TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y VENTA PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS Y DE SEGUROS BÁSICOS TEMA 13 TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y VENTA

ATENCIÓN AL CLIENTE CLIENTE: Principal valor de la entidad financiera. Sin clientes, no hay negocio Permiten sobrevivir a las entidades en un entorno fuertemente competitivo. El sector financiero y de seguros tiene dos tipos de clientes básicos: - Los particulares (economías domésticas). - Las empresas (instituciones). ES DE EXTREMA IMPORTANCIA: Captación de nuevos clientes Fidelización de los existentes: Clientes vinculados.

Economías domésticas como clientes Las cuestiones más tenidas en cuenta por las economías domésticas a la hora de negociar con un banco son: - Tipo de interés. - Rapidez en la aprobación de créditos. - Simplificación de la tramitación. - Atracción del producto. - Importe de gastos y comisiones. - Disponibilidad de los productos y servicios. - Prestigio e imagen. - Confidencialidad. Los clientes particulares contratan seguros que cubren riesgos personales y patrimoniales de tipo personal (vida, salud, hogar etc.)

Empresas como clientes Los factores que más valoran las empresas a la hora de negociar con una entidad financiera son: - Tipo de interés. - Rapidez y simplicidad de los trámites. - Gama de productos y servicios ofrecidos. - Importe de comisiones y gastos. - Atracción de producto. - Atención personal. - Prestigio e Imagen. - Confidencialidad. - Accesibilidad a la red (Internet). Los riesgos que se aseguran las empresas son mayores, y por tanto, más caros y complejos.

¿Qué valora el cliente? - Calidad de Servicio Adaptabilidad Atención de reclamaciones Comodidad Rapidez y precisión en el servicio - Atención personalizada y correcta Eficacia Cortesía y amabilidad Seguridad Escuchar Empatía - Soluciones a sus problemas

Calidad en la atención al cliente Superar las expectativas del cliente (adelantarnos al cliente) Profesionalidad (capacidad de respuesta) Prevención (evitar errores) Actitud positiva hacia el cliente Trabajo en equipo (ayuda mutua)

ERRORES MAS FRECUENTES Causas de la atención inadecuada Poder hacer / no poder hacer: control externo Saber hacer / no saber hacer: aptitudes y destrezas Querer hacer / no querer hacer: actitudes ERRORES MAS FRECUENTES Apatía / Frialdad Quitárselos de encima Condescendencia Robotización Excesiva reglamentación

Importancia de la Imagen Las primeras impresiones personales son determinantes en la constitución de la imagen. La comunicación no verbal refuerza o debilita la comunicación verbal Una vez formada una opinión, es difícil cambiarla. La imagen que ofrece el personal de la oficina al cliente, es la imagen que el cliente se lleva de la entidad en la atención telefónica en el trato presencial

Imagen ante el cliente • No proyecte su insatisfacción personal o profesional sobre el cliente • No critique a su empresa en presencia de un cliente • Analice, interprete y valore como su trabajo impacta directa o indirectamente en el cliente • Comunique mejor su imagen. Usted representa a su empresa • Su empresa es lo que usted hace y dice

Satisfacción del cliente La satisfacción se alcanza cuando las expectativas del cliente coinciden con la percepción del servicio recibido MEDIDAS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Identificar a nuestros clientes Sistema de recogida de sugerencias, quejas... Encuestas de satisfacción Reuniones para recoger opiniones y percepciones Estudiar a la competencia para evaluar percepciones Objetivos concretos Sistema de acciones de mejora ante las reclamaciones Sistema de encuestas de satisfacción de los clientes

Como satisfacer al cliente Cumplir promesas. Informar, si no es posible cumplir Contestar rápidamente las llamadas No hacer esperar Informar qué vamos a hacer y cómo Demos al cliente aquello que necesita Cuando un cliente nos hace una crítica, nos está haciendo un favor, dejémonos ayudar Para satisfacer un cliente insatisfecho hay que darle un valor extra Tratar al cliente como si fuera habitual

Competencias profesionales implicadas Adaptabilidad Atención al cliente Comunicación oral Conocimiento del entorno Dominio de la comunicación no verbal Energía Escucha activa Orientación al cliente Persuasión Sensibilidad interpersonal Tolerancia al estrés Trabajo en equipo/cooperación

Problemas en la comunicación Habla sarcástica Insultar Dar poca información Información redundante Demasiada información Pedantería Afirmaciones radicales Negar responsabilidades Adivinación de pensamiento (creerlo) Rapidez Lentitud Interrupción Rizar el rizo Hablar bajo discurso excesivamente emocional Contraquejas Respuesta cortante

Proceso de escucha activa Se trata del esfuerzo que tenemos que hacer para HACER HABLAR AL CLIENTE. 1. RESUMIR brevemente la información que transmite el cliente. 2. PREGUNTAR siempre que sea necesario. Hacerle preguntas del tipo: ¿por qué?, ¿de verdad?, ¿cómo ha dicho usted? 3. COMPRENDER Y VERIFICAR los sentimientos y emociones del cliente. Es importante la observación del cliente: gestos, lenguaje, aspecto etc. 4. RESPONDER ADECUADAMENTE en función de la solicitud del cliente.

Quejas y reclamaciones “Una Queja es una actitud negativa, un sentimiento que plantea el cliente. No existe una fórmula única para su tratamiento, hay tanta variedad como clientes” OBJETIVO: Que el cliente vea su problema resuelto y quede satisfecho de cómo le han atendido. Si la solución no es posible, que se sienta al menos tratado con PROFESIONALIDAD Y AMABILIDAD ASPECTOS A TENER EN CUENTA - Cada cliente y situación son diferentes. - La queja es un proceso mas de comunicación. - Cualquier queja tiene un carácter técnico y humano. - Manifestar interés. - Cumplir siempre lo que hemos dicho.

Tratamiento de quejas 1. Toma de contacto: empatía, control de emociones, aceptar críticas, actitud mental positiva, escucha activa, valoración del interlocutor. 2. Descubrir necesidades: hacer preguntas, provocar el diálogo, motivar al interlocutor para que explique su reclamación. 3. Argumentar: dar información directa, descriptiva, imparcial y sin juicios de valor. 4. Tratamiento de la reclamación: recogiendo toda la información (dejar hablar, escucha activa) y resumiendo todo lo que el cliente ha dicho. 5. Cierre de la reclamación: cerciorarse de que la queja será solucionada y/o tramitada y buscar satisfacción del cliente.

Venta = Conocimientos + Cualidades Actitudes necesarias ante la venta por parte del vendedor: Empatía y entusiasmo. La satisfacción del cliente se consigue: Captando cuáles son las necesidades del cliente. Ofreciendo un producto cuyas características sean acordes a sus necesidades. Mostrando al cliente cuales serán las ventajas que obtendrá con el producto. Para ser un vendedor eficaz, han de combinarse una actitud positiva, junto a unas técnicas de venta correctas.

Venta = Conocimientos + Cualidades (KIKE NO) Actitud ante la venta SATISFACCION DEL CLIENTE Empatía Entusiasmo NECESIDADES DEL CLIENTE VENTAJAS PARA EL CLIENTE CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO/SERVICIO Actitud positiva + técnicas de venta correctas = VENDEDOR EFICAZ

Conocimientos del Producto/Servicio El conocimiento del producto o servicio por parte del vendedor es necesario porque: Engendra entusiasmo. Proporciona valor y seguridad. Permite encontrar el producto que se adapte a los requisitos del cliente. Ayuda a refutar las objeciones del cliente. Permite descubrir ventajas y argumentos. Permite ganar la confianza del cliente.

Proceso de venta La venta comienza con una TOMA DE CONTACTO. Es importante dar al cliente un trato personal y diferenciado, con cortesía. Se realiza un SONDEO Y DETECCIÓN DE NECESIDADES. El objetivo es descubrir necesidades implícitas (que el cliente no es consciente que tiene) y transformarlas en explícitas. A continuación, se hace la PRESENTACIÓN DE BENEFICIOS del producto o servicio, detallando las características que sean más ventajosas y acordes a los requerimientos del cliente. La última fase es el TRATAMIENTO DE ACTITUDES Y OBJECIONES. Cierre de la venta.

Proceso de venta (KIKE NO) Trato personal y Diferenciado, cortesía TOMA DE CONTACTO CIERRE Descubrir necesidades implícitas y transformarlas en explícitas SONDEO Y DETECCIÓN DE NECESIDADES TRATAMIENTO DE ACTITUDES Y OBJECIONES PRESENTACIÓN DE BENEFICIOS