Contenido Conceptos Preliminares 1.0 DEFINIR: Formular Proyecto y Problema 2.0 MEDIR: Establecer Sistema de Medición 3.0 ANALIZAR: Estructurar Problema y Soluciones 4.0 IMPLANTAR: Seleccionar y Aplicar Soluciones 5.0 CONTROLAR: Asegurar Mejora Continúa Conceptos Complementarios

Fase: Medir DEFINIR MEDIR ANALIZAR IMPLANTAR CONTROLAR Formular Proyecto y Problema Establecer Sistema de Medición Estructurar Problema y Soluciones Seleccionar y Aplicar Soluciones Asegurar Mejora Contínua Medir la frecuencia y posibilidades de errores para establecer metas en base a recolección de información numérica interna y de la competencia. ACTIVIDADES: Establecer el Flujo del Proceso Establecer elementos claves del problema Definir Indicadores relevantes Recolectar información numérica Validar el Sistema de Medición para emplearlo en fases siguientes HERRAMIENTAS RECOMENDADAS Flujograma de Procesos para Identificar elementos claves Benchmarking para definir metas realista y relevantes Fichas de Indicadores para definir con precisión las mediciones y las fuentes de los mismos oooooo

Herramienta: Diagramas de Flujo – Esquema General / Ejemplo C Propicia la uniformidad de los modelos gráficos, incrementa la efectividad del proceso de modelamiento y facilitar la comunicación con los usuarios. Establece convenciones, así como simbología para el modelamiento de flujos de trabajo. SIMBOLOGIA Actividad Manual: Representa desde una actividad elemental hasta un conjunto de actividades que agrupadas pueden conformar un procedimiento. Ejemplo: Compaginación de una Póliza Actividad Interactiva/Automática:Indica la presencia de actividades manuales y actividades de cómputo que se realizan conjuntamente. Ejemplo: Registro de una Póliza en Acsel/X Condicional (IF) : Se utiliza para representar las diversas condiciones que pueden producir una bifurcación en el flujo de las actividades. Base de datos : Es utilizada para indicar la presencia de una actividad de almacenamiento de datos computarizados. Archivo físico:Es utilizado para indicar la presencia de una actividad de almacenamiento de documentos. oooooo

Herramienta: Diagramas de Flujo – Esquema General / Ejemplo C Auxiliar      Inspector Jefe Emisor Funcionarios Cobranzas Broker Negocios Registro Asignación Registro Descargo de la Despacho con Slip de la insp . en el información A S E Sistema u / x t i c o n l s s u p s Inspección Consulta al N e i Inspector u c o e c n v i e o ó s s n Asignación NO por Emisor SI Inspec . OK Evaluación de Ingreso de Compa - ginado Facturación la solicitud datos e Impresión Firma

Herramienta: Diagramas de Flujo – Esquema General / Ejemplo C Auxiliar      Inspector Cliente Registro en el Registro Fecha Archiva INFORME Sistema de Inspección Elabora INFORME ¿ Está el Cliente ? Recepción SI de Formato Realiza Visita No Realiza Inspección ¿Más de SI 3 Días? No Coordinar Coordina Segunda Visita Visita oooooo

Herramienta: Diagramas de Flujo – Pautas y Tips Las áreas, departamentos o puestos de trabajo se colocarán como filas en el flujograma. Cuando el símbolo de flujo que une dos actividades manuales es bidireccional, esto indica la existencia de un proceso de coordinación entre ellas. Cuando el símbolo de flujo que une dos actividades combinadas o de cómputo es bidireccional, esto indica el pase de control y la devolución de datos. D M A I C oooooo

Taller: Diagramas de Flujo C Proceso: Preparado por: Actual / Propuesto FLUJO DEL PROCESO Unidad/Puesto oooooo

Herramienta: Benchmarking – Esquema General / Ejemplo D M A I C FASES I - Planeamiento del proyecto. II – Recopilación de los datos necesarios. III – Análisis de los datos sobre las brechas y los “facilitadores” de performance. IV - Mejoramiento a través de la adaptación de los facilitadores del proceso. Herramienta metodológica de recolección de información acerca de prácticas competitivas (comerciales, productos, servicios, procesos de trabajo, funciones de organizaciones, etc). oooooo

Herramienta: Benchmarking - Pautas y Tips Fines de aplicación: como parte de un proceso de solución de problemas con el propósito de mejorar la organización ó como un mecanismo de actualización en las prácticas modernas de negocios. El benchmarking NO es un mecanismo de reducción de recursos, ni una receta que requiere buscar los ingredientes y utilizarlos para tener éxito; SI es un proceso de descubrimiento y experiencia de aprendizaje, un nuevo enfoque adminsitrativo. Categorías de benchmarking: INTERNO COMPETITIVO FUNCIONAL GENÉRICO D M A I C oooooo

Herramienta: Ficha de Proceso - Esquema General / Ejemplo Proceso: 3.2 Concretar Ventas (Vender / Obtener Ordenes de Compra) Continúa luego del proceso de Marketing (Generar Demanda). Contempla todas las actividades necesarias realizadas por la Unidad de Ventas, y su apoyo por las Areas de Operaciones o Adminstración, hasta tener una orden en firme y luego registrarla en el sistema de facturación. Responsable: Juan Pablo Martínez Generar Oportunidades Elaborar Propuestas Realizar Estimaciones - Cotizaciones Gestionar Oportunidades Hacer seguimiento a la O/C Registrar Cronograma de Facturación Objetivos Estratégicos para alineamiento (Mapa Estratégico): F1. Incrementar Margen C1. Fortalecer Posición en el Mercado Externo Sub Procesos Claves: Salidas Principales N Indicadores (Niveles 1 y 2) Unid. Ordenes de Compra Cronograma de Hitos Facturables Oportunidades cargadas al Pipeline Avances o Acciones sobre el Pipeline 1 2 F1.a Margen de Contribución Acumulado (%) F1.a.1 Cumplimiento de Estándares del Pipeline - Inventario (PINV) F1.a.2 Cumplimiento de Estándares del Pipeline - Avance (PAVA) C1.b Ventas de Exportación / Ventas Totales (%)

Herramienta: Ficha de Indicador - Esquema General / Ejemplo Indicador: F1a. Margen de Contribución Acumulado Se acumulan los últimos 3 meses con el fin de reducir las fluctuaciones que dificultan percibir las tendencias. Responsable: Karina Rissi Unidad de medida: Miles de US$ Performance de Unidad Proceso Rol / Puesto : Cumplimiento de Objetivo : Medición de: X F1. Incrementar el Margend La empresa como un todo Periodo de Control: Oportunidad de Control: Mensual Segundo Viernes de c/mes Para todas las ordenes de compra del periodo (mes anterior y 2 anteriores), Sumar (Monto de Venta - Horas Cotizadas * Tarifa Promedio por hora) Formula/Cálculo Fuente / Procesos El Sistema de Ventas. Generará automáticamente registros para el Sistema de Indicadores de Gestión (Implementación a realizar) Oportu-nidad de Captura El último día útil de cada mes. La persona a cargo del Sistema de Ventas activará la opción para generar los datos. 31/03/03 300 250 31/06/03 600 500 400 30/09/03 900 800 600 31/12/03 1.200 1,000 900 31/12/04 1,500 1,200 31/12/05 1,800 1,500 31/12/06 2,000 1,800 Fechas Valor Metas Verde Rojo

Herramienta: Ficha de Indicador - Esquema General / Ejemplo Indicador: C2.b. Satisfacción de Clientes Se miden tres rubros que corresponden a los Valores Externos de la empresa: Seriedad, Eficacia, Colaboración. Se acumulan los últimos 3 meses con el fin de reducir las fluctuaciones que dificultan percibir las tendencias. Responsable: Christian Berrios Unidad de medida: Puntaje de 1 a 9 Performance de Unidad Proceso Rol / Puesto : Cumplimiento de Objetivo : Medición de: X C2. Lograr Percepción de Mayor Valor a Precio Equivalente La empresa como un todo Periodo de Control: Oportunidad de Control: Mensual Primer Viernes de c/mes Se recolectan las encuestas enviadas por mail y se realiza un promedio simple a nivel proyecto y a nivel global. Formula/Cálculo Fuente / Procesos Personal del Cliente asignados al Proyecto. Oportu-nidad de Captura La última semana de cada mes. El Responsable de Calidad elabora Matriz Personas vs Proyectos y la valida con los Líderes de cada Proyecto. 31/03/03 7.5 6.8 31/06/03 7.5 6.8 30/09/03 7.8 6.8 31/12/03 7.8 6.8 31/12/04 8.0 7.0 31/12/05 8.0 7.0 31/12/06 8.0 7.0 Fechas Valor Metas Verde Rojo

Herramienta: Ficha de Indicador - Pautas y Tips Los indicadores deben tener correlación con las intenciones. Los valores más altos o más bajos, deben corresponder al mejor cumplimiento o al peor cumplimiento del Objetivo (según corresponda). Se debe tratar de recolectarse mediciones objetivas y concretas al menor costo posible usando los sistemas o procedimientos vigentes. En ocasiones debemos sacrificar el grado de correlación por la facilidad de obtener datos D M A I C oooooo

Taller: Ficha de Indicador M A I C Indicador: Responsable: Unidad de medida: Cumplimiento de Objetivo : Medición de: Performance de Unidad Proceso Rol / Puesto : Periodo de Control: Oportunidad de Control: Formula/Cálculo Fuente / Procesos Oportu-nidad de Captura Fechas Valor Metas Verde Rojo