando comunicaciones de negocio y particularmente coordinando las actividades de los procesos de BRM y de SRM

Security Management Gestión de la Seguridad Proceso de administrar un determinado nivel de seguridad para la información, servicios TI e infraestructura Establece: Controles de seguridad para cambios de circunstancias (threats, architecture elementos...) Administración de incidencias de seguridad Resultados de intervenciones de controles de seguridad y medidas Producción de reportes

Security Management Gestión de la Seguridad Debe reducir las posibilidades de un incidente de seguridad a un nivel aceptable Corporate executive management responsable de definirla. Rige el IT Security Management Da guías de varios aspectos de la organización y que esta permitido en un sistema ICT 1 2 3 4 5

Security Management Gestión de la Seguridad Ciclo de los procesos de administración de la seguridad de ITIL Requerimientos del cliente 1 5 2 4 3

Hugo Casadevall Laura Denia Jara Pascual Jordi Recio Marc Serravinyals ¡Gracias! Hugo Casadevall Laura Denia Jara Pascual Jordi Recio Marc Serravinyals