Los argentinos y los derechos de los consumidores

2 8 de cada 10 argentinos opinan que los derechos del consumidor son poco o nada respetados en la Argentina. Al consultar a los argentinos si los derechos del consumidor se respetan más o menos que 10 años atrás, 4 de cada 10 argentinos creen que hoy los derechos al consumidor se respetan menos, mientras que 2 de cada 10 consideran que hoy se respetan más. 3 de cada 10 sostienen que la situación no ha cambiado. Pensando en las perspectivas para los próximos 10 años en relación a los derechos del consumidor, se observan opiniones divididas: 3 de cada 10 argentinos creen que los derechos del consumidor se respetarán menos y 3 de cada 10 creen que se mantendrán las cosas igual que ahora. Asimismo, 2 de cada 10 opinan que se respetarán en mayor medida. El 19% de los argentinos realizó alguna queja o reclamo. 2 de cada 10 declaran haber realizado alguna queja en comercios o empresas de servicios, el 5% en algún organismo público y el 3% en asociaciones de defensa del consumidor. El 21% de la población adulta manifiesta haber castigado a una empresa de servicios o comercio al recibir una mala atención o un mal producto, ya sea no consumiendo más o hablando mal de ella. Principales Resultados

3 Respeto de los derechos del consumidor en la actualidad En su opinión, ¿Los derechos del consumidor en la Argentina se respetan... ? LEER Base: OMNIBUS TNS Argentina. Muestra nacional de población adulta 8 de cada 10 argentinos declaran que, hoy en día, nuestros derechos como consumidores se respetan poco o nada. Esta percepción es compartida por todos los segmentos sociodemográficos. Mucho + Bastante10% Poco + Nada85% Ns/Nc5%

4 Evaluación retrospectiva y perspectiva Y en su opinión, ¿Los derechos del consumidor en la Argentina se respetan más, menos o en igual medida que 10 años atrás? ¿Y en su opinión, de acá a 10 años los derechos del consumidor en la Argentina se respetarán más, menos o en igual medida que ahora? Retrospectiva 10 años atrás Base: OMNIBUS TNS Argentina. Muestra nacional de población adulta Respecto a 10 años atrás, 4 de cada 10 argentinos piensan que los derechos del consumidor se respetan menos, mientras que 2 de cada 10 consideran que hoy se respetan más. Perspectiva de acá a 10 años Al preguntar por lo que sucederá en los próximos 10 años se observan opiniones divididas: 3 de cada 10 se muestran pesimistas declarando que los derechos se respetarán menos mientras que otros 3 de cada 10 creen que las cosas se mantendrán como ahora y 2 de cada 10 se respetarán en mayor medida.

5 Base: OMNIBUS TNS Argentina. Muestra nacional de población adulta 2 de cada 10 argentinos declaran haber realizado alguna queja en comercios o empresas de servicios. En lo referente a reclamos en organismos públicos, se constata que existe en la población nacional una tasa de activismo más baja (5%), cifra similar a la de los reclamos realizados en asociaciones de defensa del consumidor (3%). Realizó alguna queja o reclamo 19% RECLAMO NO RECLAMO NS/ NC Realización de quejas o reclamos ¿Realizó Ud. o no alguna queja o reclamo en un comercio o empresa de servicios en los últimos 12 meses? ¿Y realizó Ud. o no una queja o reclamo en una asociación de defensa del consumidor en los últimos 12 meses? ¿Y realizó Ud. o no una queja o reclamo en algún organismo estatal en los últimos 12 meses?

6 Base: OMNIBUS TNS Argentina. Muestra nacional de población adulta Realización de quejas o reclamos CRUCE POR SEGMENTOS EDAD NSE ZONA A EMPRESAS 16% EDAD NSE ZONA A ASOCIACIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 3% EDAD NSE ZONA A ORGANISMO PÚBLICO 5% En los referente a reclamos en organismos públicos y en comercios o empresas de servicios son las personas de sectores socioeconómicos más altos y los porteños quienes se muestran con mayor inclinación a reclamar.

7 Castigan al comercio por mala atención / producto En los últimos 12 meses, ¿Castigó Ud. o no a algún comercio o empresa de servicios ya sea no consumiendo más o consumiendo menos o hablando mal de ella al recibir una mala atención o un mal producto? Base: OMNIBUS TNS Argentina. Muestra nacional de población adulta Un 21% de nuestra población adulta manifiesta haber castigado a una empresa de servicios o comercio, más allá de las quejas formales. Esta cifra crece de manera significativa en el nivel socioeconómico alto y entre los residentes de la Capital Federal: en ambos segmentos son 4 de cada 10 las personas que declaran haber castigado a una empresa de servicios o comercio. SEXO EDADZONANSE

8 Ahora... ¿Cuáles son los productos sobre los que los argentinos más se quejan? ¿Y cuáles los servicios? Y sobre que aspectos del producto/ servicio suelen reclamar más frecuentemente? Y así como se castiga a las empresas, ¿se las premia? ¿En qué ocasiones? ¿Cuáles son las cosas que más han dejado de hacer/comprar los argentinos a causa de las faltas a los derechos del consumidor? ¿Qué tipo de comercios, empresas o entidades reconocen los argentinos como las más proclives a violar los derechos del consumidor? ¿Y cuánto conocen los argentinos acerca de sus derechos? ¿Cuáles son las vías de reclamo más conocidas por los argentinos? ¿Y cuáles las más utilizadas? ¿Por qué las eligen?

Si Ud. se quedó con estos u otros interrogantes puede encontrar respuestas en nuestra onda OMNIBUS de Abril Hay tiempo para entrar hasta el 15/4 Salida a campo: 22/4 OMNIBUS Mayo Hay tiempo para entrar hasta el 13/5 Salida a campo: 20/5 Contáctenos y le armamos un cuestionario a su medida. –

10 Ficha técnica del estudio Cobertura: Nacional Universo: Población argentina adulta Tamaño Muestral: 1000 casos Margen Error: + 4.2% para los totales, con un nivel de confianza del 95% Método Muestral: Probabilístico, polietápico y estratificado con cuotas de sexo y edad en el hogar Técnica de recolección: Entrevistas personales domiciliarias Fecha de campo: Febrero 2010 Quedará expresamente prohibida la publicación y/o reproducción total o parcial por algún medio, del contenido del Informe Final con los resultados del estudio y la invocación o utilización del nombre TNS GALLUP sin el consentimiento escrito previo de nuestra empresa

11 ¿Qué es el Omnibus TNS Gallup? El Omnibus TNS Gallup es una encuesta nacional que se realiza todos los meses, en la que los clientes contratan un espacio exclusivo para sus preguntas La participación del cliente es Confidencial Cada cliente recibe en Exclusividad sus resultados El cliente contrata la Cantidad de preguntas que necesita

12 Acerca de TNS TNS es el líder mundial en información con valor agregado e insights de mercado. Su objetivo estratégico es ser reconocido como líder global en información con valor agregado e insights de mercado que ayuden a sus clientes a tomar decisiones más efectivas. Como líder de la industria, TNS brinda ideas innovadoras y un excelente servicio a organizaciones globales y a clientes locales en todo el mundo. TNS trabaja estrechamente con sus clientes, cubriendo sus necesidades de información, análisis y proyecciones de alta calidad a través de su extensa red en 80 países. TNS es el proveedor número uno en información ad hoc y análisis, combinando un profundo conocimiento sectorial con expertise mundial en las áreas de Product Development & Innovation, Brand & Communications, Stakeholder Management, y Retail & Shopper. TNS es uno de los principales proveedores de paneles de consumidores, media intelligence e Internet, y servicios de medición de audiencia de TV y radio. TNS es el sexto sentido de los negocios. Para más información, por favor visite

13 Acerca de Kantar Group Kantar Group es una de las redes de investigación, insights y consultoría más grandes del mundo. Al combinar diversos talentos de más de 20 empresas especialistas incluyendo la recientemente adquirida TNS el grupo aspira a convertirse en el referente de insights reveladores y accionables para la comunidad global de negocios. Sus empleados trabajan en más de 80 países y en todo el espectro de las disciplinas de investigación y consultoría, permitiendo al Grupo ofrecer a sus clientes insights comerciales en cada una de las etapas del ciclo de consumo. Los servicios del Grupo son empleados por más de la mitad de las 500 empresas del ranking de Fortune. Kantar Group es una subsidiaria de WPP Group plc. Para más información, por favor visite

14 Queda expresamente prohibida la publicación y/o reproducción total o parcial por algún medio del contenido del Informe Final con los resultados del estudio y la invocación o utilización del nombre TNS sin el consentimiento escrito previo de TNS. Si al cliente le interesara divulgar los resultados de este estudio, se deberán tomar en consideración los siguientes puntos: TNS deberá aprobar el informe de prensa final previo a ser enviado a los medios. Siguiendo las normas de WAPOR y ESOMAR, el informe de prensa final deberá indicar que TNS realizó la investigación por pedido del cliente. Además el informe de prensa deberá especificar la siguiente información: El nombre de la empresa que realizó la investigación – TNS El universo efectivamente representado (a quién se entrevistó) El tamaño de la muestra y su cobertura geográfica Las fecha en que se realizó el trabajo de campo El método de muestreo y el método de recolección de la información La formulación utilizada para las preguntas, de manera que no haya ambigüedad en la interpretación de los resultados Cláusula de publicación de información