Protección de derechos Ricardo Díaz Romero Intendente de Atención a la Ciudadanía y Protección del Asegurado (IACPA)

La IACPA contribuye a la protección mediante: Promoción: Acciones para incrementar la información y sensibilización sobre derechos tanto entre los ciudadanos como entre aseguradores y prestadores. Prevención: Acciones para reducir el riesgo de vulneración de derechos. Restitución: Atención de las inconformidades de los asegurados en la SUNASA para el ejercicio pleno del derecho. Participación: Acciones para fortalecer espacios y mecanismos de empoderamiento ciudadano. Junta de usuarios.

Líneas de acción para proteger derechos Información sobre derechos y deberes en salud, rol de SUNASA, plataformas de atención a los ciudadanos, etc. Comunicar mensajes a la ciudadanía sobre necesidad de la protección financiera, buen uso del plan de aseguramiento, etc. Difundir normas: AUS; medios de atención a los ciudadanos por IAFAS e IPRESS y por la SUNASA, plan de beneficios, etc. 1. Información, comunicación y difusión. Gestión de consultas, quejas, reclamos y sugerencias por IACPA. Si el asegurado no ha sido atendido por la IPRESS o IAFAS o está inconforme con el resultado de esa atención puede acudir a SUNASA. Plataforma de atención en Lima SUNASA Coordinación con las plataformas de atención en las IAFAS e IPRESS Coordinación con CECONAR. 2. Atención de quejas en SUNASA 3. Promoción y coordinación de la participación ciudadana. Instalación de una Junta de Usuarios Articulación con espacios de participación ciudadana existentes en el país

Líneas de acción para proteger derechos Visitas a las IAFAS e IPRESS para vigilar el cumplimiento del proceso de atención de consultas, reclamos y sugerencias. Difundir normas: AUS; medios de atención a los ciudadanos por IAFAS e IPRESS y por la SUNASA, plan de beneficios, etc. 1. Vigilancia en las IAFAS e IPRESS. Derecho de los ciudadanos para acceder a la información relevante a sus intereses. Amparado por Ley N° Acceso a la información pública y transparencia. 2. Acceso a la información pública

Vigilancia en las IAFAS e IPRESS Plan Anual de Vigilancia programada 2013. La Vigilancia se diferencia de la Supervisión: Incluye actividades de promoción de los derechos y deberes de los asegurados. Asistencia técnica para la implementación de los procedimientos para atender los reclamos, consultas y quejas de los asegurados. En este sentido las acciones de Vigilancia se vinculan con la mejora continua de la calidad. NOVIEMBRE 2013 LIMA LIMA PROVINCIAS JUNIN LAMBAYQEQUE CUZCO AREQUIPA LORETO Objetivo: Vigilar el Grado de cumplimiento e implementación de los procedimientos para la atención de reclamos, consultas y sugerencias por parte de las IPRESS y IAFAS IAFAS IPRESS 09 33 Lima 13 Regiones 20

Instrumento de Vigilancia ( Enfoque normativo + enfoque riesgo) Verificadores de Proceso Verificadores de estructura

Evolución de las conformidades IPRESS Públicas de Regiones

Evolución de las conformidades IPRESS Públicas de Lima

Evolución de las conformidades IPRESS Privadas de regiones

Evolución de las conformidades IPRESS Privadas de Lima

Evolución de las conformidades IAFAS Privadas

Evolución de las conformidades IAFAS Públicas

Resumen del grado de cumplimiento de verificadores IACPA Noviembre 2013 IAFAS Estructura (7 ) Proceso (10) IAFAS PRIVADAS Conformes: 64% Conformes: 67% IAFAS PUBLICAS Conformes: 62% Conformes: 27% IPRESS IPRESS PRIVADAS LIMA Conformes: 81% Conformes: 78% IPRESS PRIVADAS REGIONES Conformes: 53% Conformes: 60% IPRESS PUBLICAS LIMA Conformes: 56% Conformes: 35% IPRESS PUBLICAS REGIONES Conformes: 62% Conformes: 32%

Ranking de no conformidades IAFAS PRIVADAS LIMA IPRESS PRIVADAS LIMA Puesto Verificador 1° Flujograma de atención visible Ambiente físico para reclamos 2° Aplicativos para sistematizar reclamos 3° Implementación de formatos para el registro y evaluación de los reclamos y sugerencias Elaboración y Difusión de directiva del proceso de atención de reclamos y sugerencias. 4° Acciones correctivas respecto a los reclamos Conocimiento de la normativa vigente respecto a la atención al usuario

IAFAS PÚBLICAS LIMA IPRESS PÚBLICAS LIMA Puesto Verificador 1° Buzón de reclamos y sugerencias Reportes con los informes de los reclamos y sugerencias de los Buzones 2° Flujograma de atención visible Conocimiento de la normativa vigente respecto a la atención al usuario 3° 4° Encuestas de satisfacción del servicio Elaboración y Difusión de directiva del proceso de atención de reclamos y sugerencias

IPRESS PRIVADAS REGIONES IPRESS PRIVADAS LIMA Puesto Verificador 1° Ambiente físico para reclamos 2° Buzón de reclamos y sugerencias Aplicativos para sistematizar reclamos 3° Archivo físico o virtual donde sean almacenados los reclamos Elaboración y Difusión de directiva del proceso de atención de reclamos y sugerencias 4° Asignación de recursos informáticos para la gestión y atención de los reclamos Conocimiento de la normativa vigente respecto a la atención al usuario

IAFAS PÚBLICAS IPRESS PÚBLICAS Puesto Verificador 1° Elaboración de instrumentos para medir el conocimiento y percepción de los asegurados Reportes con los informes de los reclamos y sugerencias de los Buzones 2° Conocimiento de la normativa vigente respecto a la atención al usuario 3° Análisis de los reclamos y sugerencias Buzón de reclamos y sugerencias 4° Encuestas de satisfacción del servicio Elaboración y Difusión de directiva del proceso de atención de reclamos y sugerencias

Modelo de participación ciudadana SUNASA Definición La SUNASA rescata las diversas experiencias de participación ciudadana existentes en el Perú y considera el cumplimiento de las garantías explícitas como parte de la sostenibilidad del sistema de salud, requiriéndose de la activa participación ciudadana expresada en la decisión responsable de asegurarse así como de hacer buen uso de su plan de aseguramiento, situación que contribuye a la sostenibilidad social, la gobernabilidad en salud y al desarrollo humano. En tal sentido, el modelo de participación ciudadana de la SUNASA está enfocado en velar por el ejercicio y el cumplimiento de los deberes y derechos; así como promover el fortalecimiento del sistema de prestación y el sistema de aseguramiento favoreciendo la responsabilidad compartida a través de la retroalimentación mutua entre los sistemas institucionales y los sistemas ciudadanos a fin de contribuir a la inclusión social en salud. De acuerdo a la normatividad vigente, el carácter de la participación es consultiva a través de la Junta de Usuarios y de corresponsabilidad para el logro de la satisfacción de los asegurados.  

Construcción participativa de la propuesta de Junta de usuarios SUNASA El diseño de la propuesta de JUS de la SUNASA ha incluido: Acciones de orientación técnica por parte del grupo de tarea Talleres de consulta en tres Regiones: Lambayeque, Ayacucho e Iquitos Talleres de validación en Lima, con la sociedad civil y SUNASA

Organizaciones de la comunidad en salud existentes en el Perú El inventario realizado revela la probable existencia de miles de asociaciones de usuarios en todo el país, que comprende: Organizaciones de pacientes o usuarios por patologías Organizaciones de pacientes y familiares o personas de apoyo Organizaciones de mujeres para el cuidado y promoción de la salud Organizaciones de personas con discapacidad Organizaciones sociales de salud por región geográfica y procedencia étnica Organizaciones de ayuda mutua El inventario entregado integra más de 600 organizaciones.

Base legal central: DS N° 008-2010-SA, Reglamento de la Ley N° 29344, Ley Marco de AUS Específicamente el inciso b del art. 54 menciona explícitamente la creación de la Junta de Usuarios de la SUNASA, que funcionará como un órgano consultivo externo. “La Superintendencia contará al menos con una Junta de Usuarios que será órgano consultivo externo, responsable de emitir consultas y opiniones, así como proponer lineamientos de acción para el adecuado cumplimiento del Aseguramiento Universal en Salud. La Superintendencia establecerá la estructura, funcionamiento, distribución geográfica, conformación y el procedimiento para la designación y/o elección de los miembros de las Juntas de Usuarios, garantizando el Principio Participativo, contenido en el numeral 7 del artículo 4° de la Ley Marco.”

Implementación de la JUS Se propone que la SUNASA disponga lo siguiente: La constitución de la Coordinación SUNASA para la JUS, integrada a la IACPA. El personal de la IACPA será el soporte para su funcionamiento y logística; La Coordinación SUNASA para la JUS preparará las Bases de las elecciones de la JUS de Lima Se convocará a elecciones con presencia de la ONPE y Transparencia, que actuarán de veedores a lo largo del proceso de registro, padrón, fecha electoral y publicación de los resultados; La convocatoria será pública e incluirá la publicación por todos los medios posibles de comunicación (radio); Luego de proclamados los ganadores, SUNASA asignará personal técnico de apoyo para apoyar el funcionamiento de las JUS;