AGILIZACIÓN DE TRÁMITES REDISEÑO DE PROCESOS Y AGILIZACIÓN DE TRÁMITES

PROCESO “Una serie de actividades de valor agregado que se vinculan entre sí para transformar un insumo en un producto (mercadería o servicio)”. Procesos clientes sustantivos externos Procesos clientes de apoyo internos

TAREAS CON VALOR AGREGADO Esfuerzo de trabajo esencial. TAREAS SIN VALOR AGREGADO Esfuerzo de trabajo no esencial: obstáculos para el proceso.

PROCESO EN CADENA PROVEEDOR PRODUCTOR CLIENTE RETROALIMENTACIÓN REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS INSUMOS PRODUCTOS RETROALIMENTACIÓN

Sin insumos y actividades no hay productos y sin productos no hay resultados. De la eficiencia de los procesos depende su sostenibilidad y de su sostenibilidad depende su contribución efectiva a los resultados.

REQUERIMIENTOS DEL PROCESO DEL CLIENTE = NECESIDADES + EXPECTATIVAS

MOMENTOS CRÍTICOS DE VERDAD Momentos de verdad Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio. MOMENTOS CRÍTICOS DE VERDAD

El ciclo del servicio Un ciclo del servicio es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes. Nos permite mirar a través de los ojos de los clientes y ver el negocio desde el punto de vista de ellos.

Ciclo de servicio en un supermercado Termina el ciclo Empieza el ciclo Descarga el coche Entra al parqueo Sale del super Busca un sitio Mira al empacador Entra al super Paga la cuenta Ciclo de servicio en un supermercado Espera cajero saca la cuenta Al sitio de información Espera turno Toma un coche Escoge víveres Se dirige a pagar Pide ayuda al empleado Selecciona frutas y verduras Va al servicio sanitario

Ciclo de servicio en un supermercado MOMENTOS CRÍTICOS Termina el ciclo Empieza el ciclo Descarga el coche Entra al parqueo Sale del super Busca un sitio Mira al empacador Entra al super Paga la cuenta Ciclo de servicio en un supermercado MOMENTOS CRÍTICOS Espera cajero saca la cuenta Al sitio de información Espera turno Toma un coche Escoge víveres Se dirige a pagar Pide ayuda al empleado Selecciona frutas y verduras Va al servicio sanitario

MAPA ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD 5 II CONCENTRAR ESFUERZOS I SOSTENER LO CONSEGUIDO 4 NIVEL DE IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE 2 III MONITOREAR PERCEPCIÓN IV REDIRECCIONAR ESFUERZOS 1 1 2 4 5 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CATEGORÍAS DE FUNCIONARIOS PÚBLICOS RATERO Trabaja a ratos. OJALATERO …ojalá todo se arregle !!! ESTREÑIDOS ocho horas sentados..y nada !! TRAIDORES “llevan y traen, traen y llevan” “A MI NO ME TOCA” Los individualistas.