II Edición Premios DEC II PREMIOS DEC Valoraremos candidaturas 1.- Por su Valor Estratégico: Criticidad del proyecto, solución o liderazgo, de cara a posicionar la compañía como referente en su mercado 2.- Por ser Diferente, en creatividad, en innovación, en implementación 3.- Por el Impacto, en ROI, en valoración del cliente y de los empelados Algunas recomendaciones 1.- Destaca el valor estratégico de los proyectos y su contribución a resultados. 2.- Describe proyectos o soluciones de manera sencilla y apóyate en datos, y materiales audiovisuales. Recuerda que el espacio que tienes para aportar información es limitado. 3.- El jurado tiene que entender de un primer vistazo lo que estás presentando, por muy compleja que sea la solución

Proyecto: Tu voz, ingrediente principal de la Receta del Éxito II PREMIOS DEC Categoría a la que te presentas: Mejor Proyecto de involucración de Empleados Proyecto: Tu voz, ingrediente principal de la Receta del Éxito Ámbito/sector: España Empresa/consultora: MetLife Descripción, introducción de la candidatura La Experiencia del Cliente es uno de los cuatro pilares estratégicos de la compañía tanto a nivel mundial como a nivel local. En MetLife cada persona cuenta y la contribución y compromiso de cada uno de nuestros empleados es vital para alcanzar los objetivos de la compañía. Queremos que el enfoque orientado al cliente sea parte del ADN de nuestros empleados, por eso, trabajamos de manera continua en: Impulsar su conocimiento e interiorización de la Cultura Customer Centric Promover su participación e involucración en la mejora de la Experiencia del Cliente en el desempeño de su trabajo diario individual y de equipo Desarrollar iniciativas que motiven su proactividad a la hora de compartir experiencias e ideas Reconocer y premiar a los empleados que destacan por su aportación a mejorar la experiencia del cliente durante todo su viaje en MetLife Poner en marcha mecanismos para incorporar todas aquellas propuestas que supongan una mejora real en la Experiencia del Cliente y cuya implantación sea viable en plazo, recursos y presupuesto necesario. Dar a los empleados la oportunidad de escuchar la voz del cliente en primera persona. Los empleados son la piedra angular de nuestra estrategia de Experiencia del Cliente. Darles voz y escuchar atentamente sus opiniones son clave para la innovación y mejora continua de MetLife.

Detalle de la candidatura. 1/2 II PREMIOS DEC Detalle de la candidatura. 1/2 Para establecer una Cultura Customer Centric en los empleados es necesario que entiendan perfectamente la estrategia enfocada al cliente de la compañía y profundizar en la importancia que cada aportación individual supone para la consecución de la misma. Customer Centricity 4 All. Cada dos meses, MetLife en Iberia celebra una reunión de Customer Centricity en el que participa un equipo cross-functional que representa todos los departamentos de la compañía. Para trasladar a todos los empleados los temas tratados en esta reunión se ha creado “Customer Centricity 4 All”, una newsletter online que resume las áreas de mejora, oportunidades , impacto en negocio y progresos que se alcanzan en relación a la experiencia del cliente. OneVoice. Durante una de las Cumbres de Innovación de MetLife nació la idea de crear un espacio que cumpliese con el objetivo continuo de escuchar a nuestros empleados y motivarles a generar ideas . El resultado fue OneVoice, una plataforma online de uso interno para publicar vídeos de los empleados en los que compartan contenidos, experiencias e ideas y apoyen las de otros compañeros. Para facilitar la generación de vídeos, se ha habilitado un “confesionario” en las oficinas de MetLife donde acudir en cualquier momento que surja la inspiración a grabarse. Por supuesto, si prefieren hacer sus vídeos en cualquier otro lugar pueden utilizar sus IPADs y móviles, en OneVoice LO IMPORTANTE ES COMPARTIR. Una vez subidos a la plataforma, el resto de empleados puede visualizarlos , incluir comentarios que incrementen el valor de la idea y votarlos como preferidos resultando periódicamente unos ganadores que serán premiados y reconocidos local e internacionalmente. Apoyando la plataforma y para motivar la participación, el departamento de Marketing organiza concursos que incentivan la participación. Strategy Day. Celebrado el pasado marzo bajo el eslogan “La receta del éxito” y con el objetivo de impulsar la recta final de la hoja de ruta corporativa, reforzar la involucración de los equipos y escuchar su voz, opiniones e ideas para mejorar la operación en Iberia. Los empleados compartieron una jornada de trabajo y diversión donde se reforzaron los conocimientos sobre la estrategia y se trabajó en la aportación de ideas para alcanzar y sobrepasar las expectativas de la Compañía.

Detalle de la candidatura. 2/2 II PREMIOS DEC Detalle de la candidatura. 2/2 El evento comenzó con una presentación de Oscar Herencia, Director General de MetLife Iberia, donde expuso los logros alcanzados, retos, oportunidades y próximos pasos de nuestra estrategia. A continuación, se organizaron 4 grupos de trabajo dedicados a cada uno de los pilares clave en la estrategia de MetLife, siendo el enfoque orientado al cliente uno de ellos, donde se les motivo a trabajar en equipo para ponerse en la piel del cliente en cada punto de contacto con MetLife (“Customer Journey”) . A través de juegos y actividades por equipos, el taller animaba a los empleados a generar ideas y alternativas innovadoras que mejoren la experiencia del Cliente y, a su vez, impacte positivamente en el negocio. Apoyando la sesión, un dibujante realizó “Visual Thinking” que a día de hoy decora las oficinas de MetLife recordándonos los mensajes clave de la jornada. Como broche final, los empleados disfrutaron de una actividad de team building cocinando por equipos la receta del éxito donde el ingrediente principal era cada uno de los participantes. La jornada fue muy valorada por todos los participantes y se generó un compromiso adicional en los empleados que, reconocieron en una encuesta posterior, haber disfrutado enormemente de la experiencia y confirmado que había sido de gran valor para su trabajo. Además, de las ideas resultantes durante las sesiones de Experiencia del Cliente, ya se han implementado dos: realizar comunicados que informen sobre las reuniones de Customer Centricity y reducir las exclusiones para simplificar los productos (ya aplicadas las mejoras en un producto de cada país). Dos ideas más se implementarán en los próximos meses: un portal privado para clientes y la mejora de los ratios de retención a través del proyecto “Customer Knowledge”. Otros. Como no podía ser de otra manera, MetLife sigue trabajando en iniciativas lanzadas en ejercicios anteriores como las sesiones de formación relacionadas con la Experiencia del Cliente como por ejemplo de NPS Transaccional, concursos internacionales que premien la innovación de los empleados al hacer más fácil el viaje del cliente en MetLife, premios y reconocimientos a los empleados cuya aportación ha marcado la diferencia, los Town Hall trimestrales, la Cumbre de Innovación, el Programa de Empatía para Empleados o la implementación de ideas de la Campaña LINUS.

Gráfica y otros materiales 1/4 II PREMIOS DEC Gráfica y otros materiales 1/4 Imagen de la newsletter “Customer Centricity 4 All” OneVoice. Comunicaciones y plataforma

Gráfica y otros materiales 2/4 II PREMIOS DEC Gráfica y otros materiales 2/4 Strategy Day. Presentación, “Visual Thinker” y equipos de trabajo.

Gráfica y otros materiales 3/4 II PREMIOS DEC Gráfica y otros materiales 3/4 Strategy Day. Actividad de teambuilding Formación de TNPS - Comunicados a canales CC Ambassador Premios “Put Customers First”

Gráfica y otros materiales 4/4 II PREMIOS DEC Gráfica y otros materiales 4/4 Otros. Town Hall, Cumbre de Innovación, Programa de Empatía para Empleados, Campaña LINUS Town Hall Cumbre de Innovación Programa de Empatía