COMUNICACIÓN PROFESIONAL-TURISMO-SALLE-OTOÑO 2007 Elementos básicos Comunicación León, Guanajuato Agosto 2007.

Comunicación Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.

Comunicación Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Comunicación RUIDO RECEPTOR EMISOR MENSAJE Duración del habla Estructura de las palabras Retroalimentación (“feedback”) Preguntas Comunicación verbal

Comunicación no verbal RECEPTOR EMISOR MENSAJE Mirada Expresión facial Postura corporal Gestos Comunicación no verbal

Comunicación verbal y no verbal Comunicación no verbal

Acontecimiento→ Interpretación→ Emoción→ Acción Desde el receptor Acontecimiento→ Interpretación→ Emoción→ Acción

Volumen de voz Tono de voz Fluidez en la plática Claridad y velocidad en la conversación Mirada Expresión facial Postura corporal Gestos Duración del habla Estructura de las palabras Retroalimentación (“feedback”) Preguntas

Volumen de voz Tono de voz Fluidez en la plática Claridad y velocidad en la conversación Mirada Expresión facial Postura corporal Gestos Duración del habla Estructura de las palabras Retroalimentación (“feedback”) Preguntas Silencio

EL SILENCIO Expresivo. Reflexivo. Dice cosas.

Objetivos Identificar la importancia del manejo de la voz y sus matices como parte de la comunicación a favor de un servicio de calidad 1

Objetivos 2 Analizar los componentes físicos, y sociales de la voz y sus aplicaciones para tener un mayor control de la herramienta oral como un elemento persuasivo.

Objetivos Identificar algunos elementos para el cuidado y mejoramiento de la voz. Así como ejercicios prácticos para corregir y mejorar la dicción, modulación y fluidez de la expresión oral. 3

Relacionistas públicos. Ejecutivos de atención al cliente. Asesores. Profesionales de la Voz Cantantes. Profesores. Conferencistas. Locutores. Relacionistas públicos. Ejecutivos de atención al cliente. Asesores. Capacitadores. Todo aquel que requiera de su voz para trabajar.

Nuestra voz es reflejo de nuestra vida emocional. ¿Una voz fea? Nuestra voz es reflejo de nuestra vida emocional.

Cualidades culturales y psicológicas del sonido Cualidades del sonido Cualidades culturales y psicológicas del sonido Cualidades físicas del sonido

Cualidades Culturales Nivel Universal La percepción del sonido que es igual para todos los seres humanos. Nivel cultural La percepción del sonido es social-cultural y es igual para un grupo que comparte códigos sociales iguales. Nivel personal Tiene que ver con las vivencias personales y las referencias que relacionamos con ciertos sonidos.

ASPECTOS FÍSICOS DE LA VOZ

Cualidades de la voz Los sonidos están dotados de distintas cualidades a las que llamamos: Tono, Timbre e Intensidad. Todas están presentes cuando el sonido de la voz se emite.

Alto (agudo), Medio o Bajo (grave), TONO Alto (agudo), Medio o Bajo (grave),

Volumen del sonido: potencia con que es emitido. Intensidad o amplitud (decibeles, rango de audición). Volumen del sonido: potencia con que es emitido.

(sonidos provenientes de distintas fuentes). Timbre o color (sonidos provenientes de distintas fuentes). Permite diferenciar una fuente sonora de otra. ¿Cómo reconocemos una voz en el teléfono sin que se haya presentado previamente?

Forma Galerías Densidad Elasticidad Anatomía Timbre

Respiración EJERCICIO 1 RESPIRACIÓN DIAFRAGMÁTICA

Respiración

Ejercicio para hacer en casa Respiración Acuéstese en el piso boca arriba, recta la columna, brazos a los costados. Coloque un libro sobre el vientre o su mano presionando suavemente. Respire por la nariz, tratando de subir el libro lo más posible. Luego, saque el aire por la boca poco a poco, contando mentalmente, hasta que el libro vuelva a su nivel inicial.

Respiración SSSSSSS

EJERCICIO Respiración Finalmente, otro ejercicio para controlar o administrar la salida de su aire: Tome una vela encendida y cerque sus labios a unos cuatro o tres centímetros de la llama (sin quemarse, por favor) y pronuncie prolongadamente la letra u. El sonido (aire) debe salir muy despacio. La práctica está en no apagar la llama.

Tipos de voces

Según el timbre (color) Tipos de voces Según el timbre (color) OPACO: Denota pesimismo, frialdad, racionalidad, reserva, dolor, introversión. BRILLANTE: Sugiere ingenuidad, optimismo, riqueza, expresión, presencia.

Tipos de voces Según el tono GRAVE: Reflexión, introspección, monólogo interno. MEDIO: Sirve de transición, de modulación al grave o al agudo. Estabilidad, neutralidad. AGUDO: Timidez, alegría, inocencia, asombro, entusiasmo.

Tipos de voces Según la intensidad MURMULLO: Timidez, intriga, intimidad, tristeza, rebeldía, pasiva. VOZ MEDIA: Estabilidad, tranquilidad. VOZ PLENA: Mando, exhibicionismo, extroversión, pasión, decisión.

Tipos de voces Según la velocidad RAPIDEZ:. Actividad, angustia, prisa, intranquilidad, decisión o apuro. MODERADA: Constancia, determinación, inconmovible. LENTITUD: Pasividad, pereza, indecisión, desinterés, calma, frecuentes pausas. Sentimientos místicos.

Según algunos defectos Tipos de voces Según algunos defectos VOZ GUTURAL. Voz poco brillante. Se produce por situar la lengua demasiado atrás. La garganta se estrecha y produce un sonido sordo. VOZ NASAL. En ocasiones es fisiológico, el velo del paladar muy bajo, lo cual obstruye la columna de aire que sale de la traquea. VOZ INFANTIL. Muy aguda, quita credibilidad a algunos adultos. Buscar otros resonadores o posiciones de las cuerdas al emitir la voz (hacerlo lo más bajo posible.

Dicción EJERCICIOS También hay que fortalecer la lengua. Para eso: saque la legua (lo más que pueda) y vuélvala a su posición normal. Repita esto en la mañana y en la noche unas 5 veces.

Dicción Abra la boca (todo lo que pueda), manténgala así unos diez segundos y vuélvala a cerrar. Estos bostezos repítalos cinco veces en la mañana y cinco en la noche, durante cinco días. Al principio puede doler un poco a los lados de la cara. No se preocupe, sólo es la falta de costumbre y de entrenamiento muscular.

Modulación e interpretación. Hablar de modulación es hablar de signos de puntuación debido a que estos son los que dan sentido a una frase. El cambio de signos de puntuación cambia el sentido de una frase.

Los signos de puntuación: Punto y seguido. Punto y aparte. Signos de admiración, interrogación. Puntos suspensivos. Coma, punto y coma, etc. Apoyan y soportan la estructura del discurso y le dan un sentido exacto. Además del contexto, los signos de puntuación nos dicen la forma exacta de interpretación de sentido de un texto.

Sufragio efectivo, no. Reelección. Sufragio efectivo. No reelección. No es lo mismo: Sufragio efectivo, no. Reelección. ó Sufragio efectivo. No reelección.

No es lo mismo: ¿La pasaron muy bien? ¡La pasaron muy bien!

Existen tres tipos de tonemas: Cadencia. Suspensión. Anticadencia. Cada una de estas, nos indican la entonación en que debemos terminar una frase.

TIPOS TONALES Cadencia. Suspensión. Anticadencia. Puntos. Signos de admiración. Significa que se ha terminado de hablar o que se ha concluido el sentido de la frase. Suspensión. Puntos suspensivos. Ideas inacabadas, ideas que se quedan pendientes, truncas o cortadas. Anticadencia. Comas. Punto y coma. Signos de interrogación. Implica que no se ha terminado de hablar, que la idea no se ha concluido. Es una pregunta y se espera una respuesta.

Ejemplo Entonación 1:

EJEMPLOS: La Virgen de Guadalupe, la reina de los mexicanos, será honrada por el Papa.

Marthita Sahagún, esposa del presidente de México, habla con seseo. EJEMPLOS: Marthita Sahagún, esposa del presidente de México, habla con seseo.

Mira, estoy perdiendo la paciencia, y… EJEMPLOS: Mira, estoy perdiendo la paciencia, y…

María y Toño, ya son novios. EJEMPLOS: ¿No lo sabías?, María y Toño, ya son novios.

EJEMPLOS: Juan?, muy buen ingeniero, merece el ascenso.

EJEMPLOS: ¿La pasaron bien? ¡La pasaron muy bien! La pasaron muy bien…

La entonación es uno de los principales elementos, que junto con la articulación y perfecta dicción hacen comprensible y agradable un mensaje.

Dicción. Dicción es la forma precisa, clara, elegante y necesaria de expresarse verbalmente. Determina un sentido fonético exacto, un empleo lógico y correcto de la palabra y el uso de fonemas y sílabas correctamente. La dicción es la manera en que realizamos la pronunciación de las partes de la palabra dentro de la cadena hablada, comprende tanto frases como oraciones.

Pseudo dislalia “Pèrate” por espérate” Errores de cambiar el sonido de las letras o saltarnos su pronunciación “Pèrate” por espérate” EJEMPLO: peliar por pelear; genral por general; nunkintesteso por nunca- intenté eso; cama, damichocolate por cama dama y chocolate o, pase diaño por pasé de año.

EJERCICIO 2 Dicción El famoso ejercicio del lapicito. Colocar el lápiz en la boca lo mas atrás que puedas. Leer o hablar tratando de que la lengua pase por encima del lápiz. Tratar de pronunciar lo mas cercano posible a la pronunciación normal (que se entienda a pesar del lápiz).

Después de un tiempo, uno aprende la sutil diferencia entre sostener una mano o encadenar un alma, y uno aprende que el amor no significa recostarse, y que una compañía no significa seguridad, y uno empieza a aprender.

Que los besos no son contratos, y los regalos no son promesas y uno empieza a aceptar sus derrotas con la cabeza alta y los ojos abiertos. Uno aprende a construir todo su camino en el hoy porque el terreno de mañana es demasiado inseguro para planes, y los futuros tienen una forma de caerse a la mitad.

Después de un tiempo uno aprende que “sí” es demasiado, y hasta el calorcito del sol quema. así que uno planta su propio jardín, y decora su propia alma, en lugar de esperar que alguien le traiga flores.

en lugar de esperar que alguien le traiga flores. Y uno aprende que realmente puede aguantar que uno realmente es fuerte, que uno realmente vale, y uno aprende y aprende... y con cada adiós... uno aprende.   Jorge Luis Borges

Recomendaciones para aburrir y dormir con nuestra mala entonación

La monorritmia, la monotonía y golpe de staccato. Defectos o errores de entonación: La monorritmia, la monotonía y golpe de staccato.

Pausas arbitrarias, mas o menos cada determinado número de palabras. MONORRITMIA Pausas arbitrarias, mas o menos cada determinado número de palabras. Rezo colectivo.

MONORRITMIA No se podrán concretar vigorosos avances en el diagnóstico del virus VIH o en el tratamiento del sida hasta que se logre un acceso universal a remedios y métodos de prevención, dijeron hoy importantes investigadores médicos. Más de 5 mil delegados de 133 países llegaron a Sydney, Australia, para participar en la Cuarta Conferencia Internacional sobre Patogénesis y Tratamiento del VIH, que se prolongará hasta el miércoles.

Es el habla o lectura con un solo tono: habla o lectura plana. MONOTONIA Es el habla o lectura con un solo tono: habla o lectura plana.

MONOTONIA 2 Tiempo atrás, en el corazón del bosque vivían tres cerditos que eran hermanos. El lobo siempre andaba persiguiéndoles para comérselos. Para escapar del lobo, los cerditos decidieron hacerse una casa.  El pequeño la hizo de paja, para acabar antes y poder irse a jugar. El mediano construyó una casita de madera. Al ver que su hermano pequeño había terminado ya, se dio prisa para irse a jugar con él. El mayor trabajaba en su casa de ladrillo. Ya veréis lo que hace el lobo con vuestras casas- riñó a sus hermanos mientras éstos se lo pasaban en grande. El lobo salió detrás del cerdito pequeño y él corrió hasta su casita de paja, pero el lobo sopló y sopló y la casita de paja derrumbó.

GOLPE DE STACCATO En música la palabra italiana staccato quiere decir, notas musicales separadas. Hablando es articular por separado cada sílaba,como si habláramos a saltos.

GOLPE DE STACCATO 3 Varados como las barcas, no percibían como la Noche los conducía hacia el amanecer. Ella, y mientras ese tiempo transcurría, los mimaba con su luz lunar y los reponía con una suave brisa que llegaba con las olas de la Mar. Este hecho no era siempre igual, había  alguna noche que los amedrentaba, y en la que preferían no estar allí. Pero aquella era generosa, y a ellos les había llegado la hora de hablar de todo, a borbotones, y con el anonimato que les daba ella, con la libertad que emanaba de su embrujo se despojaban de todo lo vivido durante el día.

Énfasis en distintas partes de nuestro discurso hablado. Note los diferentes efectos al poner énfasis sobre la palabra destacada: Nosotros debemos hacer esto. -------------------(Los demás no lo harán). Nosotros debemos hacer esto. -------------------(Es imperativo que lo hagamos) Nosotros debemos hacer esto. -------------------(No sólo pensarlo). Nosotros debemos hacer esto. -------------------(Y no otra cosa).

SITUACIONES PROBLEMÁTICAS EN EL TRATO CON LOS CLIENTES

SITUACIONES PROBLEMÁTICAS 1.- 1.-

EJERCICIO 3 4 5 3 6 1 2 Cliente Ejecutivo Tiempo C. No verbales C. Paraverbales C. Verbales 4 Tiempo 5 3 6 1 2 Cliente Ejecutivo 5 minutos por conversación

PLENARIA

Fluidez. Volumen. Claridad. Velocidad. El tiempo de habla. Aspectos importantes Fluidez. Volumen. Claridad. Velocidad. El tiempo de habla.

Falsos comienzos y repeticiones. Demasiados períodos de silencio. La fluidez Las vacilaciones. Falsos comienzos y repeticiones. Demasiados períodos de silencio.

Muletillas: "ya sabes", “¿verdad?” "bueno“,"ah" y "eh“. La fluidez Muletillas: "ya sabes", “¿verdad?” "bueno“,"ah" y "eh“. Tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido.

Arrastrando las palabras, vocalización excesivos. La claridad Arrastrando las palabras, a borbotones, con un acento o vocalización excesivos.

Velocidad Lentamente. Aburrido. Rápido. Poca claridad.

Tiempo de hablar. Reciprocidad. Escuchar y hablar.

Evite el consumo de alcohol y cafeína. 10 consejos para mantener una voz sana • Tome agua. Evite el consumo de alcohol y cafeína. • “Siestas vocales" todos los días. • No fume. • No utilice mal su voz.

• Mantenga los músculos de la garganta y del cuello relajados. • No aclare su garganta demasiado seguido. Si está enfermo, no utilice su voz. • Cuando hable en público, use micrófono.

• Al final del día, ejercitar. Ver al otorrinolaringólogo. Calentamientos de voz diarios y fáciles • Silbar. • Canción suave. • Al final del día, ejercitar. Ver al otorrinolaringólogo. Los fumadores y consumidores de alcohol (en exceso) tienen más riesgo de cáncer a la garganta.

Recomendaciones: COMPONENTES VERBALES Las expresiones de atención personal, Los comentarios positivos, el hacer preguntas, Los refuerzos verbales, el empleo del humor, La variedad de los temas, las expresiones en primera persona, Empatía, etc.

Dicción. EJERCICIOS Pronuncie despacio un texto sin importar la entonación solo cuidando pronunciar correctamente todas las palabras. Variante del ejercicio: pronuncie silaba por sílaba sin importar la modulación. La situación actual del mundo requiere una acción determinante para preservar la vida y la salud de la tierra.

Abraham amaba a Sara cada mañana clara: pasaba la manzana, arañaba la lana, arrancaba la bata, la abrazaba; clavaba las garras hasta matarla. Sara atarantada callaba harta, Abraham la cansaba. “Ya nada habrá –mascaba tras la sábana-, ama a la mala: ataca, aplasta, brama”.