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GESTIÓN POR PROCESOS

CONTENIDO INTRODUCCIÓN. ANTECEDENTES SITUACIÓN ACTUAL. SITUACIÓN FUTURA. GESTIÓN POR PROCESOS.

INTRODUCCION Los cambios en los mercados, la fuerte competencia y la necesidad de mejorar la competitividad, han llevado a las empresas a buscar nuevas formas de organizarse, que les aporten valor y las hagan mas eficientes. La gestión de las empresas basada en procesos es la tendencia de la gestión empresarial de los próximos años.

ANTECEDENTES A lo largo de la historia las empresas han cambiado sus estructuras organizativas: Siglo XVII, la actividad industrial gira en torno al artesano. Conoce el negocio global y tiene contacto directo con clientes. Primeras ideas de división industrial. Adam Smith – 1776 “La Riqueza de las Naciones”. Se descompone el trabajo en tareas especializadas. 1911 – Taylor “Organización científica del trabajo”. Unos piensan y otros ejecutan. Jerarquía y supervisión (control). Ford descubre el trabajo en cadena. Disminuye la necesidad de cualificación del operario pero se necesita mas control.

Sloan (General Motors) Crea los principios de control administrativo y responsabilidad, que unido al trabajo en cadena, crean la producción en serie. Se constituyen los cimientos del control presupuestario. Después de la Segunda Guerra, el crecimiento de la demanda favorece el desarrollo en la empresa, de herramientas para optimizar la producción: - Presupuestos para prever el gasto. - Marketing para prever la demanda. - Planificar la producción. - Planificación Estratégica. En los 90´s empiezan a aparecer técnicas de gestión orientadas al cliente, más participación del personal, mejora continua de procesos. TQM (Total Quality Management).

SITUACIÓN ACTUAL Características organizativas de las organizaciones actuales: Organización por departamentos. Identificación de tareas individuales. Mayor importancia sobre el cliente. Visión de crecimiento interno, con factores externos que afectan. Alta especialización de tareas. Jerarquías definidas. Control de las tareas realizadas.

Inconvenientes: Carencia de una visión completa del objetivo de las tareas que se realizan. Descoordinación entre los objetivos de las diferentes áreas de la organización. Concentración del conocimiento “Know – How” en pocas personas. Poca flexibilidad ante cambios.

SITUACIÓN FUTURA Los mercados evolucionan rápidamente, el cliente esta mejor informado y es mas exigente, las necesidades han cambiado. Ante esto las organizaciones tendrán otras características para adaptarse mejor a los mercados: La estrategia competitiva y de desarrollo se centrará en como desarrollamos sistemas, procesos y personas. Gestión estratégica con más participación y predominio del trabajo en equipo. Mayor formación e información al personal. Niveles operativos con mas responsabilidad y autoridad.

GESTIÓN POR PROCESOS Forma de gestionar la organización basándose en los procesos. El proceso es una forma natural de organización del trabajo. Generan los productos / servicios que se entregan al cliente. Cada organización debe buscar la gestión más adecuada de sus procesos que le permita evaluar, analizar y mejorar continuamente su rendimiento, asegurando la optimización de personas y recursos. Secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para obtener un resultado que satisfaga los requerimientos del cliente. Procesos.

Los productos se copian fácilmente, pero no los procesos que los crean, diseñan y suministran al cliente. La causa de los errores, reclamaciones, insatisfacciones de clientes y la baja competitividad reside en los procesos. Toda acción para eliminarlas debe ir dirigida al proceso. Los procesos son el vehículo para superar las expectativas de los clientes y conseguir los objetivos estratégicos.

Toda organización basada en procesos debe tener en cuanta tres elementos: Los empleados: Engranaje de la organización. Los clientes: Razón de ser de la empresa. Los procesos: Lo que los empleados ejecutan para satisfacer a los clientes.

OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS: La implementación de la gestión por procesos permite a las empresas de una forma gradual: Reducir costes internos innecesarios, eliminando actividades sin valor añadido. Acortar plazos de entrega. Mejorar la calidad y valor percibido por el cliente. Incorporar actividades al servicio, de poco costo y que sean percibidas por el cliente. Potenciar las ventajas competitivas. Facilitar la adaptación al cambio externo.

El objetivo principal es mejorar la eficiencia, eficacia y flexibilidad de los procesos para satisfacer al cliente. Eficacia: Conseguir que el proceso permita obtener el producto / servicio apropiado en el lugar, costo y momento apropiado. Eficiencia: Conseguir que los recursos para la realización del proceso sean mínimos. Flexibilidad: Que el proceso sea capaz de seguir siendo eficiente, aun cuando cambien las condiciones del entorno. Capacidad de adaptación.

CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS: Un modelo de negocio orientado a procesos presenta las siguientes características: Orientación al cliente. Adaptación a sus necesidades. Rompe con las jerarquías clásicas de las empresas. Compromiso de toda la organización y la Dirección. Se instaura una forma de pensar, trabajar y actuar orientada a conseguir un objetivo común. Cambio de cultura empresarial. Comunicación mas efectiva (vertical y horizontal). Mayor flexibilidad para adaptarse a cambios de la empresa y del mercado.

VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS: Orienta a la empresa al cliente. Optimiza y racionaliza el uso de recursos. Aporta una visión global de la empresa y sus relaciones internas. Reduce costos operativos e identifica costos innecesarios. Ayuda a tomar decisiones eficaces. Ayuda a identificar limitaciones y obstáculos. Reduce tiempos de desarrollo, fabricación o prestación de servicio. Al asignar responsabilidades, permite autoevaluar resultados y responsabilizar la mejora. Elimina barreras departamentales, fomentando el trabajo en equipo. Se incorpora el conocimiento de las personas al los procesos. Se potencia el liderazgo y la participación.

El primer paso para instaurar la gestión por procesos dentro de una organización es: Identificar todos los procesos (Mapa de procesos). Ver cómo se relacionan. Clasificarlos. Analizarlos. Medirlos. Identificar cómo mejorarlos.

MAPEADO O ARQUITECTURA DE PROCESOS: El mapeado de procesos es una herramienta para identificar y describir mediante diagramas y textos, cada uno de los pasos de los procesos de una organización. Esquema: Sistema / Organización Procesos Subprocesos Actividades Tareas

Subproceso: Resultado de desglosar un proceso en etapas más concretas. CONCEPTOS BÁSICOS: Proceso: Conjunto de etapas o actividades secuenciales y relacionadas entre sí (QUÉ y PARA QUIÉN). Gestión de Tesorería. Subproceso: Resultado de desglosar un proceso en etapas más concretas. Pago a proveedores. Actividad: Secuencia ordenada de acciones y tareas que se desarrollan en un proceso o subproceso y que se requieren para generar un resultado. Descarga de facturas.

Tarea:. Instrucciones concretas a realizar dentro de Tarea: Instrucciones concretas a realizar dentro de una actividad determinada. Sellar factura Procedimiento: Descripción y/o representación gráfica del conjunto de actividades y/o tareas necesarias para realizar un proceso (CÓMO). Solo se elabora para actividades críticas / complejas o tareas rutinarias / sistemáticas. Sistema: Conjunto de procesos o elementos interrelacionados que buscan un objetivo. Proceso Crítico: Proceso que afecta la satisfacción del cliente y la eficacia económica de la organización.

PROCESO Guias Proveedor Cliente Recursos Entradas Salidas Requisitos e Información Requisitos e Información Recursos

A P C D REQUISITOS DE UN PROCESO: Tener un responsable que asegure cumplimiento y eficacia. Ser capaz de satisfacer el ciclo Tener indicadores que permitan visualizar su evolución. A P C D

ELEMENTOS DE UN PROCESO: Finalidad: Describe de forma concisa lo que el proceso debe lograr. Objeto y alcance. Entradas: Materiales, información, parámetros, etc. que son requeridos por el proceso para realizar las actividades y producir las salidas. Salidas: Servicios, productos, datos y documentos que componen el resultado que recibe el cliente. Guías: Procedimientos, instructivos, parámetros, normas, etc. que apoyan el desarrollo del proceso. Recursos: Personas, materiales, equipos, etc.

Cliente: Destinatario del producto o servicio generado por el proceso. Interno: Personas o grupos dentro de la organización que utilizan los resultados como entrada de otro proceso. Externo: Ajenos a la organización. Directo: Cuando reciben productos o servicios directamente de la organización. Indirecto: Cuando son afectados por nuestros productos o servicios.

Propietario del proceso: Persona que asume la responsabilidad del proceso(Desarrollo, control y mejora). Sus funciones son: - Mantener la interrelación con propietarios de otros procesos. - Identificar las entradas y seleccionar sus proveedores. - Asegurar que las entradas cumplen con los requisitos del proceso y las salidas con los del cliente. - Asegurar que el proceso esta documentado. - Distribuir la información necesaria. - Controlar el proceso y mejorarlo continuamente. - Velar por la eficacia y eficiencia del proceso.

Proveedor: Persona u organización que proporciona entradas. Sistema de control: Medidas e indicadores sobre el desempeño y nivel de satisfacción del cliente. Deben ser tomados en los puntos críticos, para evitar desviaciones en las salidas. Límites de proceso: Actividades que marcan el inicio y fin del proceso. Se establece que se incluye y que no dentro del mismo. Deben ser claros y conocidos pro todos los implicados.

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS: Procesos de Dirección (Estratégicos): - Proporcionan directrices y límites de actuación. - Determinan la política, los objetivos a alcanzar y las guías de actuación teniendo en cuenta los clientes, el mercado, la competencia y las leyes. - Gestionan la relación de la organización con el entorno y la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejora. Ejemplo: Estrategia y Planificación. Gestión de la Mejora. Gestión Organizativa.

Procesos de Negocio (Clave u Operativos): - Intervienen directamente en la realización del producto o servicio. - Tienen impacto sobre las expectativas del cliente y resultados. - Integran todas las actividades de realización, desde la recogida de necesidades del cliente hasta su satisfacción. - Actividades esenciales del negocio. Su razón de ser. - Necesarios para llevar a cabo la política y estrategia. Ejemplo: Captación de clientes. Servicio Post-venta. Desarrollo de productos. Gestión de reclamaciones. Gestión de pedidos. Satisfacción de clientes.

Procesos de Soporte (Apoyo): - Proporcionan medios, recursos o información para la realización de los procesos de negocio y de dirección. - No tienen un impacto directo en el producto o servicio entregado al cliente. - No añaden valor directamente. Ejemplo: Gestión Financiera. Gestión de personal. Gestión de documentos. Mantenimiento. Seguridad. Comunicación.

GRACIAS POR SU PARTICIPACION juan.camelo@visionconsultoria.com.co

Taller Objetivo. Identificar los procesos de la organización y su interacción. Elaborar Mapa de Procesos de la empresa. Metodología. Trabajo individual. Elaborar Mapa de procesos. Debatir las conclusiones en mesa redonda.