Introducción.

Introducción La estrategia de comunicación contempla el establecimiento de los medios, audiencias, mensajes y retroalimentación para acompañar proyectos Permite comprender al personal involucrado la visión, las etapas, los logros, dificultades o desfases del proyecto.

Objetivos de la Comunicación.

Objetivos de la Comunicación Informar a las audiencias identificadas, actores clave, acerca de: objetivos del proyecto, visión y necesidad del cambio, beneficios y otros temas que se consideren prioritarios, con el fin de obtener su convencimiento y apoyo hacia el proyecto. Generar un entendimiento común del proyecto, en el personal de las áreas involucradas con el mismo, de manera que tomando una muestra aleatoria, puedan describir los mensajes clave definidos en esta estrategia. Mantener informadas a las áreas involucradas sobre los avances del proyecto y su nivel de participación. Motivar a las personas involucradas con el proyecto y generar compromisos personales para apoyar la implantación del mismo.

Metodología, Alcance y Principios Guía.

Planeación de la Comunicación Contamos con una estrategia estructurado de comunicación, la cual comprende los siguientes 6 pasos: Identificación y Análisis de Audiencias Análisis de Eventos Clave Definición de Mensajes Clave Análisis de Medios Actuales Programación Actividades de Comunicación Medición de la efectividad de la comunicación Identificar grupos a los que irán dirigidos los mensajes dependiendo del impacto del proyecto. Analizar audiencias clave para desplegar la comunicación ¿A quién? Identificar los medios de comunicación más efectivos para llegar a cada audiencia. Identificar el o los responsables del manejo de las comunicaciones formales en la USPRH. ¿Cómo? Extraer los eventos más importantes a lo largo del proyecto, que marcarán la pauta para las comunicaciones. ¿Cuándo? Identificar qué es lo que debemos comunicar a cada audiencia. Analizar qué es lo que debemos transmitir al personal para generar confianza, motivación y compromiso. ¿Qué? Planear las comunicaciones para el corto plazo. Planear las comunicaciones en el transcurso del proyecto. ¿Cada cuánto? Medir la efectividad de la comunicación. Evaluar si los mensajes están alcanzando a la audiencia deseada, son comprendidos y la respuesta es positiva. ¿Funciona? ACTIVIDADES

Alcance y Responsables Para la ejecución de las actividades del plan de comunicación es importante definir el rol del equipo del proyecto y el área de comunicación interna: Rol Equipo Deloitte: Desarrollar la estrategia de comunicación para el Proyecto Planear y desarrollar al inicio del proyecto el contenido de los comunicados y hacer el seguimiento de los mismos. Establecer un mecanismo para medir la efectividad de la comunicación Rol del Equipo de Comunicación del Cliente: Llevar a cabo el levantamiento de medios de comunicación de la Unidad Adaptar los mensajes al estilo y cultura propia, validar las comunicaciones que serán enviadas y realizar la distribución de los mismos Continuar con el diseño y desarrollo de los mensajes Llevar a cabo la medición de la efectividad de la comunicación: Convocar al personal, distribuir evaluaciones y hacer la logística necesaria. Realizar logística de las sesiones de comunicación que se requieran a lo largo del proyecto

Principios Guía Para una comunicación eficaz durante el Proyecto, proponemos cumplir con los siguientes Principios Guía: Comunicar, comunicar, comunicar La comunicación eficaz toma tiempo, requiere compromiso del los Patrocinadores (la más alta jerarquía) y de los lideres del proyecto Los mensajes elaborados deben ser aprobados y rubricados por los dueños del proyecto, orientados a las audiencias específicas y alineados al estilo y cultura propia Conocer y estar atentos a “radio pasillos” y fuentes informarles de comunicación, realizar acciones para usarlas a favor del proyecto y concretar acciones para anticiparse Los mensajes importantes deben ser comunicados “cara a cara”. Obtener retroalimentación permanente y utilizarla en los futuros comunicados. Los mensajes deben ser positivos, basados en hechos reales, entendibles y claros.

Etapas de Asimilación del Cambio Institucionalización Enfoque de Mensajes Las acciones estructuradas de comunicación permiten disminuir la resistencia al cambio por desconocimiento y por percepciones negativas del proyecto, se resaltan los eventos positivos y se trabaja con los negativos, durante la asimilación del proyecto. Planeación/Análisis/ Diseño Etapas de Asimilación del Cambio Institucionalización Etapa de Aceptación Abortando antes de la implantación extensiva Construcción, Capacitación y Entrega Adopción Etapas del proyecto Etapa de indefinición Percepción Positiva Cambio no implantado Diseño Entendimiento Percepción Negativa Conocimiento Etapa de Preparación Preparación Contacto Confusión Desconocimiento Tiempo

Enfoque de Mensajes (continúa) El enfoque hace referencia a la dimensión o tipo de información requerida de acuerdo a lo que se esperaría en cada grupo o audiencia, la siguiente gráfica ejemplifica la misma: Informar sobre la nueva soluci ó n, cu á l es su alcance y qu é elementos l a componen. Concientizar las personas de los beneficios del nuevo modelo de trabajo. Comunicar los avances del proyecto. Difundir los beneficios de la implantació n. sobre el nuevo modelo de trabajo en equipo. Audiencia de capacitación Informació n personalizada sobre el rol y las responsabilidades del personal involucrado. Mensajes dirigidos a una audiencia específica Contacto Entendimiento Aceptación Compromiso Mensajes generales / Audiencia Amplia Menor grado de Involucramiento Mayor grado de a las personas de c mo prepararse para el arranque. Generar entusiasmo para la implantación tanto en el usuario final como en el equipo de trabajo. Comunicar a detalle los esquemas de y soporte.

Temas a desarrollar durante la curva de transición IV. Compromiso-Adopción I. Contacto ¿En qué consiste el Proyecto? ¿Por qué llevarlo a cabo? ¿Cómo se enlaza este proyecto con los procesos actuales? ¿Cuáles son las etapas del proyecto? ¿Dónde estamos ahora? ¿A quién acudir para que me informen? ¿Cómo me va a afectar? ¿Cómo impacta el proyecto en mi trabajo diario? ¿Qué va a cambiar en el día a día? ¿Qué más cosas van a demandar de mí? ¿Voy a tener el apoyo para lograrlo? ¿Mi jefe va a apoyar este cambio? ¿En qué voy a ser capacitado? ¿Voy a tener la oportunidad de practicar previamente? ¿Quién o qué me apoyará después del entrenamiento? ¿Qué cambios van a ocurrir en mi área? ¿De que manera van ha contribuir? ¿Habrá capacitación, coómo se dará, a quién? ¿Cómo me va a afectar? Existirán mecanismos de soporte? ¿Cómo usaré el sistema para hacer mi trabajo? ¿Cuál es mi nuevo “Rol”? ¿Cuáles son mis nuevas limitaciones? ¿Cuándo y dónde me voy a entrenar? ¿Qué va a pasar después de la implantación? ¿A quién llamaré cuando tenga un problema? ¿Qué pasa si me equivoco? ¿Este cambio va a ser permanente? Use MOC book for getting familiar with strategies for each phase. For those of you who do not have the book, faxes of the pages can be sent to you. page 32 for overview of Strategies Page 36-44 for strategies in dealing with Denial and Resistance Page 46-50 for Resistance Page 52-60 for Exploring and Commitment Use this slide to walk through the strategies for each phase. Start with Denial. The key issue in Denial is to get people to realize that there actually is change that is coming. So Announce is the Strategy with repeated information and discussions. Confront is also needed but do it with Care. I use the word “Care-frontation” to get the point across. Resistance requires a strategy of Listening. Basically people need to talk about their concerns and be heard. Addressing the Losses helps(pg 22-24) Exploration requires Facilitating. The person needs to get involved in the change and see what is actually coming and clearly anticipating the impact. Getting training and giving feedback to shape the implementation helps. This phase may extend after the Go-Live date. Don’t expect commitment before the active involvement of end users Commitment Is Recognizing and refocusing the required behaviors and people processes.Once people see that the change is beneficial to themselves and the organization and realize how they can be successful , they will be committed. II. Entendimiento III. Aceptación

Medios de comunicación.

Análisis de medios de comunicación De acuerdo con los medios generales con los que cuentan los clientes, se analiza, aquellos que pueden ser más efectivos para el Proyecto: Canal Tipo Presentaciones, eventos con los ejecutivos Presencial Juntas informativas con el grupo de trabajo Juntas específicas (entrevistas, grupos de enfoque, sesiones de visión, otras) Correos Electrónicos Electrónico Teleconferencia Presencial / Electrónico Canal Tipo Carteles Impreso Recibo/cheques de nómina Circulares /memos flyers Folletos Tableros de Avisos específicos para el proyecto Nota: Como parte de esta propuesta se recomienda imprimir artículos promociónales para el Proyecto

Requerimientos de comunicación por audiencia.

Presentaciones formales e informales, masivas y en Audiencias para desplegar la información y lograr entendimiento y/o involucramiento hacia el proyecto El plan de comunicación para las audiencias objetivo, se divide en 6 niveles. Estas audiencias nos ayudarán a permear la información a sus niveles de reporte, donde se da la comunicación vertical y en cascada en cada área. Audiencia Porqué Cómo Facilitador Estrato Superior: Dueños, Junta ó Comité Directivo,, Presidente, Vicepresidente, Director General) Tienen el poder de iniciar, legitimar y demandar el cambio, tienen autoridad para fijar la dirección estratégica y ser líderes del cambio entre los demás grupos clave así como también ante los usuarios. Presentaciones Ejecutivas, Eventos, Boletines Administración de Cambio 1 2 Estrato Medio: Director, Subdirector y Jefe de Departamento Son personas que tienen influencia, cercanía y reconocen su responsabilidad para la implantación del cambio. Administración del cambio Presentaciones formales e informales, masivas y en grupos específicos Grupos de Trabajo Técnicos: (Consultores internos, externos y responsables de los subsistemas que participan en el proyecto) Los usuarios clave son parte de la Red de Agentes de Cambio y es importante para el desarrollo del proyecto, establecer medios de comunicación dentro del equipo. 3 Juntas de avance, reuniones de trabajo correo electrónico Gerencia del Proyecto Admon. del Cambio

Audiencias para desplegar la información y lograr entendimiento y/o involucramiento hacia el proyecto Audiencia Porqué Cómo Facilitador Agentes de Cambio: Líderes informales elegidos por el personal del proyecto Juntas Informativas, correo electrónico Formar un vínculo de comunicación en la Empresa , mediante contacto humano emiten y retroalimentan los mensajes. Admon. del Cambio 4 Usuarios Finales: Grupo de personas que harán uso del sistema, operativamente o para labores de consulta. Informar su participación en el proyecto y atender inquietudes Reuniones informativas, folletos, flyers, teleconferencias Agentes de Cambio Admon. del Cambio 5 Todo el personal Informar temas generales del proyecto Carteles, circulares Eventos masivos Admon. del Cambio 6

Requerimientos de comunicación por audiencias Una vez definidas las audiencias objetivo para la comunicación, se especifican los requerimientos de información para cada una de ellas. Estos requerimientos se definen en función del tiempo del proyecto de la siguiente manera: Requerimientos de comunicación al inicio del proyecto por audiencia (corto plazo): Se definen las comunicaciones orientadas a informar sobre el inicio del proyecto y el detalle de cómo se va a llevar a cabo (objetivos, metodología, etapas y tiempos). 2. Requerimiento de comunicación en el desarrollo del proyecto por audiencia (mediano plazo): Se definen las comunicaciones orientadas a informar de acuerdo a los eventos clave del proyecto que se detallan en el plan de trabajo definido por los frentes del proyecto (estrategia, procesos/estructura, tecnología y cambio).

Sesiones informativas y circulares Eventos clave del proyecto, para definir requerimientos de comunicación semana1 semana semana semana semana semana semana Prep Diseño Const Capacitación Capacitación Entrevistas de cambio Aplicación de encuestas Circular Primer comunicado Avances Const Salida en vivo Estrato Superior TEMAS POR AUDIENCIA: Presentar el Proyecto Avances del Proyecto Principales Hallazgos Beneficios Incrementar Compromiso Sesiones informativas y circulares Estrato Medio Equipo de trabajo Descripción del proyecto Avances del Proyecto Comunicar Expectativas Sesiones informativas y correo electrónico Agentes de Cambio Cómo les afecta el proyecto Nivel de participación Preguntas frecuentes Usuarios Finales Principales resultados del proyecto Beneficios Próximos pasos Sesiones informativas, carteles y folletos Toda la empresa Descripción del proyecto Indicar el nivel de participación Comunicar avnacer Comunicar beneficios Carteles y flyers

Medición de efectividad.

Medición de la efectividad de la comunicación A través de los mensajes clave se debe: Generar un entendimiento común del proyecto en el personal involucrado Informar a las audiencias involucradas los aspectos más relevantes proyecto A partir de los resultados de los eventos clave se verifica si la gente está o no participando en el proceso de cambio Motivo por el cual se realizan actividades como: Verificar la comprensión de los mensajes clave Evaluar qué tanto se recuerdan los mensajes y el impacto que tienen en la audiencia correspondiente, mediante la aplicación de mediciones de retroalimentación de la comunicación (personal, telefónica o vía correo electrónico) La medición de la comunicación se realizará al posterior de la etapa de diseño Finalmente, para que el Plan de Comunicación sea una herramienta útil y exitosa que alcance sus objetivos es necesario: Identificar y dar solución a las dudas de los involucrados.

Medición de la efectividad de la comunicación A continuación se presenta un ejemplo de la herramienta para realizar la medición de la comunicación: Encuesta de Retroalimentación de la Comunicación ¿Conoces el proyecto ? Si No ¿Cómo te enteraste? Puedes elegir varias respuestas Jefe Compañero de trabajo Correo electrónico Tablero de aviso Junta Otro, ¿Cuál? ¿Cuanto viste la información del proyecto, por ultima vez? Menos de una semana Menos de un mes Más de un mes ¿Has visto la revista XXX, que fue lo que más te llamo la atención? El contenido El diseño Otro. ¿Cuál? ¿Cómo calificas los medios de comunicación utilizados por el proyecto ? Ejemplo Ilustrativo 1 Excelente 2 Bueno 3 Regular 4 Malo 5 Muy Malo Revista Tableros de aviso Correo Electrónico Folleto

Acciones iniciales.

Ejemplos de algunas actividades inciales : Presentar la estrategia de comunicación en la Junta de Dirección Proponer un concurso interno para el logotipo del proyecto Validar el logotipo ganador de proyecto Desarrollar y distribuir el primer mensaje oficial del Proyecto Validar el Plan de Comunicación (en tiempo, medios, mensajes y responsables) Confirmar los medios a utilizar de acuerdo a la efectividad, cultura y presupuesto

¡ Gracias !

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